培训礼仪

有关礼仪培训方案

有关礼仪培训方案（精选7篇）

有关礼仪培训方案1

在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行

为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通

的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。

良好的利益有助于提高个人形象，人们在社会交往中，如果双方都能自觉地遵

守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往容易成功;如果我们能够注重礼仪规

范，能够互相尊重，友好合作，就能够及时缓和和避免不必要的冲突和障碍，使得

学习和生活更加顺利。

一、活动概况：

1、活动目的：

能够提高学生的礼仪修养，了解基本的礼仪原则。同时也宣传宿管会，提高宿

管会的知名度。通过活动，也能培养同学们的团结协作的精神。

2、活动名称：

女生会礼仪培训

3、活动主题：

常用礼仪培训

4、培训对象

高一新生

5、培训时间及地点：

6、活动主办单位：

宿管会

二、活动组织：

本次活动主要由宿管会策划与筹备。

备注：人员可交叉使用

三、活动流程

【培训期】

本次礼仪培训以什么形式开展，计划用时

【前期】主持人，开场白

【第一部分】内容：预计用时：

【第二部分】内容：预计用时：

四、培训礼仪内容详情

一、通讯礼仪

(一)一般原则

(1)接电话四原则：铃声响三声之内接，电话机旁准备好笔和纸，确认记录的

各项内容准确。

(2)使用礼貌用语，接、打电话时要说：“你好，我是XX。”

(3)接电话时要简洁、明了。注意讲话语速不要过快!

(4)打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。

(二)拨打电话的注意事项

1)要考虑打电话的时间(对方此时是否方便接电话)，最好先发条短信问一下对

方是否方便通话。

2)注意确认对方的姓名、电话号码、单位，以避免打错电话。

3)准备好需要用到的资料和文件。

4)注意通话时间，不宜过长。

5)外界的杂音或私语最好不要传入电话内

(三)谁先挂电话

应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生中断，应该

由打电话方重新拨打。

(四)闻声知人

目前电话大多数不能视频，所以说话是主要通道。因此在打电话时一定要保持

温和的自然的语调。

二、见面礼仪

1、握手礼：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾

右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必

须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、

职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一

个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人、先上级后

下、级。

2、鞠躬礼：鞠躬时必须立正、脱帽，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在

社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之

意。

三、公共礼仪

(一)特定公共场所礼仪

1影剧院：观众应尽早入座，如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者

示意,合其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人

家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的。

在影剧院万不可大

呼小叫,(四)闻声知人

目前电话大多数不能视频，所以说话是主要通道。因此在打电话时一定要保持

温和的自然的语调。

二、见面礼仪

1、握手礼：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾

右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必

须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、

职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一

个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人、先上级后

下、级。

2、鞠躬礼：鞠躬时必须立正、脱帽，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在

社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之

意。

三、公共礼仪

(一)特定公共场所礼仪

1影剧院：观众应尽早入座，如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者

示意,合其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人

家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的。

在影剧院万不可大呼小叫,4)学生对老师的相貌和衣着不应指指点点，评头论足，

要尊重老师的习惯和人格。

五、注意事项

1、办事要高效，人与人之间要做到有效沟通，尽量减少信息传递时间。

2、各岗位负责人要各尽其职，相互协作，密切配合。

3、应急计划。

4、存在问题

3、文明礼仪培训策划书

生活在21世纪的现代文明社会中，每个人无论从事哪一个行业、哪一种工

作，都迫切需要学习礼仪，懂得礼仪，遵守礼仪和运用礼仪。本次文明礼仪培训，

以礼仪、礼貌、

有关礼仪培训方案2

校园文明礼仪是建设传承民族文化、宏扬民族精神的重要举措，是校园文化建

设中一个不可或缺的重要组成部分，是创建文明校园的有效载体，为了切实可行的

提高了师生的文明礼仪水平，进一步树立校园文明礼仪新形象，特制定此方案。

【培训目标】

通过培训学习，使各班礼仪岗学员在意识上、形象上、举止上有据可依、有章

可循，提高学校师生的个人修养，规范自身言行，提升整体形象。

【受训人】

学校教师、礼仪岗学生

【总体架构及时间安排】

根据受训人员分批次进行培训，具体培训内容详见附件。

一、具体培训项目及安排

(一)学校教师

采用理论教学与技能练习的培训方式，重点是礼节的强化辅以对各项礼仪的规

范及禁忌进行讲解。

(二)礼仪岗学生

采用理论教学的培训方式，重点是礼节的强化辅以对各项礼仪的规范及禁忌进

行讲解。

(三)培训地点:二楼方厅

(四)培训安排:每天间操时间每班三名学生

(五)培训负责任:李兰花及大队部干部

备注:

1、培训以一周为期限，对班级所指派学生进行培训。要求准时参

加培训，迟到或不参加者计入班级周考核。

2、参加培训学生每人负责在班级内培训3―5名学生。

3、利用一节班会课专门进行礼仪培训。

有关礼仪培训方案3

前言：

从大一入校到现在，我先后在社团联的礼仪队、校艺术团的礼仪队从事礼仪服

务工作，而今我已经是校艺术团礼仪队的队长了，有感于要去呈贡培训新的礼仪，

同时也想把我之前的工作进行一个总结，因此我写了这个学校礼仪培训，希望能和

大家分享。需要说明的是，我本身不是专业的礼仪，如果有什么说的不对的地方希

望大家批评指正，如果大家有补充也希望大家能回复留言哦~！

学校作为社会组织的一种，也有自己的公众形象。同时学校也有着非常多的颁

奖仪式、文艺活动，另外由于经常进行大型的学术交流会、每个学年要进行的迎接

新生、举办开学典礼等诸多活动，因此大学校园里经常需要礼仪。而这些礼仪基本

上都是由学校的学生担任。可学生终归不是真正的礼仪小姐，没有接受过正式的培

训，但既然是礼仪小姐自然就代表了学校的形象，因此我觉得每一位做礼仪的同学

都应该注意一些细节问题，同时也适当补充一些礼仪知识。

结合一段时间以来我自身的经验，我把学校需要礼仪的活动大致分成了文艺活

动、各项会议、领导接待这三类，而这些活动大多涉及到了迎宾、会场服务、颁

奖、引领这四大项。根据不同的场合、面对不同的人和事可能有些许的不同，但大

致上是有一定规律可循的。而贯穿整个礼仪活动的除了具体的工作外，更重要的是

礼仪小姐自身的素质。作为在校学生的礼仪，或许没有特别多的专业技巧，但如果

本身可以落落大方能凸显出大学生身上的气质也会给学校的礼仪活动增添不少的光

彩。那我们就从礼仪小姐自身开始，探讨一下学校的礼仪工作吧。

一、对礼仪小姐自身的要求

（一）、着装

一般来说，一场学校活动中所有礼仪小姐的着装都是相同的，当然如果是大型

活动也会根据工作分工不同，有不同的着装。以我们学校为例，我们的礼仪服主要

是旗袍和套装两种。旗袍主要用于文艺活动、颁奖典礼、迎宾接待等带有喜庆色

彩、庆祝性质的活动中，而套装更多的用在一些正式的场合，如会议等。但不管身

着何种服装都要注意以下几点：

1、套装穿着要利索。这里所谓利索即是要把衬衣揶进裙子里，套装上衣要扣

好所有的扣子，套装兜里不放过多的东西，衣领要完全翻好。如有领结，则需把领

结系紧、放正。

2、需要穿肉色长筒丝袜或连裤袜。在正式的场合穿黑色的袜子过于性感、穿

彩色袜子不够正式，而这些特殊颜色的袜子不仅显的人不够庄重更破坏了整个活动

的正式性。另外需要特别注意的是袜子必须是长筒丝袜或连裤袜，切不可露出袜子

的边缘。

3、搭配黑色的高跟鞋。由于学校的礼仪服装比较单一，搭配黑色高跟鞋是最

得体最好看的。鞋子的跟不用很高，过高的鞋跟可能不便于走路，要以适宜自己行

走站立的鞋子为宜。同时选择一些走起路来声音不会太大的`鞋子。另外鞋子不能

过于花哨，更不要选择露脚趾的鞋子。

4、关于配饰。在从事礼仪活动中不能佩戴夸张的配饰，如大耳环、夸张的戒

指以及手链等。为了美观和搭配的需要，可以选择小巧的耳钉、小的吊坠响亮，但

都不要夸张，不能让配饰成为整个着装的焦点。

5、绶带的佩戴。有时为迎接外校人士或领导，学校会要求礼仪小姐佩戴绶

带，而绶带通常在一面写有学校的名字，因此佩戴时要把学校名字放在前面。同时

绶带佩戴要遵循左肩右挎的原则。

6、特别提醒。如今的大学生大部分都带眼睛，在礼仪工作中不宜佩戴框架眼

镜，如果近视度数太深可以选择佩戴隐形眼镜。

（二）、妆容

1、化妆。在礼仪工作中，礼仪小姐应着淡妆。礼仪小姐所用的眼影等颜色应

一致，切不可过于夸张，眼线也不能过于浓密，一切以体现淡雅、高贵的气质为

宜。

2、发型。同时礼仪小姐应将头发整齐地盘好，留海要梳理整齐，不能遮住眼

睛，也不能在工作的时候总是掉下来，影响美观。

3、指甲。有时大家很不注意指甲，俗话说手是女人的第二张脸，因此指甲不

能过长，要修剪整齐，同时不能涂颜色，不能做奇异的造型。

二、礼仪小姐形态基本要求

（一）、站姿

礼仪小姐的站体现的是礼仪小姐的自信与美丽，这和的站姿、护卫的站姿

都有着很大的不同。礼仪小姐要站的优美、自信。

站立的基本要点：脚成丁字步，挺胸、抬头，双腿绷直、双膝夹紧。

此时双手放在小腹前方，右手在左手上，双手拇指放在内侧。双臂放松，切不

可僵直紧绷，也不可端肩。

站立时还要特别注意，身体始终处于一种紧绷的状态，不能放松，更不能因为

感觉劳累就抖腿、单腿站立更不能为了放松脚就当众脱鞋。

（二）、行走

礼仪小姐走路不能随意甩手，步幅也不宜过大。礼仪小姐行走时步幅适中，同

时行走时双手要保持在站姿的状态上（除非给嘉宾指路），整个身体状态也要处在

站姿时的那种状态上。特别要注意的是，走路的时候不能让鞋子发出过大的哒哒

声，因此走路要轻，但不能因为走路轻就脚尖先着地，走出怪态。

（三）、手势

1、站姿的手势。见站姿部分

2、引领的手势。引领通常都是引领一些领导什么的，那么要伸出右手，手臂

弯曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。

（四）笑容

我们可能不需要标准的微笑，我们更需要的是发自内心的微笑，而且始终保

持。

三、对礼仪工作的基本要求

（一）、迎宾与引领

几乎所有的活动，都有迎宾这一项，迎宾的位置一般在大门的两侧，但切不可

挡住通路。同时在迎宾的时候，若没有嘉宾、领导通过该大门礼仪应按站姿要求，

面带笑容站好；若有嘉宾、领导通过，进场时应对嘉宾说“您好”“欢迎”等词

语，出场时也应面带微笑送走来宾。

当嘉宾通过大门进入会场后，若需要礼仪引导入座的，礼仪应走在嘉宾的右前

方，距离嘉宾不要太远，引领的时候要不时伸出右手只想嘉宾应去的座位处，而且

也应提醒嘉宾注意台阶等事项。

（二）、倒水与送物

在开一些会议的时候需要向领导面前的茶杯里加水，倒水的时候一定要注意，

“茶满欺人”这句古话，茶水只能倒七分满。倒水时，切不可用手摸杯口。另外，

倒水时应从领导后方拿出水杯，然后加入水再放回原位，主意之间不能让水杯碰到

领导。最后杯子的摆放位置在嘉宾的右手边，杯把向右。

若主席台或会议桌上缺少什么需要礼仪送上，那么礼仪必须从领导座位后面送

过去。

另外要注意的是，接送东西的时候必须使用双手。

（三）、颁奖

一般学校以颁发奖状和奖杯为主。拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，

拇指在奖状后面，其余四指在奖状前。拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，

左手轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前。

颁奖中，负责抬奖状奖杯的礼仪，在达到制定位置后，应先亮相再将奖杯或奖

状递给颁奖嘉宾。负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者领

导指定位置，在到达指定位置之后问，礼仪应向后方退半步，当奖颁完后，留下一

点时间给拍照者，而后就引领嘉宾和获奖者回座。

四、注意事项

1、礼仪小姐在礼仪活动中始终保持微笑状态

2、要时刻记得随机应变

3、要听从带队老师或同学的，即便有意见分歧切不可当场吵架。

有关礼仪培训方案4

为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质

的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方

案。

一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是

临床护理工作的内在品质和灵魂。塑造医院形象。

二、培训目标：树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使

护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。三、培训地点：会议室

四、培训时间：20xx―10月至20xx―12月

五、培训对象：医院全体护士

六、培训方法

以会议室为培训基地，对全院护士进行护士礼仪培训，每周由护理部安排输液

部，外科系统会议室进行学习，参加培训的护士要遵守会议室的规章制度，服从护

士长的安排，望各科室认真执行。

七、培训具体内容：

1、护士仪表的基本要求

帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4―5cm，帽子后用白色发卡固定，头

发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑

色、咖啡色）。工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在

工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。

鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着

长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。

2、护士仪容的基本要求

工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒

指、

手镯、耳环及项链等饰物。

3、护士仪态体态的基本要求

站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、

双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。

坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前

2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。

走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆

动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。

持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于

腰以上高度。

持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交

班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。推

车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞

门。

下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要

大弯腰。

4、护士接听电话的基本要求

接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！病区。”通电话时要聚精会

神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声

“再见”，放下电话时动作应轻稳。

5、护士路遇礼节的基本要求

（1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边

说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。

（2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，

认真回答完问题再走。

（3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医

务人员或病人及家属先走一步。

6、与患者沟通时的要求

（1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：

“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？”

（2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如：“您的头还痛

吗？”“您的药吃了吗？”

（3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不超过10秒

钟。（4）交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式；对

小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。

（5）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操

作时，双方保持距离在50cm以内。

（6）在收集病人资料，了解病人病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保

持距离在0。5―1m。

（7）在护理查房、病人集体健康教育，或向患者交代某些事情时，双方保持

距离大于1m。

有关礼仪培训方案5

一、导诊护士礼仪培训背景

目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病

人来说，医院导诊护士是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选

择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导与服务，是导诊护士所要经过医院培

训学到的内容。

在现代医疗快速发展的进程中，导诊护士在医院工作中的地位越来越重要，是

搭建医院与患者关系的桥梁。“以患者为尊，服务至上”是导诊护士的服务宗旨，

“维护医院形象，注意自身形象”是导诊护士的工作纪律。

患者到医院就诊，首先接触到的就是导诊护士，同时在以后的就诊过程中，也

离不开导诊护士，导诊护士的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们

不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神

风貌。

在导诊护士服务工作中，导诊护士不仅要塑造良好的个人职业形象，还要针对

患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健

康的氛围。

良好的服务礼仪在提升导诊护士个人形象的同时，还提高了患者与其它工作人

员对导诊护士的满意度，从而提升医院在外界的整体形象。

二、培训对象

医院导诊护士

三、培训目标

1、了解医院导诊护士服务礼仪的重要性;

2、掌握导诊护士服务的工作职责及工作重要性;

3、懂得塑造与个人职业相适的专业形象;

4、规范自身的工作行为，形成统一的服务标准;

5、规范日常服务接待，制定统一的服务规范及标准;

6、了解与患者沟通的方法技巧，提升医患沟通的能力。

四、培训时长

3-5天(根据医院的实际需求定制课程内容)

五、培训形式

大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解

答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

六、医院导诊护士礼仪培训课程内容

有关礼仪培训方案6

为了认真贯彻落实《凉州区教育局特色学校创建活动的实施意见》，结合《古

城镇八五小学讲文明礼仪特色学校创建方案》，全面提高教师的师德修养。我校将

从11月15日至12月15日利用一个月的时间，对教师的礼仪进行培训，以使教师

的礼仪更加规范。

一、培训意义

中国自古以来是礼仪之帮。文明礼仪是文明社会的行为规范，是全体社会成员

必需遵守的行为准则，是一个社会文明和文化水准的标志，是一个人文明道德修养

的外在表现形式。“振兴中华，教育为本；振兴教育，教师为本。”教师的职业道

德素养是教师素质之魂，是教师振兴教育的内在动力和行动保证。教师是融合智

慧，传承文明的使者，教师礼仪具有率先性、示范性、整体性和深远性。

二、目标要求

1、通过礼仪培训提高教师的职业道德规范和道德标准，以促进社会和谐发展

及学校的文明进程。

2、通过“学礼仪，树形象，促工作，增素质”的教师礼仪培训，提升教师的

整体形象，发挥教师的人格魅力，使教师群体真正赢得学生、家长、社会的尊重和

信任。

3、营造高尚、文明、和谐的校园礼仪环境，增进师生关系的和谐发展，使之

充满亲和力和凝聚力。

三、组织机构

组长:

副组长:

四、培训对象

全体教职工

五、培训时间

培训时间为三个阶段：

集中培训阶段（11.15―11.24）：学习有关礼仪常识和教师职业道德规范，并

共同研讨，教师留好笔记。

分散实践阶段（11.25―12.7）：全体教师以《教师礼仪之我见》为题，谈一

下对教师礼仪的看法，并开展征文比赛活动。

总结提高阶段（12.8―12.15）：全体教师根据前两阶段的学习实践情况，以

《我的礼仪，我来谈》为题，谈一下自己教师礼仪方面的情况，并写出心得体会。

六、培训内容

教师礼仪有关方面的材料。

七、成果展示：

对第二阶段“教师礼仪之我见”和“第三阶段“我的礼仪，我来谈”征文进行

评选。

有关礼仪培训方案7

课程目标：

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

培训对象：

1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关

岗位；

2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主

管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、酒店服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维――假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动――要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式――工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想――服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、酒店服务人员看的技巧――以观察法来提供超前服务

2、酒店服务人员听的技巧――理解客人话语

3、酒店服务人员笑的技巧――把最美的语言传达给您的客人

4、酒店服务人员说的技巧――如何做到言多却不失

5、酒店服务人员动的技巧――用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、

电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前厅电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金――抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会――实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致――直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变――建立“持续改善”的良性循环