2023售后工作总结合集15篇

2024年3月28日发(作者：亚历山大三世)

2023售后工作总结合集15篇

售后工作总结1

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的

了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工

作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服

务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最

大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工

作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改

进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作

为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其

他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发

展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种

产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这

个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品

的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的.大浪下，面对船市的复苏，在

这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：

一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁。

二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总

结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后工作总结2

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性

及成熟，对要求也越来越高。

弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底

宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体

干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20下乡、年别克售后的年终任务是__万，截止6月底我们实际完成产值为__元,，完成

全年计划的__%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为__台,车间总工时费为__元(机修:__元,钣金:__元,油漆:__元),我们

的配件销售额为__元,其中材料成本(不含税)为__元，材料毛利为__元，已完成了全年配件

任务的__%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对

所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损

失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有__元，这是因大家的共同努力才使

得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体

工作人员为__人，其中管理人员为__人，员工为__人（除管理人员外，前台接待为__人，机

修人员为__人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也

同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领

导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

20下乡、年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务

细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不

信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，

加强

技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在

的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作

时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人

员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他

们意识到自己的.稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变

主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克

售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售

后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增

时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互

惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟

着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优

质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户

省钱，进而超越客户期望值。

五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一

名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用

品等方面中进行节约。

六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备

并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力

的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度

过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成公司下

达的工作任务。

售后工作总结3

售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对售后服务人员的要求也

相当高，下面是我个人的工作总结：

一、日常工作业务

1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的

机械、装置、设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合

用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的.人格威力，第一印

象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定

是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，

有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精

神。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下

来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，

记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，

详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问

题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时

答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小

礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理投诉的具体方法

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，

抓住关键因素;尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行

详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺;将问题与同行

服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员

负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

售后工作总结4

在公司领导正确领导与同事奋斗下，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀

着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行总结。

工作总结

，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。

1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的'要求。在

一年的维护中，处理主要维护项目达50项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用

上的技术。在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处

理问题。在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏

程度和损失，恢复工作状态。

3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完

成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里得到了领导、前辈的传授与解

惑。

4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性

能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安

装。

5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，

主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不

能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。

存在的.问题

1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务

各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够;对售后服务的水平、质量，建设性有待

提高。

2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

3、集团公司6月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

工作体会

在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促

使工作进步，促进工作顺利。

没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

在工作中，要有好的方法与技术;纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。

售后工作总结5

弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，围绕“促进发展，服务油田”的

宗旨，以“以科技求发展，以质量求生存”的目标，售后服务部在公司领导及各部门同事的

支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了本职工作。上半年的工作较以往有了很大起

色，但也存在不足。先将售后服务部工作总结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航

在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实

体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在

提供价廉物美的产品的'同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的

新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，

为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油、化工等专业技术人员

四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油

田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验

实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识;了解到产品使用的

各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交流中增强人际

交往能力。为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿、青化砭、川口等采油

厂现场学习了解压裂、注水、原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方

面也有了一定的提高。

三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务

售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部、研发

部、生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提

供数据支持。上半年，售后服务部主要进行了以下工作：

(1)先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余桶，水样40余桶，为新产

品研发及产品适用性实验提供支持。

(2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。

(3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。

四、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场

实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专

业心，加强工作效率、工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的

各项工作中。为公司产品更好的在油田使用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力。

售后工作总结6

即将过去的是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过

去的1月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们

的工作学习得到了不少的进步。

一、提高服务质量，规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一

步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，

公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所

以我们一定要认真做好本职工作。

努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信

息涉及的`部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服

务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、

温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己

充电，以适应公司的快速发展。

根据记录统计，我来公司开始：填写钢、铝基价x余次、接待来访客人x余次、订饮用

水x余次、做员工考勤表x次、转接电话x余次、更新通讯录x次、快递收发x余次、盘点

申购库存x次、收发传真x余次、打印文件x余次、打扫卫生x余次、周末转接电话x次、

指纹登记x余次等。

二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或

损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计1月份至今共办理各部门各项物品

入库2余次，入库物品都配有相应出库记录。

三、应以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，

不找理由推脱。

作为华天的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活

动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了

往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心

的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会。通过这将近三个月的工作，

我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得

更好！

四、来年工作计划

已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的

就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，

吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做

人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一

句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊！

我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去

宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。

现将对于明年的工作计划如下：

1、加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。

2、树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高自身素质。

3、工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线

工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。

4、在工程部工作中，努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等，提高自己专业水平，

为明年工程部工作中贡献出自己的力量。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创

新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难，我相信，在领导

关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化

素质，为企业建设做应有的贡献。

售后工作总结7

回顾入职以来，作为公司的前台接待，在公司各部门领导的关心指导和同事们的支持帮

助下，顺利完成了本职工作以及领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不

足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，通过自己的努力弥补自身还存在的缺陷。现将

这入职来的工作情况总结如下：

一、前台日常接待工作

1、来宾接待，能够做到问清身份后及时礼貌引见，对于没有提前预约的来宾妥善接待

后尽快电话通知相关部门，接待做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

2、负责前台电话的接听和转接，认真接听每一部电话，熟练各部门分机号，重要事项

认真记录并传达给相关人员，做到了不遗漏，不延误。

3、能够及时更新公司通讯录，方便公司各部门间工作沟通。

4、前台卫生工作，前台是展示公司形象、服务的起点，打造良好的前台环境，不仅要

注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

二、行政及其他临时性工作

1、学习了公司各项规章制度。熟练掌握公司各个产品功效，为电话推广打基础。

2、协助行政打电话催促加入玛卡协会和学会的人员递交资料，资料收集齐后做电子版

明细表。

3、签收快递信件，及时转交，人不在的物品在前台妥善保存。

4、做电话推广，每周上报有兴趣或意向客户名单至销售部，截止12月底，意向客户

10个。

在这一个月的前台工作体验中，虽然都认真完成了各项工作，但有时也有不足的地方，

不够细心，有时候解决问题也所欠缺，在里我要不断提高自身形象，做好新一年的工作计划，

提高工作质量、效率，还有责任心。新的计划如下：

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。

服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要

不断提高用语技巧。巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。

如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，

包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

（3）加强与公司各部门的沟通。

了解公司的发展状况和各部门的`工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地

回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的

问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

希望在新的一年里通过自己的学习，努力提高工作水平，适应新形势下的工作需要，在

不断学习的过程中改变工作方法扬长避短，踏实工作，力求把今后的工作做得更好，同时做

好后勤服务工作，让领导和同事们避免后顾之忧。

最后，感谢各位领导能够提供给我这份工作，使我有机会和大家共同提高、共同进步。

感谢每位同事在这x个月来对我工作的热情帮助和悉心关照。虽然我还有很多经验上的不足

和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解、多份沟通，加上自己的不

懈努力，相信__的明天会更好！

售后工作总结8

10月25日进入移动售后，算是我毕业的第一份工作。若按照联想划分的售后体系是前

台+备件工程师+维修工程师。我就是干备件兼软件部分（刷机）。

或许是因为暂时的热情，或许是因为暂时的爱好。在我来之前有位师傅要走，算半个吧，

25到31号7天时间。刚来什么都不会，办公软件不会，粘贴复制都不会。一个礼拜不可能

都学会，想过放弃，还是坚持到现在了。有人说你什么都不会老板也用你？老板不瞎，也看

不出来我有没有潜力。只是我现在比前一位好。

备件也就是买买配件，录入工单。淘宝买保外，厂家买保内，做好工单录入和核销。看

似容易，硬是自学了2个月。没技术没热情。说说刷机吧，师傅走时就教了两遍，天语的，

展讯平台的，pac文件的。肯定是不会的，我不是天才。当时压力很大的，老板问着，顾客

等着，同事看着，心里急着。一步步走过来了，从最初的天语，到联想，中兴，华为等等到

三星，小米以及一些杂牌机。从厂家软件包到官网软件包到论坛软件包。有包就能解决问题。

还有9天就3个月了，经我手刷好的'也有几百台了，成功率有97%。一台加密失败，

没刷好，能力不足，2台版本刷错。解锁成功率100%。总结下线刷也就四样东西，刷机包，

平台，教程，驱动。刷机大师，刷机精灵等一键刷机，都是扯淡软件。变砖神器。刷机有风

险，操作需谨慎。

这份工作我觉得是50多岁人干的，我拿20多岁年纪干50多岁干的活，浪费青春，消

磨时间。能做一个刷机包，我觉得我就可以毕业了。

售后工作总结9

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多

的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后

服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使顾客对公司产物的`称心度和忠实度最大化。”

最大限制的维护顾客的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好

售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时

改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一

种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如顾客反映的质量不可，所

以这个时分就需求我们找出症结地点，和顾客进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信

任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟顾客的沟通，做到令顾客称心就是

对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌

竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，

努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了顾客对本公司产物进一步的信

任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅

笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与顾客的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思

想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力

才干使工作顺利。

售后工作总结10

结合售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认

是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，

扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、度售后服务部的主要工作：

售后部营业额：__万余元。毛利：__万余元，平均单车营业额：__元。共进厂__辆，其

中润保__辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们

必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，

提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的

各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意

度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的

发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客

户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增

加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的.增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工

作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资

源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力

须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，

特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工

的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适

当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保

个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;

进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发

掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员

工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做

好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后工作总结11

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多

的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现

场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的.全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司

产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心

竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产

物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还

应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往

往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，

规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟

客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好

电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于

察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代

表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主

要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤

其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后

工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

售后工作总结12

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为

理念，“实现客户满意度”最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实

工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一

年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的

的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接

到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销

售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决

问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气

的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就

不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、

测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较

强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客

户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节

操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，

避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品

的不信任乃至对企业形象的损害。

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，

方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对__公司的忠诚度，定

期回访客户对产品使用情况!出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况

及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的`今天，随着消费者

意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品

的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品

的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、

新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，

我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

售后工作总结13

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给____公司的日常

经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，____公司取得了历史性的突破，整

车销量、利润等多项指标创历史新高。作为____分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰

出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁

分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合____总经理在商务大会上的指示精神，分公司

将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈

的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃

剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的

汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，

制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据____年的销售形势，我们确定了出租车、集团

用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政

府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公

司更是成为了____出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，

宣传____品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针

对近两年____市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动

上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，

每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协

商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。

针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙

的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和

____市高校后勤集团强强联手，先后和____理工大后勤车队联合，成立校区____维修服务点，

将____的.服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了

良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时

不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每

一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，

我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员

反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销

售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支

部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强

化对市场占有率。我们把分公司在____市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成

____任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，限度减少分公司

资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场

形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是

大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。

备件销售营业额____万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后

服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自____年成立以

来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开

了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理

参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度

表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，

强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，

接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排

队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时

全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而

提高了客户的满足度。全年售后维修接车____台次，工时净收入____万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理

年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作

的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各

业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经

理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建

立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重

点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线

的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要

求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质

量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分

公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网

点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆

续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，

及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。

根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏

季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，

在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈

的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的

方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对____市内具有一定规模的服务

站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工

作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了

每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例

会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。

通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（____）对员工进行了如何提高团队精神的培训，

进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经

营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸

多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我

们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的，分公司领导团体，一定会充分发挥

团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”

和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司经营工作的顺利完成。

售后工作总结14

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的

了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工

作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服

务工作的全局就是“树立企业形象，是顾客对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最

大限度的保护顾客利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工

作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改

进，使产品更好的满足现场和顾客的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作

为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其

他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发

展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的`专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一

种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是顾客反映的产品质量不行。在

这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和顾客进行交流，规范操作，从而避免对产

品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这

个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质

量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问

题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问

题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后工作总结15

一、 网点运作情况：

山东现有46家售后网点，其中山河体系的网点有13家，占28.26％，金网售后16家，

占37.78%。金网除淄博外其余只受理CDMA机型，17个地市除济南外都已设立，但真正运作

的只有青岛、淄博、滨洲、威海、聊城、莱芜等六个有产品销售的地区。

山东各地网点中仅有8家左右能真正起到二级维修网点的作用，占总数的13.39%，制

约其他网点当地维修的主要问题在于配件的匮乏。造成配件匮乏的原因一是网点订购的积极

性不高，只做检测不做维修，没有成本的支出。针对此情况我们利用各种手段来调控售后网

点，如劳务费、维修授权等，让网点根据当地销售情况最大限度的订购配件，如淄博三江。

原因二是总部配件的供应有限，部分机型的配件一直不能正常供应，如268的面镜、壳、LCD，

638的排线、面镜，33系列的配件、6990的面镜、6683的壳和面镜、7682的排线，2180

的电池和液晶套件。再有一个原因是由客服中心代替下面网点订购配件的流程已不再适应现

在售后的`发展趋势，现在客服中心与各地的售后网点都在争夺资源，如各地网点订购的配

件多了，当地维修量提高了，客服中心的维修量就会减少，利益随之降低，这样肯定会影响

客服为下面的维修网点订配件的积极性。有许多售后网点都建议由办事处来订购配件，但这

样一是与公司驻外机构的相关制度相违背，二是办事处人员太少，操做起来有一定的难度，

三是如由办事处介入网点的配件订购，势必接触钱物，如有意外发生，对公司和个人都是极

其有害的，所以由办事处负责网点配件订购也不适应我司现阶段的发展情况。但办事处今后

应加强对网点和客服中心配件订购、更换的管理及监督，要求所有网点订购的配件都在办事

处备案，否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任；办事处同时设立专人与总部协助

客服中心协调配件事宜，缩短配件订购和更换的周期。

二、 劳务费情况（所有数据均为网点上报数据，非最终审核数量）：

山东三月份共有23家网点上报劳务费（山河体系的网点统一由山河客服中心报），比

三月份（12家）多11家。三月份上报故障机5801部，劳务费上报金额为108160元，比二

月份分别增长1448部和29475元。分析主要原因是：1、上报劳务费网点增加，同时新增5

家新网点；2、部分机型（如668系列）故障率较大，7系列转轴裂的问题没有得到很好的

控制；3、新上市机型较多。三月份客服中心上报劳务费80920元，占总劳务费的74.82%，

二月份客服中心上报劳务费62025元，占78.83%。可以看出三月份客服中心的劳务费比重

降低了4.01 %，各地级网点的售后作用有所提升，当地处理量增大。

部分售后网点的劳务费很低（如潍坊金网三月份总共上报80元，大于1000元的8家，

占上报劳务费网点的38%，）或根本没有上报劳务费，这对网点的管理很不利，因为我们调

控网点的手段主要是通过劳务费来控制的，并且这样网点对我们的售后工作肯定不会重视，

想做好就很难了。下一步我们将对每一家有问题的网点分析具体原因，是故障机数量的问题

还是因劳务费流程复杂不报，根据实际情况进行网点管理，如仍无法改善被动局面就只好切

换网点。

三、 投诉情况：

四、 产品质量反馈情况：

本月718故障机共540台，其中翻盖破裂的占35%，不开机的占10%，死机和按键失灵

的各为6%；700共有524台，其中不开机的占14%，死机的占9%，信号弱和翻盖破裂的各占

8%；710共有363台，其中翻盖破裂的占27%，不开机的占12%，死机的占7%，信号弱的占

6%；本月7系列排线断裂的情况比上月有所减少，但转轴处外壳破裂有增无减（329部），

部分客户因多次裂壳而提出换新机或退机的要求，对我公司销售的负面影响极大，望公司能

彻底改善转轴，避免此类故障的发生.2180共有241台，其中转轴处有响声的为116台占48%，

副LCD无显示和黑屏的各占7%和9%，听筒有噪音的占6%；2180轴响为材质问题，有很大一

部分为开箱故障，小屏发黑和无显示应和前期6681一样，存在软件故障699共有142台其

中死机的占17%，自动关机的占14%，听筒噪音和听筒无音的各占8%.699死机和自动关机的

做软件升级可以解决一部分机器，但还有大部分和硬件有关系，做完升级还是不起作用。

7系列排线断判为非保的做法已越来越多的遭到用户和经销商的抵制，315期间因此类

问题全省投诉的案例很多，一般情况下工商或消协多数也不认同人为，曾有人因排线问题宁

肯自己出5000元做电视等媒体上曝光来论证是否属人为，这给我们的工作带来了很多的麻

烦，给公司的形象也造成了非常坏的影响。希望公司能针对此问题再进行检测论证。

66系列的问题也相当突出，主要反映在屏不显（黑）、待机时间短、通话有杂音、通

话时显示网络故障，不能收发。有很多用户更换过多部机器仍不能正常使用，为此退机的情

况经常发生，导致许多售场拒卖。前期返回总部换新的机器我们抽测了一部，仍有屏黑问题，

近期办事处有几会将再多抽测几部，并将结果上报。