前台礼仪接待流程

2024年3月18日发(作者：英语作文中秋节)

公司前台接待流程（一）

公司前台是公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须注重前台接待礼仪，

这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

一 、前台接待的职责

1、接听电话，接收传真，按要求记录信息，确保及时准确。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门

推销应礼貌回绝。

3、保持公司接待区域清洁卫生，展示公司良好形象。

4、负责员工考勤系统维护、每月考勤统计及外出人员登记管理；

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作

6、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。

7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

9、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作

10、做好材料收集、档案管理等工作。

11、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

12、协助行政经理做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事

务。

二、 公司前台接待礼仪包括：仪容规范、来访者接待礼仪和电

话接待礼仪。

(一) 公司前台仪容规范

1. 基本要求

（1） 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛

（2）保持外表清洁卫生；

（3）头发梳理整齐、面部保持清洁；

（4）淡妆上岗；

（5）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（6）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2.的站姿

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚

尖张开60°(男)、张开30°(女) ，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，

挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

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站姿练习要领：平、直、高

平：头平、肩平、眼平

直：腰直、腿直、背直

高：重心上拔、身体挺拔

3.的坐姿

上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。

坐姿练习要领：轻、平、直。

轻：落座、起身要轻；

直：上身正直；

平：头、肩平正

4.的走姿

走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落

掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。

走姿练习要领：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背笔直，两臂自然摆动；

正：走得正

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；

（2）要神情结合，显出气质；

（3）要声情并茂，相辅相成；

（4）要与仪表举止的美和谐一致。

四不要：

（1）不要缺乏诚意，强装笑脸；

（2）不要露出笑容，随即收起；

（3）不要为情绪左右而笑；

（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

（二）来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点

头示意其填写《来访登记表》，并微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约

吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人

正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访

客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何

去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，

获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

1.迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是

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重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即

使是在打电话也要起立迎接，并对来客点头示意。 主动热情问候客人：打招呼

时，应轻轻点头并面带微笑。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必让客人填

写《来访登记表》并礼貌询问其来意进行引导。 2.接待礼仪接待客人要注意以下几

点。

(1)客人要找的负责人在场时，待客户讲明来意后，先让客户稍等，顺手喊一下项目

负责人，待负责人到场时，一起引领下至会议室。然后给双方倒茶，客人走后，起身

去会议室，将座椅归位，清理会场。 (1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方

负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次

来单位，还是我方负责人到对方单位去。 (2)客人到来时，我方负责人由于种种原因

不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该引导客人

在接待区或会议室坐下，并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。（不能让客人在公司

内部随意走动） (3)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿

势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内

侧。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进

入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 (4)诚心诚

意的奉茶。

(5)不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对方：“让我

看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没

有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。

3.迎客礼节

(1) 宾客上门，热情问候： 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您

好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰

当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 (2)起身让坐： 热情招呼客户坐下，

请倒杯水接待。

4.引导礼节 (1) 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。 (2)

为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前

进。

5.应答礼节 (1) 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 (2) 应答

宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交

谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能

表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 (3) 如果宾客

的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一

遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 (4) 对

于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作

答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 (5) 对待宾客称赞你的良好服务

时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，

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“这是我们应该做的”等。

6.送客礼节

迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周

到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口，帮其按电梯开关，待到客人进入电

梯后 说：“您慢走。”

(三)电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和

来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请

稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是

通路企业管理咨询有限公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对

不起，让您久等了”。

1.电话接听技巧 （1） 目的

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 （2）左手持听

筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通

过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这

样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这

种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达

到与客户沟通的目的。 （3）电话铃声响过三声之内接起电话 （4）注意声音和表

情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，

而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气，还应该调整好自己的表情。微笑可

以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不

用谢。” （5）保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情

况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分

人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音

具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这

样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（6）复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录

错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地

点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 （7）

让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该

牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让

客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个

电话才算圆满结束。 （8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来

访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要

而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

三、公司内部的

礼仪和秩序

（一）离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应

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该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先向行政经理

说明，待安排人暂时替补空缺，并交接好工作后方可外出。（二）严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前20分钟到岗。（三）闲

谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线，确实

有紧急的事应长话短说，避免影响正常工作；更不应该出现在前台与其他同事闲谈的

场面。

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