商务礼仪的案例分析7篇

2024年3月23日发(作者：内部信息)

商务礼仪的案例分析7篇

商务礼仪的案例分析 (1)

星期天，一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。小宝宝看着琳琅满目的商品，

用小手指指点点，显出兴致勃勃的神态。当来到儿童玩具专柜前，售货员笑脸相迎，热情

地向孩子的父母打招呼：“您二位想买点什么，想给孩子买个玩具吧?”夫妻俩看看商品的

标价，歉意地摇摇头，抱着孩子就想离开。突然，小宝宝哭闹起来：“我要玩具!我要玩具!”

夫妻俩只好赔着笑脸又劝又哄，却无济于事。售货员好像悟出了什么，立即挑出了几件高

级电动玩具，打开开关让玩具动起来给孩子看，并亲切地问道：“小宝宝，你想要哪件玩具

呀?阿姨给你拿。”孩子立即停止了哭闹，语气干脆地说：“机器狗!”这时售货员看了一眼

年轻夫妇，见他们犹豫了一下，交换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。

请回答：(1)售货员运用了什么样的谈判策略?为什么会成功?

(2)这种策略的特点是什么?在商务谈判中适用于什么情形?

答案: (1)售货员运用的是以柔克刚的策略;找到了孩子这一对方的薄弱环节，通过诱导

孩子的需求，从感情上打动了顾客。

(2)这种策略的特点是利用了对方的感情弱点，同时自己要保持耐心，要善于表达友好

的态度，以获得对方的好感。在商务谈判中，这种策略适用于那些强硬、自大，同时又存

在明显感情弱点的对手。

商务礼仪的案例分析 (2)

【案例5】一天，老师收到小明的谈心日记，上面写着：“高老师，我认为妈妈是世界

上最讨厌的人，我不喜欢她，恨她。真希望她不要在我面前出现。”看了他的谈心日记，老

师很震惊，小明的妈妈其实是一位非常慈祥的母亲，为什么小明会讨厌她，恨她呢?

下课后，老师找小明谈了一次。原来小明的妈妈每天总是不停地叮嘱他应该做作业了，

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应该吃饭了，应该睡觉了，不应该吃零食，不应该到外面去，应该干这，不应该干那……

整天不停地重复这些话，唠唠叨叨。昨天妈妈为让小明早点睡觉，催他睡觉就催了十几次。

小明对于妈妈罗嗦的表现特别反感，她越叫，小明就越不听，恶性循环。就因为这些，小

明和妈妈的关系越来越差。

【案例6】强强进入三年级了，总觉得妈妈太唠叨，每天反复叮咛做作业、看书……就

这几句话要讲上半天，觉得烦人不想听。爸爸又不通情理，每次考试不进行具体指导，但

要求考到前五名，达不到指标就给脸色看，轻则骂，重则打。强强考试多次失败，也不以

为然，反正骂过打过，一切照旧。于是你讲你的，我做我的，自行其是，弄得父母很生气。

【案例分析】

随着儿童年龄的增长，心理渐趋成熟，产生了“独立感”和“成人感”。他们会力求摆

脱对成人的依赖，但由于他们的年龄还相对较小，再加上父母的特殊地位，使得他们不可

能完全脱离父母的约束，于是在父母和孩子之间会经常发生一些冲突。对于父母而言，他

们总觉得孩子还小，出现冲突是孩子太不听话，所以父母还得“事事操心”。而孩子对父母

的“严加干涉”起初是反感，当他们意识到他们还无法摆脱父母的约束的时候，他们可能

会采取逃避的态度，我行我素，对父母不切实际的要求不加理睬。像上述案例中的小明和

强强就属于这种情况。那么，作为教师，在遇到学生与父母的冲突问题时该怎么办呢?

(1)教师首先要主动跟家长取得联系，了解孩子在家庭的表现和父母的教养方式。如果

问题的根源在家长而不在学生身上，教师要劝说家长转变观念，改善家庭教养方式;告诉家

长要学会尊重和理解孩子，满足孩子的独立欲望;不要强求孩子听话，也不要一味地溺爱娇

宠，要多给予建议和希望，孩子在宽松的气氛中自然会听话。

(2)教师要教育学生尊重自己的父母。虽然小学生的独立意识在逐渐增加，思想也日渐

成熟，但对于正在成长中的他们来说，毕竟还有很多方面要依赖父母的指导和帮助。所以

在对待父母的教导和意见上，一定要让他们采取尊敬的态度，虚心地接受，客观地思考，

然后和父母民主地讨论，最后决定自己的行动。

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(3)教师要教育学生诚心接纳父母的意见。教师要告诉他们在经过认真的分析，认识到

造成隔阂的主要原因确实在自己时，就应放弃自己的见解，接受父母的意见，并按父母的

想法办，争取把事情办好。

(4)教师要教育学生主动与父母进行沟通。如果发生亲子冲突的原因主要是由父母对孩

子的学习、生活干涉太多引起的，或者是由父母对孩子提出过多的不切实际的要求造成的，

那么当冲突发生后，教师就应该鼓励孩子主动与父母进行沟通，而不是采取逃避或硬碰硬

的做法。如果口头交谈对于孩子来讲有困难，可以建议孩子采取书信沟通的方式。相信父

母在听了孩子的一番表白之后，也会对孩子“另眼看待”，改变自己的一些做法。

商务礼仪的案例分析 (3)

良好的人际交往能让大学生学会分享、接受和给予 这是心理健康的基本心理条件。不

会分享与分担是这一带大学生特殊的成长背景中极易形成的负性品质，也是造成他们在人

际交往中受挫的重要原因，尽管本次心理健康水平测量结果表明独生子女的健康水平高于

非独生子女，但在各学段的教育中，我们都能明确地感受到这一代青少年存在的分享与分

担的问题。良好的人际交往能够让大学生在良性的人际氛围中，充分体验与享受交往对象

带来的快乐，并乐意将自己的快乐与对象分享，进而学会分担与体验交往对象的痛苦，并

产生同感与共情，积极帮助交往对象解决问题，重新找回失去的快乐。分享是一个很重要

的品质，尤其对心理健康发展有着特殊的意义。在樊富岷教授的团体咨询中，分享是首当

其冲的训练项目，其目的就是让每一个参与团体活动的人体验到分享的心理感受，学会分

享。从而达成人与人的心理相容，在互相帮助下解决心理健康问题。

接受与给予是矛盾统一于人际交往中的一对交互影响的心理品质与行为。由于每个人

都生活在某个群体中，必然会与群体中的人发生各种形式的联系，在这一过程中，我们无

法离开他人的给予，也正是在这种接受与给予的过程中，体验帮助与被帮助的快乐，感受

做事与做人的真正涵义。大学生是一个特殊的群体，更多的是在接受中成长，不懂或很少

给予，体会不到给予的愉悦，在人际交往中表现出明显的“自我中心”，而使人际关系遭到

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破坏，心理健康也倍受影响。因此，学会接受与给予，有助于良好人际关系的建立，相反，

良好的人际交往，更能使大学生体验到接受与给予的乐趣，养成接受与给予的良好心理品

质。

蓝风是大三的学生，是学生干部，学习成绩优秀，但人际关系较紧张，不仅与寝室同

学相处不好，就连班上的许多同学也无法正常交往，在同学们心目中，他是一个清高、傲

慢的人，实在不好接近，虽然优秀，但对他的其他方面则不敢恭维。蓝风也为此很头疼，

只要是他主持的活动项目，同学们似乎都有意不参加，好象故意和他做对，而他本人长期

坚持的做人准则就是：我行我素，万事不求人。他几乎不接受别人的帮助，也认为自己没

有帮助别人的义务，他成绩好，可每当班上同学向他求教时，他要么说不知道，要么就在

给别人讲完之后，将别人奚落一顿，有时还要加上一句“拜托你上课时认真听讲，下次不

要再来问我这么简单的问题。”时间一长，同学们都不愿意与他交往，人际关系越来越差。

蓝风也对自己的人际关系状况十分不满意，感到孤独、没有归属感，有时孤独感令他窒息，

他焦虑甚至恐惧，但不知如何入手改善现状。因为他自己也纳闷：我究竟有什么问题?

蓝风的人际关系不佳的重要原因就在于他是一个不懂得接受，更不知道给予的人，在

他的观念里，每个人只要做好自己的事情就足够了，没有给予与接受的意识，最终将失去

支持，生活在自己孤独的世界里，痛苦不堪。不懂接受与给予，不仅影响良好人际关系的

建立，而且影响了心理健康的水平。

商务礼仪的案例分析 (4)

美国有位谈判专家想在家中建一个游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，

宽15英尺，有水过滤设备，并且在6月1日前做好。谈判专家对游泳池的造价及建筑质

量方面是个外行，但这难不倒他。在极短的时间内，他不仅使自己从外行变成了内行，而

且还找到了质量好、价格便宜的建造者。

谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的广告，具体写明了建造要求，结果有A、

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B、C3位承包商来投标，他们都交给他承包的标单，里面有各项工程的费用及总费用。谈

判专家仔细地看了这3张标单，发现所提供的温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱

条件都不一样，总费用也有差距。

接下来的事情是约这3位承包商来他家里谈，第一个约好早上9点，第二个约好早上

9点15分，第三个约好早上9点30分。第二天，3位承包商如约而来，他们都没有得到

主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。

10点钟的时候，主人出来请第一个承包商A先生到书房去商谈。A先生一进门就宣称

他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉

主人B先生通常使用陈旧的过滤网，而C先生曾丢下许多未完的工程，而且他现在正处于

破产的边缘。接着主人同B先生进行谈话，从他那里了解到其他人提供的水管都是塑胶管，

他所提供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是，其他人使用的过滤网都是品质低劣的，

并且不能彻底做完，拿到钱以后就不管了，而他则绝对保质保量。

谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问，基本弄清了游泳池的建筑设计要求及3

位承包商的基本情况，发现C先生的价格最低，而B先生的建筑设计质量最好，最后他选

中了B先生建游泳池，而只能给C先生提供的价钱。经过一番讨价还价之后，谈判终于达

成了一致。

案例分析：

在上述数例谈判成功，都是采取了以客观根据为公平的标准，结果是双方满意的。

运用客观标准的好处是，它将双方主观意志力的较量(这往往是两败俱伤的事)转换成

双方共同解决问题的努力，变“对方是否愿意做”为“问题该如何解决”，变双方以各种方

法竞争上风为彼此有诚意的沟通。

为了更有效地运用客观标准，有几个方面似乎是应该注意的：

第一，尽量发掘可作为协议基础的客观标准。一般说来，这种标准往往不止一种。譬

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如：市场价、先例、科学的判断、专业的标准、效率、成本、法院的可能决定等。发掘越

多，越有可能择取好的标准并帮助达成公平协议。 本案中谈判专家也许并不清楚游泳池的

造价，但妙在使三个承包商说出了自己的底线，三个标准之下，自然就会找到那个更优的

结果。

第二，所引用的客观标准至少在理论上应能使双方都感到合适，而且要独立于双方的

意志力之外，否则也会使人感到不公平。承包商没有能遵守这一点。他利用自己的信息是

谈判专家处于无知的境地，谈判专家顺势采取低姿态，充分利用三者相互熟悉，互相攻击，

完成了自己的愿望。

第三，让双方都共同努力来寻求客观标准。如果是对方先阐明立场，定了价，你可以

问：“你是怎么得到这个数字的?你的理由是什么?”对方如果提出了标准，只要可行，你便

可以按照他的标准提出你的看法，借以说服他，这通常是很难抗拒的。 虽然在案例中没有

介绍谈判专家在与承包商B的谈判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首选的，因

为他手中已有了足够的的标准来决定谈判的结果。

第四，始终保持冷静的理性态度。谈判的实际情况毕竟可能是复杂多变的，你的对手

可能只从自己的利益出发提出某种标准，甚至进而将它发展为不可让步的原则立场。这时

你要冷静。首先，客观标准本身有多元性，你不一定非采纳不可，别的更为公平的标准也

可能存在的。应该通过比较来共同决定取舍;其次，如果几个客观标准都必不可少，是否可

考虑妥协折衷的方式以打破僵局。再次，如有必要，亦可邀请双方都认为公平的第三者，

把所有标准交给他，由他进行仲裁。

第五，不屈从压力。贿赂、威胁、摆老资格、以人格担保、拒不让步等等都是压力。

坚持客观标准就意味着决不屈从压力，无论对方如何千变万化，回答都一样：请说明理由，

明确双方认可的标准。除非对方真的不让步，否则，只要还能谈下去，你就能取得优势，

因为你的力量不仅在于意志的坚强，还在于合理合法的态度和真诚地希望公平解决问题的

良好意愿。

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商务礼仪的案例分析 (5)

中外合资内地某公司总经理，获悉澳大利亚著名建筑设计师将在上海做短暂的停留，

该大师是著名的当代建筑设计师。为了把正在建设中的XX大厦建设成一幢豪华、气派，

既方便商务办公，又适于家居生活的现代化综合商住楼，必须使之设计科学、合理，不落

后于时代新潮。具有长远发展眼光的总经理委派高级工程师作为全权代表飞赴上海，与该

大师洽谈。既向这位澳洲著名设计师咨询，又请他帮助公司为XX大厦设计一套最新方案。

根据总经理的指示精神，全权代表一行介绍了XX大厦的现状：“XX大厦建设方案是在七

八年前设计的，其外形、外观、立面等方面有些不合时宜，与跨世纪建筑的设计要求存在

很大差距。我们慕名远道而来，恳请您的合作与支持。”全权代表一边介绍，一边将事先准

备好的有关资料，如施工现场的相片、图纸，国内有关单位的原设计方案、修正资料等，

提供给该大师一行。该大师在我国注册了一家甲级建筑设计公司。在上海注册后，该大师

很快赢得了上海建筑设计市场。但是，内地市场还没有深入，该公司希望早日在大陆内地

的建筑市场上占有一席之地。由于有这样一个良好的机会，因此该大师一行对这一项目很

感兴趣，他们同意接受委托。可以说，双方都愿意合作。然而，设计方报价40万元。这

一报价令人难以接受。设计方的理由是：公司是一家讲求质量、注重信誉、在世界上有名

气的公司，报价稍高是理所当然的。而且，鉴于内地的工程造价，以及中国内地的实际情

况，这一价格已是最优惠的价了。根据谈判代表了解，设计方在上海的设计价格为每平方

米6.5美元。若按此价格计算，XX大厦250万平方米的设计费应为16.26万美元,根据当

天的外汇牌价,应折合人民币136.95万元。的确，40万元人民币的报价算是优惠的了!“40

万元，是充分考虑了内地情况，按每平方米设计人民币16元计算的。”该大师说道。但是，

考虑到公司的利益，全权代表还价：“20万元(人民币)。”对方感到吃惊。顺势，全权代表

解释道：“在来上海之前，总经理授权我们10万左右的签约权限。我们出价20万元，已

经超出我们的权力范围。。。。。。如果再增加，必须请示正在内地的总经理。”双方僵持不下，

谈判暂时结束。第二天晚上，双方又重新坐到谈判桌前，探讨对建筑方案的设想、构思，

接着又谈到价格。这次设计方主动降价，由40万元降为35万元。并一再声称：“这是最

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优惠的价了。”内地方面的代表坚持说：“太高了，我们无法接受!经过请示，公司同意支付

20万元，不能再高了!请贵公司再考虑考虑。”对方谈判代表嘀咕了几句，说：“鉴于你们

的实际情况和贵公司的条件，我们再降5万元，30万元好了。低于这个价格，我们就不做

了。”内地方面的代表分析，对方舍不得丢掉这次合作的机会，对方有可能还会降价，内地

方面仍然坚持出价20万元。过了一会儿，设计方的代表收拾笔记本等用具，根本不说话，

准备退场。眼看谈判陷入僵局。

这时，代表急忙说：“请您与我公司总经理通话，待我公司总经理决定并给我们指示后

再谈，看这样好不好?”由于这样提议，紧张的气氛才缓和下来。

之后，设计方打了很多次电话，与总经理联系。在此之前，全权代表已与总经理通话，

向总经理详细汇报了谈判的情况以及谈判的分析和看法。总经理要求全权代表一行：“不卑

不亢!心理平衡!”所以当设计方与总经理通话时，总经理做出了具体指示。最后，在双方报

价与还价的基础上，某公司出价25万元，设计方基本同意。但提出8月10日才能交图纸，

比原计划延期两周左右。经过协商，当天晚上草签了协议。又过一天，签订正式协议。

案例分析

当对方提出的要求超出已方的要求时，可以以超出权力范围为由加以拒绝。在这个案

例中，内地代表就以超出自己的权力为谈判筹码，迫使对方在急于进入内地市场的情况下

以低的价格达成这次的协议。

以下一些场景是经常用到角色权力策略的，谈判人员不妨认真体会。

◆ 对方咄咄逼人的情况下。 在业务谈判的过程中，如果已经做出的让步仍无法让对方

满意，面对对方咄咄逼人的让步要求，不妨说：“我只有这么多的权限了，设办法再让了!”

◆ 对方要求你做出让步。 如果对方知道你手中有决定的权利，就不会轻易放弃说服你

让步的愿望。然而，如果你以未经授权为由，就可以优雅地向对方说“不”，因为没有让步

的权利，这往往会使对方大伤脑筋，迫使对方只能根据目前的权限范围考虑问题，放弃进

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一步的要求。

◆ 对方急于求成。如果对方急于完成谈判，虽然知道会损失某些利益，也不得不妥协

拍板，否则就得冒谈判失败的风险。

因此，谈判中最有实力的不一定是那些当时可以有权处理和决定一切事情的人。精心

筛选出的权利限制，能成为谈判制胜的重要因素。

商务礼仪的案例分析 (6)

“潜在的生产力”

某省自然资源丰富，有茂密的森林、大型的矿床、独具特色的物产、理想的区位。但

由于历史的原因，其社会经济基础相当薄弱，这就制约他们经济的腾飞。改革开放后，该

省筑巢引凤，广交天下朋友们，共同开发他们的丰富宝藏。该省接待部门的积极、认

真地做好领导的助手，热情接待有关部门的来访人员，尽最大努力为来宾提供工作和生活

上的方便，并且不失时机地向来宾介绍该省丰富的自然资源和发展潜力，同时不作隐瞒，

坦率地说明由于缺乏资金，宝藏仍沉睡地下，未能产生应有的效益，为中国走向现代化服

务，若是能以外资加本地资源来共同开发，将彼此都获利受益。接待部门的还根据来

宾情况主动穿针引线，沟通该省有关部门、单位与来宾的联系，促进了来宾与各职能部门

的相互了解，增进了合作意向，增强了来宾在该省投资的决心，仅一个铝厂项目投资便达

27亿元，一个化肥总厂项目就投资7.5亿元。

[简评]

接待工作是政府的一个组成部分。接待工作的接触面比较广，客人来自四面八方、各

行各业，这是一可以充分利用的广阔空间，大有作为。通过活动，可以为经济建设穿针引

线，架桥铺路，一是通过接待客人的机会，积极介绍酵区具有特色的资源，经济发展状况

和发展潜力，介绍酵区的惠政策，让客人多了解本地区;二是注意收集经济方面的信息，并

及时向有关方面反映传递;三是主动做好经济合作、协作的穿针引线工作。某省接待部门的

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能为该省经济建设作出重要贡献，就是做好了这一工作，从这个角度来说，接待工作

是“潜在的生产力”。

商务礼仪的案例分析 (7)

小张是大一新生，性格较内向，从来没有住过校，从小都住在属于自己的房间里，进

大学后与 7 名同学同住，在条件优裕的环境中成长的他，看不惯的是同寝室同学“不良”

的卫生习惯，更不喜欢他们随便的作息制度，尤其不喜欢他们的高谈阔论，总之，看谁都

不顺眼。由于内向的他本来就不擅长与人沟通，再加之看不起那些同学，于是，就以独来

独往来减少与同学们的交往，时间一长，他发现寝室同学说说笑笑，进进出出都结伴而行，

似乎视他不存在，他开始感到失落了，孤独感油然而升，曾经多次萌发过主动与他们交往

的念头，可都事与愿违。他回寝室时总觉得同学们都在议论他，对他评头品足，还窃窃私

语，一副嘲笑、鄙视的模样，他觉得受不了了，想过换寝室，但没有得到批准。

为了不和他们交往，他很少回寝室，只有睡觉时才回去，即使这样避开他们，似乎还

是没有减少他们对自己的议论与不满，他开始失眠，食欲下降，精神状态越来越差，身体

急剧消瘦，在寝室，话越来越少，甚至连笑声都很少听见，他感觉到听课的效率也越来越

差，最后终于病倒了。在住院期间，寝室同学轮流守护在病床旁，看到那些平时让自己反

感透顶的同学都忙着照顾他，送水喂饭，就象自己的家人生病了似的，他的心被震撼了。

他把内心的苦闷与孤独告诉了他们，才知道原来一切都是自己“想”出来的，同学们只是

觉得他不愿与他们交往，并不知道由此引发了他内心如此大的震荡。

1、郁因子与社交回避、社交苦恼显著相关，在大学生心理咨询中，我们常常遇到高

2、郁低交往动机与交往水平的案例，尤其是社交恐惧症患者，多属于抑郁因子得分偏

高的学生，改善社交认知，提高交往频率，培养交往能力是降低抑郁的有效措施，这也是

团体辅导在改善交往障碍、提高心理健康水平中效果显著的原因。

3 、焦虑因子得分与社交回避、社交苦恼显著相关，焦虑程度高的大学生在社交中往

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往表现为回避的社交态度与行为或产生焦虑的情绪体验，相反，社交回避与苦恼又常常是

造成焦虑的重要原因，二者交互影响。

4 、恐怖因子得分与社交回避、社交苦恼显著相关，在人际交往中，恐怖因子得分高

的学生常表现为社交回避，即使不得已而发生的人际交往也常常让他们感到苦恼，因为在

交往中，他们常表现得较为自卑，缺乏自信，因而无法感受到人际交往的乐趣，极力回避

人际交往，再加之缺乏成功的人际交往的经验与技能，处理交往过程中的问题的能力得不

到充分的训练，造成交往的恶性循环。

5 、偏执因子得分与社交回避、社交苦恼显著相关，偏执因子得分是本次测量得分阳

性排列第二位的因子，表明大学生偏执倾向较严重。偏执的大学生在人际交往中常表现为

交往面较窄，容易因为交往中的某些自认为重要的因素而影响交往的质量，倾向于自我中

心，对他人的心理状态与特点缺乏客观的评价与理解，固执己见，既影响了人际交往的效

果，更对心理健康起了明显的负面作用。所以偏执是衡量一个人心理健康水平的重要因素。

6 、在本次测量结果中，敌对因子与社交回避、社交苦恼没有显著相关，与我们的设

想不相吻合，在咨询实践中，我们很自然地认为敌对因子得分高的学生必然会对社交抱回

避态度，而在社交中的苦恼也较多，这可能与我们的选样有关，但在人际信任与 scl - 90 各

因子得分的相关比较中，人际信任与敌对显著相关，人际信任低的学生敌对倾向明显。这

表明影响人际交往和心理健康水平的因素是复杂而又交互影响的。

7 、在本次测量结果中，人际敏感因子得分与 与社交回避、社交苦恼也没有显著相关，

也是出乎预料的，仔细分析其中原因，可能正是由于对人际敏感度低才使得他们在人际交

往中持顺其自然的态度，对人际交往没有太多的不切实际的期望与规划，对社交很少表现

出刻意的回避与接受，也减少了因社交而产生的苦恼。在心理咨询中，我接触过不少因受

大学生人际交往状况的负面信息暗示，造成了人际过分敏感，而造成人际交往问题的案例。

从相关比较研究的结果，可以看出，大学生心理健康水平与人际交往水平是密切相关

的，正如我们在大学生心理健康教育和人际交往辅导中所面对的诸多案例所反映的那样，

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心理健康的大学生其人际交往相对正常，而人际交往异常是造成心理健康水平不高或下降

的关键因素，尤其是大学生正处在心理上的第二次“断乳”阶段，人际交往几乎是所有学

生进入大学后面临的第一课题，也是一大难题，所以一年级大学生表现出来的心理问题大

多与人际交往有关，这种现象会持续到二年级，随着年级的增加，到三年级后会有好转，

相对而言，高年级大学生的心理健康水平也较低年级大学生更高。

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