打电话的目的

电话销售的准备工作及流程

电话前的准备:电话销售前的准备就像大楼的地基，

如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话

中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很

大的关系.即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做

的不好也不可能达到预期的最佳效果。

一、电话销售前的准备工作包括以下几方面:

1。明确给客户打电话的目的：一定要清楚自己

打电话给客户的目的.你的目的是想成功的销售产品

还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确.

这样才有利于实现打电话的目的。

2。明确打电话的目标:目标是什么呢?目标是电

话结束以后的效果。目的和目标是有关联的,一定要清

楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面.

3。为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目

标，需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话

之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多

的信息和了解客户的需求,如果不提出问题,显然是无

法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的

技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写

在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间

找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给

挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客

户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么

去回答.

5。设想电话中可能出现的事情并做好准备：100

个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电

话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人,每次

打电话都可能有不同的情况出现,作为电话销售人员

一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对

于不同的情况准备相应的应对措施。

6.所需资料的准备：上文已经提到，如果给客户

的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。

你要注意,千万不能让客户在电话那边等的时间太长，

所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能

取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越

全面越好.

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助

表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查

阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话

表,尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题

你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客

户解答,形成三方通话。

【自检】：对照上文所讲的电话销售前的准备工

作事项，请你回答下列问题。

●客户最常问的问题是：__(1）(2（3）

____________________________……●同事的联系电话你

知道吗?知道□不知道□●你的常用资料在旁边吗？在

□不在□

7。态度上也要做好准备：态度一定要积极。电

话销售人员每天打的电话量相当大,而且每天遭受的

拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，

在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会

情不自禁地不是很积极、热情。：有的电话销售代表，

每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧

张，担心客户已经选择了其它的公司,不再跟自己合作

了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反

而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积

极是非常重要的.：态度准备上还有一点很重要，就

是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰

到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述

沟通中声音感染力时再进行详细介绍。

自检：如下选择

(1)在准备电话销售之前,最难的工作是（）

A．了解销售区域B．分析竞争对手C．开发准

客户D．找到关键人物

（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征(）

A．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及

改善现状的效果

B．让客户相信你能做到自己所说的

C．让客户产生想买的欲望

D．让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立

场，帮助客户解决问题

二、开场白中的关键因素

准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电

话给你的客户。

打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前

台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们

才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确,

你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。

如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场

白.开场白中有五个因素是很关键的：

1.自我介绍

自我介绍非常重要.例如，当电话接通后你说：“您

好，我是销售培训机构的某某某。"一定要在开场白中

很热情地表示友善的问候和自我介绍,这是开场白当

中的第一个因素:自我介绍。

2.相关的人或物的说明

如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个

简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。

如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利

于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的

说明.

3。介绍打电话的目的

接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的

时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白

中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

【举例】

“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售

人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是

非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我

今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队

的负责人,肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常

感兴趣的."

从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方

的方法有两个：

①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在

赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；

②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电

话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点,90%

以上的人都会感兴趣,所以他立刻就意识到你对他的

价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。

4.确认对方时间的可行性

你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交

流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方

便.当然这句话未必对每个人都适用,你也不必对每个

人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的

时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的

人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方

的意见。

5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘

他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，

找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想

法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还

应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有

一个较为完整的了解。

销售的行为对内是实现公司的价值对外是帮助客

户成功并实现价值.

销售就是拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我

们打交道的客户，这种尊重是发自内心的，是不附加

条件的.

我们经常遇到这样的情况：“你们的东西真贵”,

“不贵呀,哪里贵吗”!“你们的服务不怎么样"，“乱说,

我们的服务可是一流的”，“听说与你们竞争的那一家

公司也不错呀”，“他们差远了,哪能跟我们比”……诸

位看官你瞧，这哪里是拿人当人看,哪里是尊重客户，

难道我们的上帝说什么都不对吗?

为此我发明了一个万能公式,就是YES……

BUT……(或者）好……不过……结构，我自称它为“彻

底尊重客户公式”。

尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此

结构试说一下上面的话,会发现有所不同。“是的，我

们的东西确实贵,连我们自己都觉得贵,但它的胶板是

美国进口的，路轨是德国进口的……”，“是的，我们

的服务最近有点差，可能是因为太忙了，但是您放心！

我一定将此事向经理报告，加强对你们的服务"，“是

的,您提的太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，

那是一家非常不错的公司，不过他们跟我们还是有些

区别，我们产品配套性强，他们只做其中一部分,我们

在此是直属分公司，他们是本地的一家经销商……”

这样从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们

的上帝是不是更容易接受一点呢,答案绝对是肯定的。

我所认为的销售总结起来就这么简单，你的素质好，

知道怎么样尊重人,又勤备！那就能做到攻无不吗克，

战无不胜.可真正做起来可不那么简单。

当然一个好的公司、一个好的领导人、一个好的

销售政策、一个有市场竞争力的好的产品才是根本。

因为巧妇难为无米之炊吗!

总之，在电话沟通的过程中，除的要有良好的心

态，对产品的熟悉，对竞争对手的及行业的理解，还

要在每个电话中挖掘中双方都感兴趣的吸引点，为下

次交谈或约访奠定基础,从而为后期合作的可能性埋

下伏笔。