优质护理服务

优质护理服务总结（通用10篇）

优质护理服务总结（通用10篇）

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括

取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面

材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此我们要

做好归纳，写好总结。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是小编精

心整理的优质护理服务总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

优质护理服务总结篇1

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷

纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不

一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博

客上，我们每一天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，

让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，

结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中

感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每

一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的十分多，且

因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，

跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是个性到位，且

我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度

调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的

工作满意度低。针对这一状况，科室召开全科护理人员会议，共同讨

论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，

为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一向坚持上早班，每一

天7：30到科室配置液体。同时在护理人员不足的状况下，将以前的

四个职责组合并为三个职责组，每组配置2个职责护士，各选出职责

组长1名，实行职责组长负责制，每一天由职责组长评估当天病人状

况和护理人员状况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。

针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上

摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推

出去输注，另一名护士继续在治疗室配置留下的一半病人的液体，待

输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推留下的病人的液

体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每一天能在10

点以前都能够输上液体，最早的时候能在9：15分就输完液体，大大

提高了病人的满意度。

同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还

需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配

液、输液的护士都务必在输液瓶签上写明，输液的时候务必告知病人

药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，

我们也实行分组承包制，由各职责组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液

体现象，一发现病人呼唤液体现象，职责组上的所有成员均受批评，

此2项工作作为护士长每一天的质控重点，透过近半月的运行，收效

颇丰，此刻很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，

护士长在征求病人意见时病人都反应此刻服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作

了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求职责护士

务必对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查

时间，出院流程等等，职责护士务必亲自给病人打电话回访，了解病

人出院后的状况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的

工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊

天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，

将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人

满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，

我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到。

优质护理服务总结篇2

随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重

要好处，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一

种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让

优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房

中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。透过优质护

理服务的开展更是加强了护士对待患者的职责心。只要在深入病房时，

发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会为患者及

时处理，解决到位。

我们每一天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每一天为

重症病人检查基础护理状况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护

理等。在病人多、护士少的状况下，大家依然加强了晨晚间护理，提

高了服务质量，病人满意度大大提高。

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸

好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好

的护患沟通，要关注服务对象的感受，要透过具体的行为举止把你的

欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到

我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人

员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

以前有人这样比喻，他说“与人相处，的距离莫过于近在咫尺却

犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚

是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是期望真正走进患者内

心世界，了解他们，帮忙他们。然而，一向以来护患相处却经常出现

“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅仅标志着我院护理工作

进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，

“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的职责病人床

前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都

是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。

当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。

是啊，患者一入院，职责护士就会热心的将他领进病房开始详细

的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，

洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感不见，拉近了护患距

离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗这天看起来气

色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士

详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除

了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内

心的`恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感

慨动容之间，心的距离已经不远了。

作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服

务活动的开展使得这一切真正实现。我们感慨——护患之间心的距离

有多远护士真诚地付出是开启患者心门的密码！

优质护理服务总结篇3

从4月1日开展优质护理服务工作以来，有两个多月的时间，我

们紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，

群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务的顺利开

展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护

士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺

从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为

主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善

护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任

心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解

决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。但是。按《贵

州省2014年优质服务评价表》，很多都是我们医院现有条件下无法做

到的，现在我把我们根据我院现有条件能做到，并且已经做到的优质

服务情况进行汇报。

一、统一思想、提高认识、组织落实

医院及科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和

重要性，让优质护理服务理念贯穿到每个护理人员具体工作中。我们

坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求

床头交接班。预防并发症发生，做好重症病人的护理。

利用业务学习时间和早交会，组织护理人员学习医院优质护理服

务工作方案、护士条例、分级护理指导原则及内容和制度，基础护理

服务项目及技术服务和工作规范，优质护理服务的目标、内涵、宣传

语。并制订医院优质护理服务考核评分表。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基

础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了

解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，按我院护理人员情况、患者病情、

护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度，

每个护理人员按病人分工，责任到人。使护理工作真正做到为病人提

供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：合理安排护士的排班，同时实行弹性排班，

确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：在做基础护理的同时融入了与病人沟通

机会，了解病人需求，同时对病人做健康宣教，治疗指导、告知相关

注意事项，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，

保证医疗安全，制订了一些安全标识，如：防坠床、防跌倒、药物过

敏、高危药品标识等，制定患者入院风险评估表及评估单，减少不良

事件的发生。

7、不定期对医院及病房的环境卫生和基础护理工作进行检查，查

看入院病人，护士接待是否到位，并进行指导。存在问题，进行原因

分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务及责任制整体护理后，责任护士能够了解自

己所管病人的诊断，病情、用药及辅助检查，能及时发现工作的不足，

并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以

前好。

2、临床护士工作模式。落实责任护士负责制，包床到护，逐步实

现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情

变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班。护理工作受到病人及家

属的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展公休座谈会一次，及时听取病人意见，发放满意度调

查表，设立意见本及意见箱，公布医院监督电话。

2、开展十项便民服务措施。

优质护理服务总结篇4

开展优质护理服务以来，助产人员坚持以“产妇为中心”的理念，

大力提倡细节服务，运用沟通技巧，改善了服务态度，我们用高品位、

高修养、高素质的工作风采，提高了护理质量，精心创造美的环境、

美的语言、美的行为，使产妇在一个充满简单氛围中度过三个产程。

受到了产妇及家属的好评。

产妇进入待产室后，助产士实行职责制护理，产妇所有的治疗护

理都由助产士来完成，助产士在床前与产妇多多沟通，开心交谈，让

他们熟悉自己的同时，我们也能了解他们，明白他们有什么需求和难

处，给予一些分娩知识指导，做好健康教育，落实她们的生活护理，

如饮食、排尿、排便状况，多一些关心问候，护患之间一切那么自然，

使孕妇和护士之间少了一些隔阂，多了一些沟通，多了一份亲切。让

他们时刻感受到我们对她们的关心。负责接产的助产士透过沟通已经

了解了产妇的整个身心状态，产程进展等状况，宫口开全，助产士一

向陪伴在产妇身边，指导正确用力，做好心理护理，缓解其紧张情绪，

胎心监测了解胎儿的宫内动态，接产时严格按照操作规程，处理好第

三产程，多次按摩宫底预防产后出血，产后在产房观察两个小时，为

产妇送上一杯红糖水，直到把产妇安全送回病房与护士做到无缝隙交

接，助产士的工作才算完成。

产房负责着整个深州市产妇的接产工作，每个月要迎接500多个

新生命，产房人员12人，四十岁以上的有六人，新进人员两人，最多

的一天剖宫产接生30人，正常分娩10人，合理排班，新老搭配，分

组管理，使工作有条不紊，对产妇家属都笑脸相迎，护送个个母婴都

平安回到病房，家属送来煮鸡蛋和点心：“见过忙的，没见过你们这

么忙的，还对我们这么有耐心，吃点东西歇歇吧！”多么朴实的话语，

再累再苦，看到产妇家属的笑脸，我们也深感欣慰，病人的肯定是对

我们服务的最满意的答卷。

存在问题：健康教育方面，有时候解答问题过于简单且不够全面；

在分娩及剖宫产人数多时，新生儿腕带资料填写不全；护理文件书写

字迹潦草。

改善措施：护士长加强监管，发现问题及时提出整改，并纳入绩

效考核，与奖金挂钩；对病人提出表扬的人员要给予奖励。继续推进

产房优质护理活动的开展。作为医者，最好看的是患者的笑容，作为

护士，最动听的是患者和家属的“谢谢”，优质护理服务使这一切真

正实现，眼下产房病区护患相处友好的格局，让护士产妇及家属看到

了优质护理服务的良好开端和完美前景，我们感慨，护患之间心地距

离有多远，护士真诚的付出是开启心门的密码！让每位妈妈和宝宝都

健康、幸福和快乐，是我们最大的心愿！

优质护理服务总结篇5

我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在院领导的支

持和关心下，医院为了更好地开展优质护理服务活动，向社会公开招

聘5名护士，充实护理队伍，对试点科室在人力、物力上大力支持和

投入，保障了试点科室工作顺利进行。再次建立了和完善了科室的各

项规章制度，下发和组织学习培训了相关资料，规范了临床基础护理

服务质量标准，按照卫生部《基础护理服务工作规范》、《住院患者

基础护理服务项目（试行）》方案和分级护理标准，全面落实和指导

基础护理，保障患者生活护理，开展优质护理服务，逐步减少陪护，

制定了对自行完成生活护理的患者鼓励做；不能有效完成生活护理患

者指导做，不能完成生活护理患者帮助做的原则，从整体上规范了临

床基础护理服务；对示范科室护理人员分层次使用，因岗设人，弹性

调配，对小组长进行目标考核，与年终评先、评优挂钩。

在开展“优质护理服务示范工程”活动以来，急诊科、内科护理

人员对每位患者不分年龄大小，职位高低、病情轻重，都能按照分级

护理服务标准，将基础护理服务工作充分落实到位，根据患者病情，

对护理标准难度大、技术要求高的护理工作，由护理小组长、护师以

上职称的有责任心的护士完成，病情较轻、生活能自理的病人，由低

年资护士和护理员协助完成。提高了患者的舒适度和病房的整洁度，

得到了患者和家属的好评，通过开展优质护理服务，病人比过去有所

增加，护理人员服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护

理质量、职业道德等方面有所上升。

由于开展优质护理服务活动，试点科室的患者家属对医院有了较

好的评价，住院病人数有所上升，患者家属满意度上升，得到了医护

人员的认同和好评。

通过开展优质护理服务，也看到了护理方面的许多不足，病房不

规范，护士流动性大，不稳定。护理人员的教育培训不能有效到位，

护理人员自身的能力和水平需不断提高，年轻护士多，还需进一步转

变服务理念和护理记录的简化、护理服务收费偏低等，虽然尚有不足，

但我院将逐步改善限有条件，尽量满足试点病房但要求。在今后的工

作中，深入扎实做好临床“护理优质护理服务示范工程”不断开展三

满意（政府满意、社会满意、患者满意）、进一步修订和完善创优实

施细则、多组织技术练兵活动，不断强化基础培训和专科护理知识的

学习，规范基础护理服务流程。深化能力训练，提高整体业务水平，

尤其是年轻护士、新护士的服务能力水平的提高，尽量把护理配置完

善，满足病人的需求，把优质护理服务做得更好，让优质护理服务各

项管理规范形成制度成为长效机制。

优质护理服务总结篇6

优质护理服务已经在全国轰轰烈烈开展了近两年，从最初的困惑

迷茫到最后的认可与接纳，我们走了近一年的历程，优质服务的思路

与发展前景已越来越清晰地摆在我们面前。现将十月份工作开展情况

总结如下：

一、护理部组织参观学习与全员培训为开展工作做铺垫

从去年年初，护理部即组织相关科室进行上级文件精神传达、学

习具体内容、参观模范医院等方式，引领大家从思想上向这一新的护

理工作模式转变，这一认知的慢热过程在李冰老师的授课之后达到顶

峰。通过讲课更加激发了大家爱岗敬业的热情，对优质服务的正确认

识。唤起大家对自我价值的重新思考、对未来远期专业发展的乐观态

度。优质服务是与时俱进的一项重大改革，这里边除了有对患者全面

的服务质量提升之外，有对护理人员的深切关爱，相关的政策倾斜已

逐步开始落实，优质护理是一把既有利于患者又有利于护理专业发展

的双刃剑。

二、改变排班模式、实行责任包干

根据文件要求以及成型经验推广，改变排班模式、责任护士包病

房是打开优质服务第一把钥匙，我科自11月开始正式改变排班模式，

白夜两大组倒班，全科共32个高间，17名护士，重新分配长白班工

作，3人分别承担微机、新生儿沐浴、医嘱班事务性工作。9名护士分

三个楼层倒夜班，其余4人进行白班责任组包干。人员搭配由副高职、

主管护师、护士组成。

三、强化服务意识、密切护患沟通，为病人提供全程高质量服务

无论是整体护理还是责任制护理，其宗旨与核心都是为患者提供

全程优质护理服务。因此，无论排班模式怎么变、责任如何分工，关

键在于护士能不能落实真正的内容。那就是贴近病人、走进病人、关

心病人，工作中注意力与所管病人紧密相连，真正与患者融为一体。

在这样一种精神指引下，把各项治疗和护理落实到位，为病人解决实

际问题，做好各个环节的健康宣教，对病人进行连续整体的观察与护

理、从入院到出院始终如一，方能达到优质服务所要达到的目的：患

者满意、医院满意、社会满意、政府满意。护理服务提升了，相应的

护士自身价值自然得到体现。这是我们所要希求达到的第一个阶段的

目标。

四、体现产科优势、拓展服务平台

产科病人特点大多是一种自然的生理现象，非疾病而致，护理着

眼点较多、护理项目比较琐碎，因此有很多可以扩展的服务空间，例

如时下比较流行倡导的床边服务，是努力的方向，床边沐浴我们已经

在部分范围内开展。另外，根据临床经验从入院到出院总结整理了一

套健康宣教内容，按不同时间段在宣教的基础上发给患者，方便她们

进一步了解和配合。尤其在产后从饮食、休息、活动、母乳喂养、新

生儿护理小常识等各方面进行归纳总结，在充分讲解的基础上再发给

患者，出院内容增加了如何办理出院、及时开诊断、42天复查指导、

及时与社区建立联系等内容，很受患者欢迎和好评。过去，我们在入

院时发给患者一本产科宣传手册，里边的内容也很详尽，但是患者由

于事情繁多，往往不知道放到哪里，此种类型的手册不容易引起患者

注意，因此这种“侯时”宣教很是实用，在工作中我们又多次进行删

改修检，使之内容更加实用具体，具有很强的指导性。得到护士和患

者家属好评。

通过这一阶段的优质服务，我们最明显的感觉就是患者对护士的

满意度明显上升，责任护士的责任感明显增强，护士在深入病房以及

沟通交流方面比以往更用心了。我们计划下一步进行母乳喂养宣教时

配合图画和模型，更加具体形象。还要根据工作重点重新修订各项岗

位职责、工作标准、岗位管理等内容。并经常组织学习、开展讨论，

了解大家对优质服务的想法、建议和设想。全面培训护理安全及各项

操作告知，更迫在眉睫的是对三名新入科护士加大培训督导，使之能

尽快适应角色。

优质护理服务总结篇7

自20XX年3月开展优质护理服务以来，我院以“夯实基础护理，

提供满意服务”为主题，通过更新服务理念，为患者提供人性化的特

色服务等创新举措，得到了患者、医护人员的认可与好评。

一、具体举措

1、成立机构，试点摸索，逐步铺开

医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，选择了神经内

科、骨二科，心内一科等7个科室进行先行试点。在不断摸索、总结

经验的过程中，于4月1日全院铺开此项工作。

2、推行护理人员分层管理

通过探索开展护士分层管理，使各级护士人尽其才、才尽其用。3、

简化护理文书书写，提高护士的工作效率

取消了一般护理记录单，建立了入院患者的评估告知单，通过对

多项表格进行整合，使护士有更多的时间在患者身边实施基础护理工

作。

4、完善工作流程，延伸护理服务

根据专科特点制订了临床分级护理工作路径，规范了床上洗头、

擦浴等十四项操作，推出了“爱心手拉手”，“健康使者”，“天使

加油站”等多项特色服务，进一步拓展了护理服务内涵。

5、强化社会监督，倾听患者呼声

在试点病区悬挂了“示范病房”和“基础护理服务项目”的标识

牌，在我院电子显示屏上滚动播放。病区设置了意见本及满意度评价

信箱，接受患者和广大群众的监督。在院报设专题版面进行宣传，正

确引导医护患理解护理服务内涵。

6、积极探索绩效考核与激励机制，调动护士工作积极性

完善了绩效考核，修订了薪酬分配方案，并在“512”护士节对表

现突出者进行奖励、表彰，同时在夜班费方面提高了1.52倍，调动了

护士承担夜班的积极性，稳定了临床一线护士队伍。

二、取得显著成效

第一，患者满意度而明显提高。通过开展试点工作，患者及家属

纷纷以各种形式赞美和表扬护士，各病区收到表扬信34封，锦旗42

面，牌匾6块，基础护理合格率由年初93.93%上升到96.45%，患者

满意率由年初的92%提高到96.38%，试点病房的护理工作得到了患

者及家属的广泛认可。

第二，患者陪护率比例降低。由于护士承担了大部分的护理服务，

试点病房的患者陪护率明显下降，聘请一对一护工的比例降低，大大

减轻了患者的家庭负担，患者家属对护士的专业照顾感到更加满意、

放心。

第三，病房秩序进一步好转。通过开展优质护理服务，为患者提

供全程的护理服务，护士有更多时间在病房，各试点病房比以前更加

安静、整洁，传呼器呼叫明显减少，以妇科病房为例，进行时试点前，

上午10-12点床头呼叫器呼叫80多次，下午6点至晚8点，床头呼

叫器呼叫40多次，而现在床头呼叫器的叫声已明显减少，为患者创造

了更好的诊疗、休养环境。

第四，医疗护理质量进一步得到保障。自从开展“优质护理服务

工程活动”以来，护士的主动工作意识和工作方式发生了改变，直接

协助患者的时间大大增加。护士能够更加细致，全面的掌握患者病情，

包括患者心理状况在内的细微变化，护士都能发现并采取有效措施，

保证患者安全。例如，心内科一位护士在为患者擦身时，发现该患者

身体由瘀斑，基于对患者用药情况的了解，马上提醒医生停用抗凝药，

即使保证了患者安全；普外科一名护士帮助患者翻身时，发现患者下

肢冰冷，护士马上通知医生，经检查，为下肢深静脉血栓，及时进行

了早期治疗；医院的护理不良事件发生，较去年同期明显减少。

第五，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体

护理服务，增进了与患者的沟通和交流，与患者建立了更加融洽和谐

的关系。

优质护理服务总结篇8

自优质护理服务开展以来，根据我院的口腔专科特色，以口腔门

诊护理为主开展工作。

一、深化医德医风教育，提高护理人员整体素质

1、加强医德医风教育。组织全体护理人员认真学习卫生法律法规、

医德规范、行为准则，通过考试强化学习效果。

2、落实医德考评制度。建立护理人员医德档案，通过门诊病人现

场测评、医生测评、护士之间的测评等方式，给护理工作综合打分，

全面提升护理人员素质。边自查边整改，边学习边创新。

二、践行以人为本理念，提升护理服务水平

1、优化门诊护理服务模式。真正落实首问负责制，进一步完善微

笑服务内涵，全面为患者提供健康咨询、答疑解惑、引领病人转科、

拍片、取药、缴费等便捷、优质服务。通过温馨、温情、细致服务，

用爱心、关心、诚心感动患者，增进护患之间的沟通，促进护患关系

和谐融洽。

2、加强业务知识的学习，采用培训与考核相结合的方式展开。组

织全院护理人员业务学习11次，业务考核3次，培训率达100％，考

核合格率达100％。组织开展医务人员“三基三严”培训、考核，做

到“三基”考核人人达标，“三严”作风人人贯彻，整体护理水平达

到高标准、高效率、高质量要求。邀请市医院急症室郑主任进行急救

理论知识、急救技能操作的学习，把临床实践与训练应急有机结合起

来，进一步提高护理人员的技术水平。注重口腔专业知识的学习，外

出学习与院内培训相结合，上半年选派黄丽到北京大学附属口腔医院

学习口腔护理专业培训，为医院的专科护理注入了新的“血液”。

三、强化护理质量管理，构建和谐护患关系

1、落实护理管理制度。全面落实护理管理十四项核心制度，做到

严格操作规范，细化服务环节，明确护理程序。真正做到“一切以病

人为中心”。

2、严格护理考核标准，做到及时发现问题，及时反馈科室，及时

整改，及时总结，确保制度执行的严肃性。

优质护理服务活动开展以来，护理部根据我院的专科特色从细节

做起，从基础抓起让医护患关系更加融洽，做到了护理无投诉、无纠

纷的现象发生。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒的看到存在的不

足，在管理意识上还要大胆创新，持之以恒，我们将在今后的工作中

再接再厉、不断进取。

优质护理服务总结篇9

今年八月以来，我科确定为我院第二批“优质服务护理示范病

房”，全科护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，以规范护理服务

为着力点，强化基础护理和生活护理，探索责任制护理的工作模式，

为患者提供安全、满意、优质的护理服务，示范病房初见成效。

一、明确目标：

规范化护理服务从入院开始，体现人性化关怀

二、成立科室活动领导小组

三、修订工作流程

四、对护士进行思想动员提高认识

五、组织培训学习相关文件

我科的工作特点：

高龄、生活不能自理的患者占多数；护理工作量大；使用护工比

例高；陪住率高。这些均需花费护理人员大量的时间进行生活护理和

基础护理。针对这一情况，科室进行了能级分工。责任小组分成两组，

每组设立一个责任组长，１－２名组员，分管３－４个病房（每天在

病房内挂牌提示），责任组长随时检查组员的工作情况，发现问题及

时指出，这样一来，每位护士均有明确分工，护士工作具有一定目标，

又有严格的监督，避免隐患的发生，出院时，由护士长对患者进行科

内满意度调查，有利于及时发现改善服务质量。

自开展以来，科室护理工作有了明显改善，我科室出现了一些亮

点：

⑴减少液体呼叫现象，通过责任组长的合理安排加强对输液病人

的液体巡视，主动输液、换液、加液，液体呼叫现象明显减少。

⑵护士对于未留取的标本在巡视病房时做到随时督促，保证标本

得到了及时的留取。

⑶健康指导落实到文字，更加便于患者的理解和记忆，促进护患

沟通，得到患者信任，使护理风险降至最低，患者安全得到了保障。

做到了患者受益、家属满意，从而护士的价值得到了体现，主动性也

同时增强。由原来把问题直接抛给医生，变成主动为患者寻求解决方

案，由原来的等交班变成上班主动询问患者情况。

⑷每季度由患者评选出一名服务之星，树立优秀榜样，科内给与

物质奖励，以点带面，激发护士积极性。

⑸护士长实效性增强，采取弹性排班，人性化组合搭配，使护士

工作氛围更加融洽。护士长的工作由原来的广泛覆盖变为主要解决患

者问题，主动思考如何提高护士的核心胜任力并运用到护理病人的过

程中，从而使病房工作的主动性和计划性更清晰，时间管理更科学。

回顾前一段的工作，下一步的工作目标是：完善本病房的护理评

价标准，进一步完善激励机制，注重基础护理的同时深化专科能力的

培养，做到“踏实、稳步、积极、推进”的最终目标。

自开展“优质服务护理示范病房”以来，我们工作中还有一些困

难：院内应派专人管理病房大门；药剂科应实行双人核对口服药下送

病房；标本应由专人送取；增加被服供应；需要配到１４人，由于本

病区危重症不多，可以配护理员。

优质护理服务总结篇10

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷

纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不

一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博

客上，我们每天都能读到各医院在活动中呈现出的各式各样的变化，

让我们从中受到启发，借鉴经验。我院在优质服务示范工程活动中，

结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中

感受到医院的服务和文化的变化，受到病人的好评。

我院现目前护理人员严重缺乏，门诊、内外科和妇产科的治疗任

务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非

常多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和

出院指导都做的不是特别到位，且我院大多是低年资护士，在技术水

平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平

和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，我

院召开全院护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我院特

点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我院治疗

班护理人员一直坚持上早班，每天8:00到科室配置液体。同时在护理

人员不足的情况下，将以前的三个责任组合并为二个责任组，每组配

置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天

由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗

和护理工作安排到专人负责。病人液体多，无法完全在治疗车上

摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士

先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，

待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的

液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10

点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提

高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚

上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们

强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时

候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视

工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决

杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有

成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月

的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡

视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的

改善了。

针对妇产科病人出院后还需进一步的调理，我们专门制作儿童保

健、健康合理食普，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每

一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出

院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后

的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的

工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊

天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，

将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人

满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，

我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。