员工价值

新员工入职培训

客服的职业价值观

企业有自己的原则和价值判断,并将之具体体现在其推崇的价值观上,作为一

名公司职员,我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则;

所谓价值观是指一个人对周围的客观事物包括人、事、物的意义、重要性的

总评价和总看法;像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排

列顺序,就是价值观体系;人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决

定的;

服务型和销售型企业,一般都会要求员工做到“以客为尊”,这与淘宝的“客

户第一”是同一个道理,如表1所示;

尊重客户,自觉维护企业形象,以微笑面对一切,在工作当中积极主动地为客

户解决问题;具有同理心,学会换位思考,不冷漠,不推卸责任,在坚持原则的

基础上争取实现客户与公司都满意的双赢目标,用强烈的责任心和服务意识,

以及熟练的接待技巧为客户解决问题,提供优质的服务;

如表2所示,团队精神、团队协作都是企业最为推崇的价值取向,要求员工具

有主人翁意识,积极地融入团队,乐于接受同事的帮助,同时也热情地帮助别

人,来配合团队完成工作;

在决策之前积极发表自己的建设性意见,充分参与讨论,决策以后无论个人是

否持有异议,必须在言行上予以绝对的配合和支持,即使是思想上暂时没有相

通,可以保留个人意见,但必须服从组织的统一安排;

积极主动分享业务知识和经验,与同事互通有无,主动给予别人力所能及的帮

助,善于利用团队的力量来解决问题;在工作中要善于和不同类型的同事合作,

秉承对事不对人的态度,不把个人喜好带入工作,只针对问题发表看法,及提

出不带有个人主观色彩的客观意见,充分体现顾全大局的胸襟;

如表3所示,迎接变化、求实创新也属于一般企业都会推崇的通用价值观,积

极配合公司的战略决定和策略调整,理性对待各种变化,不抱怨,充分沟通,诚

意协调,并尽快地适应;

在工作当中要表现出自己的前瞻意识,善用新方法和新思路来提高工作绩效,

有一些危机意识和忧患意识,通过仔细的思考,在项目和工作实施前就能预测

到可能会出现的问题,避免产生损失;

表：3职业价值观—求实创新

表：1职业价值观—以客为尊

1尊重他人,维护企业形象;

2换位思考,确保有效沟通;

3苦练服务意识和接待技巧;

表：2职业价值观—团结协作

1富有团队精神,愿意帮助和配合同事

2积极发表建设性意见,并用言行配合

3乐于助人,主动分享业务知识和经验

1适应公司的日常变化,不抱怨

2理性对待变化,诚意配合

3能进行自我调整,起带头作用

4敢于创新,建立新方法、新思路

5提高绩效,追求自我突破

如表4所示,诚实守信,为人正直,言行一致,不受压力影响,不受外部利益的

诱惑,不行贿受贿,通过正确的渠道和流程客观地反映问题,并且能客观、准

确地表达自己的观点,即使批评的时候也能够提出相应的改进意见,在同事之

间也能够做到直言不讳;

表：4职业价值观—诚实守信

1诚实正直,言行一致

2反馈意见要客观、直接

3不传播未经证实的消息

4勇于承认错误、敢于承担责任

说话做事要照顾到别人的自尊心,尽量帮助团队伙伴,同时又不损伤他人的积

极性和自尊心,不传播公司的小道消息、八卦等一些未经证实的消息,不在背

后不负责任议论一些人和事;不说不利于团结的话,也不做不利于团结的事,

精诚团结,和睦相处;

能够开拓进取,干一行,爱一行,对企业有一种归属感;能够顾全大局,不计较

个人得失,以一种积极乐观的心态来面对工作;要学会自我激励,每当遇到来

自工作和生活的挫折,都能够积极地调节情绪,不影响本职工作;

如表5所示,碰到困难和挫折的时候不轻言放弃,特别在创新的时候及新项目

推进的时候,能够坚定信念,寻求突破,去争取成功;日常工作中,要不断设定

一些新目标,让今天的最好表现成为明天的最低要求;

表：5职业价值观—开拓进取

1热爱本职工作,认同本企业文化

2顾全大局,不计较个人得失

3积极乐观,自我激励,努力提升业绩

4永不放弃,不断寻求突破

5不断挑战更高的目标

如表6所示,务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来

要求自己;养成今日事今日毕的良好工作习惯,严格按照工作流程来操作,不

因为自己的工作失误产生重复劳动,甚至影响到其他同事的工作;不断地学习

和自我完善,在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度;

结果重要,但过程同样也重要,过程就是工作时体现出来的认真、严谨的态度,

没有结果的工作是无效的,而没有过程的工作也是不实的;

表：6职业价值观—务实敬业

1严格遵守工作流程,避免重复错误

2持续学习,干工作以结果为导向

3通过有效的时间管理来合理安排工作

4不墨守陈规,勇于改革

根据轻重缓急去安排日常工作的优先级,不仅要对时间进行有效的管理,同时,

也要学会有效的目标管理;对一个务实敬业的人来说,下一步要做什么工作,

必须达到一个什么标准,都会有相应的计划和既定的目标;

遵循但不拘泥于工作流程,化繁为简,用较小的投入获得较大的工作成果,不

墨守陈规,能够化繁为简,寻求创新,充分享受工作带来的满足感;

如表7所示,淘宝员工的价值观被称为“六脉神剑”;

表：7职业价值观—六脉神剑坚守的价值观

1客户第一：客户是衣食父母

2团队合作：共享共担,平凡人做非凡事

3拥抱变化：迎接变化,勇于创新

4诚信：诚实正直,言行坦荡

5激情：乐观向上,永不放弃

6敬业：专业执着,精益求精

客户第一,因为客户是我们的衣食父母,因此,要全心全意为他们服务;团队合

作,共享共担,虽然大家都是平凡人,但是平凡人集合在一起就可以做非凡事;

勇敢地拥抱变化,去享受变化的过程,迎接变化带来的机会;诚信正直,言行坦

荡,一诺千金,言出必践;保持乐观积极的工作热情,敬业爱岗,专业执着,勤勤

恳恳,精益求精;

如何成为优秀员工

要想成为一名优秀的员工,必须严守公司纪律,积极、认真、高效地工作;

如表8所示,企业使命是表达团队追求的远景目标,有了目标才会有工作

的动力,而员工的行为准则就是我们指导、约束和规范团队成员行为的准绳,

同时也是考核团队成员的标准,因为受到行为准则约束的团队才能够体现出

一种充满朝气、积极向上的企业形象;

表：8如何成为优秀员工——企业使命

1为客户创造价值

2为员工增加福利

3为社会创造财富

表：1-20如何成为优秀员工——员工行为准则

1持续学习,高效工作

2爱岗敬业,遵章守纪

3尊重他人,坦诚沟通

4服从大局,忠于企业

如表9所示,员工与企业是雇佣关系,但也是一个一荣俱荣、一损俱损的

关系,员工在为公司创造利益的同时也在体现其自身的价值,并且用取得的工

作成绩来换取工作报酬;

为公司创造利润是我们的使命,为公司赚钱是第一位的,因为公司赢利了,

员工的收入才能提高;节能降耗,降低经营成本,对于一家销售企业来说,提升

销量是开源,而节能降耗就是节流;

降低售后赔付率、发货出错率等都可以有效地维护公司利益,降耗增利,

因此,一个优秀的员工一定要非常清楚自己的工资是从何而来,知道维护企业

的利益也就是维护自己的利益,只有让公司的利润稳定上升,员工才可能有持

续的发展;

表：91.工资从公司的利润中来

1为公司创造利润是我们的使命

2节能降耗,降低运营成本

3处处维护公司的利益

4公司有利润,员工才有发展;

如表10所示,员工的工资除了会从企业利润当中来以外,还会从良好的工

作绩效当中来,充分调动自己的工作积极性,用业绩说话;

不重苦劳,重功劳,向态度要业绩,向方法要业绩,向效益要业绩,多给公司

创造价值,同时,也充分体现自身的价值,靠本事、凭能力来获取高额的薪酬;

表：102.工资从工作绩效中来

1干出工作绩效,用业绩说话

2不重苦劳,重功劳

3向效益要业绩

4多给公司创造价值

5靠本事,凭能力获取高新

如表11所示,员工的工资从职业精神当中来,工作态度会决定我们的出

错率,也就决定了我们的绩效和收入;要善于捕捉对自己工作有用的信息,认

真学习产品知识、消费者心理和沟通技巧,等等,每天比别人多做一点点,做

事做到位,出力出到尽;

表：113.工资从职业精神中来

1工作态度决定了收入

2善于捕捉对自己工作有用的信息

3比别人多做一点点

4工作不怕累,做事做到位

5团队的利益高于一切

6具有冒险精神

7全力以赴做好每一件平凡小事

8注重工作细节

9提升自己独当一面的能力

在工作中要有吃苦耐劳的精神,牢记团队的利益高于一切,具有冒险精神

的同时,也要想好应急预案,在追求结果的同时,也要尽量控制过程中出现的

风险,全力以赴做好工作;

要胆大心细,注重工作细节,并努力提升自己独当一面的能力,因为这正是

企业决定员工晋升时会考虑的重要标准;

如表12所示,工资会从卓越的工作方法当中来,为公司奉献好点子,勇于

创新,不断为公司增值;比如说针对这次的促销活动,有一些好的想法,可以减

少失误、提高效率、避免重复劳动等;

表：124.工资从卓越的工作方法中来

1为公司奉献好点子

2勇于创新,不断为公司增值

3少失误,少出错,减少重复劳动

4提高服务质量和客户满意度

5每天提高1%的工作率

6把不可能变成可能

7自信是业绩提升的关键

8对每个疑问都有寻根究底的精神

提高服务质量和客户满意度,每天提升10%的工作效率,把设想当做目标,

把计划变成结果,把不可能变成可能;

充满自信,酷爱学习,对每个疑问都有寻根究底的精神,具有分享精神,把

好的工作方法和经验分享给同事,同时也学习别人好的经验和技巧,互通有无,

分享共荣;

如表13所示,员工的工资从高尚品德中来,忠诚自有忠诚的回报,因此,员

工培养自己对公司的归属感;诚信就像放在银行里的存款,会随着我们每一次

坚持原则,言出必践而增长,要培养守时的习惯和正直的品德,用爱心的力量

回报社会;

表：135.工资从高尚品德中来

1忠诚有忠诚的回报

2诚信是放在银行里的存款

3培养正直的品德

4拥有爱心的力量

5养成守时的习惯

如表14所示,公司的利益是从顾客的满意度来的,为顾客着想,提供令他

们满意的优质服务,要站在客户的立场,处处为客户着想,但同时又必须坚持

不损害公司利益的基本原则,用双赢的解决方案兼顾两者之间的利益;

表：146.工资从优质服务中来

1为客户提供最优质的服务

2站在客户的立场,处处为客户着想

3微笑后面是财富

经常保持微笑,因为销售客服在很大程度代表了企业的形象,体现企业对

客户的态度,因此,不管是日常工作中体现出来的良好态度还是优质服务,或

是主人翁意识,都能充分地展现团队风貌,并体现自己作为团队一分子能够起

到的重要作用;

优秀员工必须具备四个素质,德、能、勤、绩;德,就是指品质；能,是指

才干；勤,是指态度；绩,是指成果;