服务从心开始

医务人员的服务理念

○树立服务意识

服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识，就是医务人

员五副春联 是否把自己看成是服务人员,是否用最好的服务去为患者服务。实际上,我们每天做的任何

事情、任何工作,都直接或间接与“服务”有关,树立良好的服务意识，才能做好为患者服务

的工作.

医务人员要从五个方面努力，牢固树立服务意识：

◆正确认识医疗服务对人民健康保健的作用;

◆热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；

◆学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用,在医疗服务工作中得到乐趣、升华服务意

识;

◆把患者看成是受疾病困扰,需要帮助的人,把为患者服务看成是自己应尽的职责。

◆患者满意是医疗服务的主要目的.因此，在医疗服务中应该把患者是否满意作为医疗

服务质量的主要衡量标准。

○服务从心开始

服务意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态,为患者优质服务来自于医务人

员的意愿，优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一个良好的心境。

医院每个医务人员每天做的工作都是直接或间接的提供服务工作，每个医务人员应该从我做起，从现

在做起,从心做起。

优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量洗碗心得体会 的东西。从

心开始的服务，都是真诚的，真诚是所有人际关系的基础。当你真诚地对待你的患者,患者

会感天使头像 觉到非常舒畅.你越是关心患者，患者就尊重你，反之患者有可能对你不满意.

○患者总是对的

在优质服务中，有一句名言：“顾客总是对的”.如IBM公司的大厅里挂着两句话，那就

是：“第一,顾客永远是对的;第二，如果顾客有错误,请参照第一条。"

在医院树立“患者总是对的”理念，在于高标准提升医院的服务质量。当然，患者也是

人，失误也在所难免。但我们之所以提出“患者总是对的”，就是在处理与患者发生的矛盾

时，要从患者的角度去考虑问题，体谅患者，理解患者。

提倡“患者总是对的”服务理念,有以下几个因素：

◆患者是医院的医疗服务对象。因为有了患者，医院才有了生存的基础，医院的一切

工作才有意义.因此,患者光临医院不是对我们的打扰，而是施恩于医院，患者是医院业务的

源泉。

◆患者是医院的“衣食父母"。如今的医院，无论是公立生菜怎么种植 医院还是民营医院，都是患者

支付了医院赖以生存的经费。医院的经营开支、员工工资和医院的投入,大部分靠患者的就

诊支付经费。患者是医院的真正“老板”,是医院离不开的人.

◆患者是来医院寻求医疗服务的人。患者的合理愿望就是来医院寻求健康,我们必须努

力予以满足患者的要求。患者选择医院的机会很多，哪家医院的医疗服务好，患者就会选择

哪家医院。医务人员的责任就男朋友英语怎么写 是给每一位患者提供迅速有效的医疗服务，满足他们的要求。

只要医疗服务周到，使其满意，相信患者会继续光临。

◆患者是付款买医院医疗服务的人。患者愿为所得的医疗服务付出公平的费用,良好的

医疗服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊,并多次惠顾，劣质医疗服务则使患者感到深受

欺诈,产生强烈的不满。

◆绝大多数的患者是通情达理的。蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是极高三课程表 少数,当患者对医疗服

务提出不满意时,不要把患者看成是寻找麻烦的人.我们应站在患者的角度上多检讨自己的

工作，找出不足，不断改善，使医疗服务作得更好。

○服务的黄金法则

服务的黄金法则是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。

◆医务人员在医院工作，也需要患者的理解和支持。医务人员需要一个良好的工作环

境，自己在工作中寻求满足感和快乐.但是一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰

收，都是付出心态的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于

你对别人所提供的服务之中。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价

值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情,你就会感觉到你自己越快乐，就会获

得越多的回报。

◆医务人员的医疗服务只有在患者得到充分的尊重的情况下,整个医疗服米饭英语 务过程才算

是真正成功，才会让患者满意。患者自尊得到满足，患者的健康问题得到解决，患者对你表

示衷心的感激。你也会因患者对你的工作赞赏，感到工作的成就感。

○服务无小事

服务是帮助他人的工作，服务工作大多是细小的事情。因此,服务无小事。一切的成功

来源于细节和细小的事情，在服务工作中要注重一切小事，因为最终的成功正是这些小事组

合而成的。医务人员在医疗服务中，对患者的一个小小的关心,甚至一句轻轻的问候，都将

给患者以无比的欣慰，患者的欣慰就是医务人员的成功。

服务案例

沃尔玛的服务理念

“顾客第一”在“沃尔玛”不仅是一句口号,沃尔玛家庭的缔造者，1985年被美国《福

布斯》杂志列为首富、1992年美国总统自由勋章获得者山姆沃顿先生曾说：“我们的老

板只有一个，那就是我们的顾客,是他们付给我们每月的薪水,只有他们有权解雇上至董事长

的每个人.道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”他正

因如此,山姆每次到商店视察时都鼓励员工与他一起发誓，他说：“我希望你们保证，每次

顾客距产品计划书 你十步远时，你们应将眼睛注视着顾客，向顾客问好,并询问是否可以向他们提供帮

助。”这个誓言就是著名的“十步态度”，山姆从青年时就开始实践它。希望的大地