前台接待流程

2024年3月18日发(作者：冯家山水库)

（一）预订散客入住

服务程序 工作步骤

1．接待预订散客 (1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，

应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理人店手续时，查看客人

有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2．为客人办理人店手续 (1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，

并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡

签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确

认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3．提供其他帮助 (1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告知客人

电梯的方位；(3)祝客人住店愉快。

4．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性

并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

（二）散客房间的分配

服务程序 工作步骤

1．查寻特殊要求报告打印当天人住散客报表；(2)查询特殊要求报表，以了解客人的

特殊要求；(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2．分配房间 (1)首先检查客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示

的内容，先为有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利

进房；(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。

3．报表存档 (1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部

准备好干净的房间；(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。

（三）团队客人入住

服务程序 工作步骤

1.准备工作 (1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥

匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。

2. 接待团队人住 (1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入

店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，

饭店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；(4)经确认后，请团

队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；(5)团队联络员和

领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。

3．信息储存 (1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发

送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

（四）VIP客人入住

服务程序 工作步骤

1．接待VIP客人的准备工作 (1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP

房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；

(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂

经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。

2．办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知

大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至

房间。

3．信息储存 (1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”

以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

（五）未预订客人入住

服务程序 工作步骤

1．接到客人人住要求 (1)客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出租率较高，需根

据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，

表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最

短时间》客人办理完人住手续。

2．确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。

3．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓

名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，

并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。

（六）住店客人换房

服务程序 工作步骤

1．接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人

要求，选择适当房间。

2．办理换房手续 (1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各

有关部门，并予以通知： ①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房； ②礼宾部：及

时协助客人捉拿行李转房； ③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的

洗衣送到新的房间； ⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号

码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

（七）续住

服务程序 工作步骤

1．接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。

2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不

能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记

表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)

用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房

程序相同。

3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料

填写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账

的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住

情况。

4．换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人

住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理人住手续；(5)

在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。