投诉处理信函的结构与一般书信相同，除称谓与落款结构项目外，其正文的写作，一般有以下两种情况：
·若客户投诉有事实根据，对这种投诉的处理信函应分三步完成：感谢对方来信；承认自己的失误并向对方致歉；向对方提供妥善解决问题的办法
·若对方的投诉太无道理，属于无理取闹，对这些与事实不符的投诉必须予以驳回。信中的要旨是表明对方的投诉是不可信的；并且还要表明不愿与其继续交往的意见。不过，即使是写这样的处理信函，也要注意礼貌用语，言辞不可过激，要讲究分寸。
写好投诉处理信函的秘诀
客户投诉时，必定心中有气，这时，怎样抚平对方的情绪，是一种艺术。另外，如果投诉者根据不足，甚至无理取闹，也应该通过信函予以澄清或驳回。所以，写好此类信函，应注意以下几点：
☆要及时答复投诉信件，不可延误，以表明对客户投诉的重视。
☆使用投诉处理信函时，称呼对方要根据不同的对象、不同的身份来选用不同的尊称，如“××先生"、“××女士"、“××经理”等，以示对投诉者的尊重
☆对有无礼之词或投诉理由不足的来信，切勿一时冲动，使用过激言辞。而应该在信中向投诉者表示接纳意见的态度，感谢他所提出的意见；然后通过有理有据的表达和婉转的语言，很有礼貌地驳回对方的投诉。
☆给投诉方回信时要不失尊严，应维护企业或公司的形象。如对方投诉理由充足，回信时，措辞既要表示歉意，又要不失体面，不能低声下气，再三告饶。
☆秘书可以为企业写投诉处理信函，但不能代表法人，所以，领导必须在函上签名，下属不能代替领导签名。否则，便会使投诉方误解企业对他的投诉漠不关心，甚至会因此而激怒对方，扩大事态。
尊敬的张万全先生：
感谢您的来信。星期二，由于我们的车出了故障使观光团感到不便。您对此表示不安，是完全可以理解的。在从上海返回途中，我们的司机将车停靠路边寻找帮助，出于安全考虑，司机决定要等排除刹车系统的故障后才能开车，因而耽误了您的时间，特此致歉。如您所知，这是一辆新车，只需稍作检修，所以，耽搁了五十五分钟后，车又上路了。
但我清楚地知道此次故障给您们观光团中的老年人带来了不便，作为补偿，我已安排返还合同规定车辆租金的百分之十汇入您方账户。
请接受我们的道歉。近两年来，我们出租业务兴隆，这是出现的第一次故障，但愿此次故障不会给您们造成不利影响。
谨启
总经理．×××
[简析]
总经理：×××
20 ××年××月××日
这足一封为服务不周而道歉的信函。此函特点有如下几点：
·诚恳。一开始既向对方的投诉表示感谢，又为耽误对方时间而致歉。诚恳的态度会打消对方的火气，获取对方的好感
·巧妙。此函一方面承认了错误，另一方面却含蓄而巧妙地说明，之所以犯错误是“出于安全考虑”，并指明只“耽搁了五十五分钟”。当然，之所以这样说，并不是为了开脱自己的责任，而是想告知对方，犯错误缘于迫不得已，从而求得对方的谅解。函的结尾又特别指出，这是“第一次故障’’。如此强调，既说明了事故发生的偶然性，又暗示了本公司的服务向来很周到，此次故障不过是百密一疏，理应得到对方的宽容。总之，这样一封道歉信函写得有情有理，遣词用语也很有礼貌，是一封较为成功的投诉处理函。