宾馆服务

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宾馆服务员个人工作总结

宾馆服务员个人工作总结1

转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐

厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将上半年度工作情况作总结汇报，并

就某某年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前

台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中

的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可

上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种

良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期

的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员

各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求

做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。

各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无

倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人

会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减

少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时

间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定

了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标

准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质

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量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人

员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对

性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转

型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专

题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新

员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满

情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不

定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处

及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们

近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有

效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的

认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主

次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

宾馆服务员个人工作总结2

这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，

较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，

无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能

够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在15年做的主要工

作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

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1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了酒店组织的各项培训活

动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请

教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原

来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了

提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做

事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中

客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，

风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。

对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然

整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃

了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地

方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳

子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放

不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的

事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐

的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、

有畏难情绪，后在酒店领导的`关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请

教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任

务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提

高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信

心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导

放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，

为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱

满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年

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这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务

水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事

一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，

井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店

多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争

力。同时也希望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织

一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每

位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达

做出自己的贡献。

宾馆服务员个人工作总结3

某某年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导

的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工

作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在

安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒

店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员

工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导

的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于

领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及

时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经

理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理

好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及

领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人

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服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要

求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现

酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明

理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，

自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小

心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工

作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探

望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工

作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全

培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手

到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工

作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄

会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间

比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时

有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动

性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我

将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会

听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店

在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

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一、加强内部管理工作：

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部

施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮

部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调

整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会

议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

3、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使

其达到现阶段的工作要求和发展需要。

4、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房

卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商

店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

5、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

6、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程

问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发

生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善：

1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积

极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来

时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织

员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强

员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些

解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备。

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，

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数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要

求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅

整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。

3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客

户需求。

5、添置布菲炉，增加饮食形式。

在明年的工作中，我们将要做好以下工作：

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖

业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。