真诚服务演讲稿4篇

2024年3月13日发(作者：目打一字)

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真诚服务演讲稿4篇

Sincere rvice speech

编订：JinTai College

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真诚服务演讲稿4篇

小泰温馨提示：演讲稿是在较为隆重的仪式上和某些公众场合发表的

讲话文稿。 演讲稿是进行演讲的依据，对演讲内容和形式的规范和提

示，体现着演讲的目的和手段，用来交流思想、感情，表达 主张、见

解；也可以用来介绍自己的学习、工作情况和经验等等；同时具有宣

传、鼓动、教育和欣赏等作用，可以把演讲者的观点、主张与思想感

情传达给听众以及读者，使他们信服并在思想感情上产生共鸣。本文

档根据演讲稿内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使

用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。

本文简要目录如下：

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1、篇章1：真诚服务演讲稿

2、篇章2：电信营业员真诚服务文档

3、篇章3：银行真诚服务演讲稿

4、篇章4：银行真诚服务演讲稿

篇章1:真诚服务演讲稿

构建和谐医院演讲稿：真诚服务构建和谐医院XX年3月

5日，国务院总理温**在《政府工作报告》中提出，要着力建

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设和谐社会，建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、

安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。构建和谐

社会是建设中国特色社会主义理论的重大突破，是我国社会发

展的价值取向和目标定位。所谓“和谐”，即和合与谐调，古

人说，“和而不同。”和不是一团和气，而是有差别的谐调，

是一种气氛，意味着秩序。因此，和谐需要调节各种矛盾和冲

突。“和谐社会”，即是全体人民各得其所、各尽所能、和谐

相处，充满生机和活力的社会。医院作为面对社会大众的重要

机构，直接关系到广大民众的健康与幸福，它的建设对于社会

的和谐影响极大。由于种种原因，目前在医院的建设中存在着

许多不和谐的音律，医院与患者之间、医院与行政执法部门、

医院与媒体以及医院内部等等之间，各种矛盾交织，而其中又

以医患关系的矛盾为中心。为了营造社会的和谐氛围，我们要

营造各种有利条件、采取一切有效措施，以协调医患关系为核

心，大力打造和谐医院，为构建和谐社会做出自己的贡献。一

所谓医患关系就是在人们为了维护身体健康、提高生命质量而

进入医学行为实施过程后产生的与实施医学行为的医护人员之

间的关系。它以疾病和医学技术为基础，以医学道德为核心，

以恢复健康或预防疾病为根本的共同目的，是以双方道德权利

与义务对立统一为特征一种特殊的双向人际关系。医患关系是

医院面对的主要关系，二者之间的矛盾主要表现在医疗纠纷、

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看病难、看病贵等问题，它们是影响医院和谐和社会和谐最主

要的矛盾。医患关系的和谐最根本的是医患之间的相互联系、

相互依赖而构成一种平衡，从而形成医患之间的良性合作、相

互信任和良好的互动秩序。随着生活水平的提高，广大民众越

来越关注自己的身体健康和生活质量。医院是为社会提高这种

服务的专门机构，担负着维护人们身体健康、解除疾病痛苦、

提高生命质量的重要任务。人们将医务工作人员看成白衣天使，

把一切解除疾病痛苦的希望都寄托给了医院。但是，从实际情

况来看，医院的医疗能力受医疗资源的丰富程度、医疗制度、

医疗技术水平、医疗器械、医学发展等等的制约，具有不同程

度的局限性，而且，从医学的发展来看，医疗技术和水平的发

展相对于疾病而言，总是具有某种滞后性，永远无法彻底治愈

一切病痛。因此，患者对医院的期待和医院治疗的实际能力之

间始终存在一定差距，加上其他种种原因，医患之间就不可避

免地会产生各种矛盾。其中，看病难、患者期望的不满足和看

病贵就成为了影响医患之间关系和谐从而影响社会和谐的突出

问题。解除人们的疾病痛苦、维护人们的身体健康、提高人们

的生命质量，始终是医院和医务人员的根本任务。为患者提供

最好的服务是一个医院的根本宗旨。xx医院作为卫生资源相

对集中的省会大型综合医院，是中南地区医疗行业的龙头，每

天接待来自各地区的门诊患者近5000多人，医院的医务人员

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和其他各种医疗资源增长的速度远远赶不上患者来医院求医的

增长速度，所以，看病难是群众反映的最突出的问题。我们经

过分析，造成这种状况的各种原因中，患者求医量的增加是一

个客观因素，医院无法控制，但在其他因素中，医院是大有作

为的，关键的问题就是要提高治病的效率。为了改变这种状况，

我们改变医院的工作流程，坚持患者第一，效率优先的原则，

为患者的看病治疗提供最大的方便。我们采取了如下措施：一

是增加门诊治病的时间，缩短

患者等待检查结果的时间，从而减少患者看病的时间，

在有限的时间内尽可能多的诊治更多的病人。近两年来，医院

相继推出午间门诊、无假日医院等举措，推出“xx便民服务

卡”预约系统。以前病人做各种化验检查，结果通常要几天之

后才能拿到，给外地来长沙看病的患者带来了很多不便。针对

这种情况，医院要求检验科改变原有的工作模式，适当调整派

班，延长接收门诊血标本时间，从原来每天上午10点延长至

上午12点，也就是说上午12点以前未进食的患者都可以抽血

送检。此外，我们取消了所有的检验预约，要求当天看病的各

种检查必须当天完成，减少患者等待的时间。脑电图、肌电图、

心脏b超、ct等检查部门利用中午及晚上的时间加班加点，

保证了每一个患者及时看完病，迅速拿到结果。由于核医学的

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同位素检查需要用一种特殊的放射性药物，这种药只能从上海

空运，不能储存保管，未用完的需当天销毁，所以只有该项检

查目前一周只能做三次，不能当天拿到结果。除这个项目外，

其他各种检查均可于检测当天下午3点以前出结果。为了高效

率的利用手术室，提高有限资源的高效率，每天早上医院二十

多间手术间8点30分准时开始，接台手术必须在1小时内准

备完毕。在门诊方面，由于医生要在查房后才能看门诊，往往

8点钟很难准时赶到。为了不让患者在上班之后长时间等待，

我们要求管病房的医生派门诊班时，提前通知当班门诊医生，

早上7点即进行查房，以保证门 诊8点正常开诊。近几年来，

为满足门诊患者需求，各个科室门诊副教授以上坐诊率都达到

80以上。二是实行规范化管理，提高单位时间的医疗效率。

XX年，医院引入is09000质量管理体系，通过对围手术期质

量关、三级查房质量关、急危重症抢救质量关等关键环节的质

量控制来保证整个医疗过程的质量。在国内首次开展“临床路

径”管理，加快单病种医疗质量监控标准化的进程。定期组织

质控员对各病房、科室进行检查、考核。这一举措，减少了因

为各个环境衔接不通的原因所引起的治疗滞留时间，提高了单

位时间的看病率。我们的做法引起了有关方面的高度赞赏，目

前，在省卫生厅11个医疗质量控制中心，挂靠在xx医院的就

有6个。这种规范化的管理极大地挖掘了医院的潜力，提高了

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治疗效率。譬如，我们率先开展了首诊负责制、门诊疑难病例

会诊制，在省内独家开设了联合专病门诊，让许多疑难疾病患

者得到了及时诊治。医院还落实以加强临床一线力量为目的一

系列病房及急诊值班规定：主治医师参加病房值班、急诊班和

节假日班；45岁以下副教授值临床一线班；45岁以下护士值

中班和晚夜班等。在以往，急诊科接诊专科病人时，只能传呼

总住院，尽管医院也出台了一些管理措施来保证急诊病人的及

时抢救，但只把传呼对象局限在总住院，无论多久，只能等待

总住院来处理。自XX年始，医院将这一沿袭了多年的制度打

破，一旦总住院15分钟未到，则可依次传呼一线咨询、二线

咨询、科室主任，保证了急诊患者的及时救治。看病贵是引起

医患矛盾的又一个重要原因。到大医院看不起病也是老百姓反

映的热点问题。造成看病贵有各种因素，如药物价格偏高、随

意进行各种检查、在医院滞留时间长等等。为了解决这个问题，

我们也采取了各种有效的措施，从医院内部挖潜力，使患者以

比较低廉的费用享受到优质的医疗服务。一是杜绝各种形式的

红包和回扣，医院大力加强医德医风建设，出台了《严禁医务

人员收受红包回扣》等一系列规章制度；全院百名专家联名倡

议全省医务人员抵制红包回扣；禁止与经济利益挂钩的院内科

室承包；禁止药品、检验开单提成及介绍病人提成；禁止医药

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代表在医院从事不正当的药品促销活动。二是尽量缩短患者在

医院治病的滞留时间。近两年，医院先后对胃癌、结肠癌、肾

病综合症、急性病毒性肝炎等22个单病种，在全省率先

运用“临床路径”方法进行管理，为患者制定诊断或手术的具

体时间、治疗及护理计划，让病人从入院到出院按此计划治疗，

减少无效住院日，有效降低住院费用，大大地减轻了患者负担。

其中，肾病综合症的治疗，住院时间和费用分别由原来的30

天、6000元，降到了现在的22天、4000元，时间和费用降低

幅度均达三分之一左右。三是实行费用公开。为了让患者明明

白白消费，医院筹资XX多万元建成了国内最先进的医院网络

管理系统。从门诊挂号、收费、取药，到大型检查、化验、手

术麻醉，再到住院、病室医嘱、病案管理等整个医疗过程，全

部实行网上操作、运行和管理，彻底克服了手工开单、计价随

意性大，项目不清，容易出错等弊端。同时，为了解决医疗资

源分配不公、救助社会的弱势患者，医院急诊科建立了“爱心

基金”，为特困群众或“三无”的特殊病人解困，仅此一项，

医院平均每年为这类患者用去的治疗费用就达150万元。XX

年8月，省卫生厅对省会11家大型医院的7个单病种医疗质

量、医疗费用，分别进行了严格抽查，并首次通过多家媒体向

社会公示。数据表明，xx医院在“入、出院诊断符合率”，

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“手术前后诊断符合率”，“治愈率”等被检医疗质量指标上

均居前列；且所有抽检病种医疗费用无一为最高，其中5个病

种费用比最高的低500元至XX元以上。这种以人性化服务为

核心的医疗服务，在社会和群众中树立了良好的医院形象。实

践证明，只有坚持“以病人为中心”，切实做细、做好医疗服

务，才能建立起和谐的医患关系，建设和谐医院。二医疗纠纷

是医患关系最不和谐的因素。医患之间的关系紧张主要表现为

医疗纠纷与医疗诉讼不断递增。医疗纠纷是患者在就医过程中，

因对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争

执。从其产生原因看，它分为两类，即医疗过失纠纷和非医疗

过失纠纷。医疗过失包括医务人员在诊疗护理等医疗活动中医

疗事故和医疗差错。这些过失往往导致病人的不满意或造成对

病人的伤害，从而引起医疗纠纷。但有时医方在医疗活动中并

没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会

引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正

确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗

中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫无道理的

责难而引起。湖南省自XX年1月起的一年半时间里，发生医

院陈尸事件179起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，

398名医务人员被打伤，32人致残。据一项研究表明，在接受

调查的8000余名医务人员中，有65曾遭受 过不同程度的

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心理和躯体的伤害。由于医患双方在医学知识与实践上能力的

不平等，也即信息上的不对称，作为非专业的患者依赖于医生

的健康评估、诊断和治疗，以及相关的指导。在这种情况下，

一旦发生医疗纠纷，人们往往会将责任归咎于医院和医生。人

们将医疗纠纷的责任归咎医疗方还有一个原因，那就是就目前

的医疗保障体系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏钱，

他们都希望能够用自己的钱买到最好的服务，即把病看好，因

此要求治病过程中疗效只能好不能坏，认为治好了是应该的，

期望值过高。医学是一门科学,在医学领域中充满着未知和变

数，加上医生的医疗技术水平存在差异，即使医学飞速发展的

今天，国内外一致承认医学确诊率仅为70，各种急症抢救的

成功率也只在70～80左右，任何医院的医生都不可能包治百

病。但患者对于医疗行为的风险和不可预测性及每位患者的个

体差异缺乏了解。部分病人把医疗服务理解为赤裸裸的金钱交

易，我付钱医院就应该治好病，只准成功，不准失败，病人期

望值达不到，心理发生扭曲，成为了

我国患医纠纷的重要原因之一。一旦疗效与自己的期望

存在差异的时候，他们就把责任推到医生身上，认为是医生技

术不行或责任心不够所致。此外，疾病的发生发展具有一定的

规律，即使经过治疗也会出现并发症或后遗症，但对于这种特

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点和结果，患者缺乏足够的了解，误认为是医疗不当所致，从

而引发纠纷。上个世纪八十年代以来的医疗实践中，不管是由

医疗过失而引起的医疗纠纷，还是患者无端闹事，都屡见不鲜。

但我们能够从新闻媒体上所了解的，多为患者投告无门的消息，

对患者通过暴力来解决医疗纠纷的事件报道极少，几乎看不到

病人伤害医生的恶性事件报道。在这种舆论背景下，患者在人

们心目中的弱势形象被进一步强化，使社会公众产生了一种错

觉：凡是医疗纠纷，都是医院或医生的过错。而医院出于正常

医疗秩序的维护，以及繁重的医疗任务，在某些时候甚至是完

全出于同情的原因，往往采取了息事宁人的处理办法，对医疗

纠纷的患方予以一定经济补偿，通过这种方法来解决纠纷。这

种舆论导向和医疗纠纷的处置方法形成了一个恶性循环，使无

理取闹性质的医疗纠纷数量直线上升，程度上也愈演愈烈，一

旦出现言语不和就导致冲突，甚至拳脚相向，演化为医院暴力

事件。医院暴力事件大部分是因为患者或患者家属对治疗效果

不满意，或对医生群体不信任而产生的过激行为。它分为心理

暴力和身体暴力两种，心理暴力包括口头辱骂、威胁和言语性

的骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行为。

在这些暴力事件中，有些的确是由于亲人去世或久治不愈而情

绪激动所致，这类事件往往在患者或家属情绪平静后得以和平

解决；但其中也不乏为获得经济补偿无理纠缠的，抱有这样目

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的的人往往“不达目的誓不罢休”，而且为了达到目的不惜将

事态扩大化。处理医疗纠纷医院有主要的责任，我们成立了专

门的机构负责这方面的事务。众所周知，医疗纠纷的发生有各

种原因，既有医生方面的原因、医院方面的原因、医疗技术条

件方面的原因，也有患者本身的原因，不能将责任不加分析地

归咎于医院和医生。我们既要敢于承担医疗纠纷的责任，最大

限度地保护患者的利益，又要客观公平地对待医生，保护医生

治疗的积极性，保护医生的身心不受到不必要的伤害。因此，

处理医疗纠纷不仅需要医院尽最大的努力，也需要相关部门的

积极配合。在这方面，医务人员的法律意识和执法部门的介

入就十分重要。我们医院在处理医疗纠纷时，积极与执法部门

合作，以保护患者和医护人员双方的合法权益。近年来国家相

继出台了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事

故处理条例》等法律法规。这些法律和法规，是我们处理医

疗事故的基本依据，同时，也为医院处理医疗事故，保障患者

和医务人员的正当权益提供了基本的依据。我们积极组织医务

人员认真学习，全面掌握其内容，在以此保障自己的合法权益

基础上，认真研究这些

法律法规对医疗工作的不适应性和现实条件下医院维权的对

策，与社会各方广泛联系，主动协调医院与相关部门的关系，

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增进社会对医院的了解和理解，尤其是与主管部门和行政执法

部门之间，搭建沟通桥梁，大大改善了医院与这些部门的关系。

为了加强医务人员的法律意识，医院专门成立了以院长为首

的医疗安全领导小组，加强对医务人员的法制教育，每年根据

形势举办专门的医药卫生法律法规普及学习班和讲座，邀请

有关专家、律师、及省卫生厅领导授课。通过这些学习和教育，

使医务人员既了解了自己承担的重大责任，又懂得利用法律

的手段保护自己的正当权益。在处理医疗纠纷上，医院作为主

导方，我们采取了“多层次，多渠道，公正规范”的积极态度，

主动把纠纷处理在萌芽状态。对于投诉，我们医院的做发是：

首先由医务办热情接待，必要时请医院特聘律师协助沟通，主

管院长做出妥善答复，对依然不能达成一致的，上报相关政府

机构，必要时与患者当地的政府领导沟通，经过这种多层次、

规范化的程序处理，近年来，医院无一件恶性事件的发生。同

时，为了树立医院的良好形象，弄清医疗事故的真相，消除其

消极影响，提高医院的知名度和美誉度，我们大力加强了与各

种媒体的沟通和合作，经常通过它们向社会介绍医院的发展，

宣传医生的医术医德，提高患者对医院的信任度，营造了一种

有利于医患关系走向和谐的舆论氛围。新闻媒体对医疗卫生事

业进行的舆论监督和正确的宣传报道，能够为缓解比较紧张的

医患矛盾发挥出特有的作用。当然，医院积极与媒体加强沟通，

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使他们对医疗卫生工作有更进一步的深刻理解和认识，尤其是

在具体的纠纷案例中，他们的理解和支持，在一定程度上对医

疗事故争议的处理产生了积极的影响。近年来，我院加大宣传

力度，与全国各大新闻媒体建立了友好、合作的密切联系，主

动宣传自己，宣传医务人员的辛勤劳动和付出。在解决纠纷时

不回避新闻机构，在密切医患关系上起到了化解矛盾、消除隔

阂的良好作用。三构建医患关系的和谐不只是医院的管理与政

策方面的事情，更主要的是每天直接面对患者的广大医务人员，

没有他们的高度责任心和良好的医疗道德，建立和谐的医患关

系、构建和谐医院就是一句空话。因此，建立和谐的医患关系，

除了医院为患者提供最佳的服务之外，还需要关心医务人员的

根本利益，充分调动和发挥他们的主动性，积极性。为了建立

医院内部的和谐，我们做了大量的工作。一是增强员工的主人

翁意识，培养员工的归属感，建立和谐的内部环境。医院高度

重视内部职工的专业服务价值，让每个人的尊严、需求、权利

能充分得以满足和体现，受到尊重。医院充分利用《xx医院

报》这一窗口，及时向员工报告医院发生的重大事件，宣传和

介绍名医、良医，报道他们的优秀事迹，树立他们的良好形象。

同时，我们还建立的自己的网站，开辟了各种栏目，各个科室

都能够将自己想要

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发表的信息及时发布在网站上。这两个窗口的设立，调

动了医务人员主动积极为患者服务的积极性，培养了有医务人

员的主人翁意识，强化了他们对医院的认同度和归属感。二是

提高员工的待遇，增强员工的凝聚力。为了提高医务人员的责

任心和医疗道德，充分发挥他们在和谐医患关系中的主动性和

积极性，医院除了对他们进行医风医德的教育与规范化的管理

之外，还药改善医院的内部环境，充分关心和保障他们的根本

利益。我们认识到，医院管理工作中要依靠群众，发自内心为

群众办实事，千方百计为患者提供优质服务，带着深厚的感情

为群众谋利益。院领导班子真正做到淡泊名利、一身正气、两

袖清风，努力提高职工整体素质和医院文明程度。为了做好这

方面的工作，我们深化体现以人为本的内部体制改革，关心职

工疾苦。XX年，医院从在职职工月劳务费收入总额中缴纳1，

退休职工从院内津贴月收入总额中缴纳1，建立“职工医疗互

助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院职工的部分医

疗诊治补助，帮助有大病的困难职工，解除了他们的后顾之忧。

在实践中我们体会到，只有多为群众办实事，多为群众排忧

解难，创造融洽、和谐的环境，才能得到广大群众的拥护和支

持，让职工以饱满的热情投身于医院的建设。医院的工作重心

是为工作在医疗第一线的群体服务，想其所想，做其所需，使

他们感受到医院的关怀和温暖，并将这种感受化做对患者的关

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心与热情，共建团结、协作和谐医院。三是加强医务人员之间

的协作。医疗行为具有很强的合作性，由于疾病的诊疗需要医

师与护士、药剂及其他技术人员的合作方能完成，因此，负责

组织、协调、供应的行政管理、后勤人员的合作也是必不可少

的。在现代医学条件下，几乎没有一个医师可以不依靠其他卫

生技术人员的合作，单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这

一特点，打破了长期以来私人诊所里那种一对一的患医关系，

往往是一名患者与众多医务人员的关系。医疗行为合作性的另

一方面是患医合作。医师对疾病的诊断、治疗，在很大程度上

取决于患者，对疾病发生、发展过程的认识和陈述，以及对检

查检验、治疗方法的配合。我们实行“临床路径”，就是强化

各个医疗环节之间的紧密协作，医护之间、医务人员与管理者

之间、后勤与临床一线之间，和谐相处，以增强医务人员之间

的团结合作精神，营造一个良好的和谐工作环境。近年来，xx

医院先后被评为“全国百姓放心医院”和“全国卫生系统行风

建设先进集体”，病人综合满意度达95％以上。通过打造以

人性化服务为核心的高质量医疗服务品牌，医务人员处处为病

人着想，尊重病人，关爱病人，不将“以病人为中心”当作一

句简单的口号，而是落实到每一个医疗服务环节中，为创建和

谐医院奠定了坚实的基础。我们深深感到，医院的和谐极大地

提高了医疗的效益。近几年来，门急诊人次、住院人次、手术

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台次等主要指标以年均10～17％的增长率稳步上升，平均住

院日较五年前缩短2天，周转率提高5.09次／年，医院经济

每年以20的速度增长，门诊量、手术台次、平均住院日等各

项指标均位于湖南省之首。xx医院凭借其综合实力，树立和

巩固了三湘名院形

篇章2:电信营业员真诚服务文档

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尊敬的各位领导、女同胞们，大家好：

大家好！我演讲的题目是：真诚服务每一天。

今天是三八妇女节，我们欢聚一堂，在这里共同庆祝这

个全世界妇女的共同节日。首先，请允许我代表营业班向出席

今晚晚会的各位领导表示衷心的感谢，向全体女职工们致以节

日的问候和良好的祝愿，衷心祝愿你们节日愉快，工作顺利，

身体健康，家庭幸福。

很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲，我是营业服

务部的一名普通营业员。作为公司女职工的一员，此时此刻我

最想说的是：我们是幸福的。在工作上，我们与男同胞一起并

肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广阔天地，拥有同样的平台

尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，

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这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为自己是中

国电信一名员工而感到自豪。

从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业

后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深

知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精

力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理

好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”

对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全

心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应

该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了

周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可

以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬

了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，

运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为

用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生

“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的

认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。

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我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表

的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给

用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不

满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”

的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解

客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾

有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏

话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，

耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是

因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释

疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一

再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声

说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们

的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还

热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好！”

记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不

见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望

着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，

心想“算了，明天再输吧！”，可是，又想：“早一天为用户

开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始

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工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，

我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第

一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，

有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难

到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人

一样，这样才是合格的服务者。

在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也

用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又

一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天

的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新

的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心

之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这

平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意

真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！

我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是

学者，不能用深邃的思想思考我的价值；我不是歌手，不能用

动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员——一名电信公

司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何平等、善良、

真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽！

第 20 页 共 41 页

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我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平

凡就是幸福，奉献让我更美丽。

创优无止境，服务无穷期。在营业员这个平凡的服务岗

位上，我要以新的姿态，展示新的风貌，创造新的业绩，让青

春在无影灯下焕发出绚丽的光彩，真诚服务每一天！

篇章3:银行真诚服务演讲稿

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在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服

务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度

之间有着密不可分的联系。

通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感

受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有

效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不

可。

谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个

工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在

我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而

使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件

设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，

也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种

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各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚

服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!

那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。

一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证

明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士

心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮

助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了

手中的笔。

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的

存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出

现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,

就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,

若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请

表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在

办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人（三年前为其担保

时二人为朋友关系）,若现在改做附卡申请人还需重新找人担

保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其

夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,

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担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二

趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感

到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让

客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:

没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人

联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签确认后

连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金的两张亮晶晶的新卡片

递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程

度。

一事一议 要求申请人提供必要的身份证明资料以供发

卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债

能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所

要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信

的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不

违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、

快捷的服务,是服务手段的延伸。

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事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、

忠诚的持卡人。

一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来

一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生

故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。

这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因

为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能

修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人

员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显

得苍白无力。

再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的

活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余

额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可

以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办

妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补

登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所

措了。

一事一议 按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户

清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通

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讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人

无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单

上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入

他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的

绝对安全。以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好

的信誉。

一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可

每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始

密

码,则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定

可以申请补做密码,但必须由本人申请并于xxxx工作日后领取。

但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的

有关规定表示不满,还提了一些诸如atm不能实行24小时服务,

不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的

需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。

我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽

可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。于是我向他解释:

由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损

后,持卡人修改过的密码就无法确认,如果没有恢复初始密码这

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一功能,在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修改过

的密码,怎么使用?持卡人听后表示理解,可3天后不能亲自前

来领取密码信封的实际困难怎么解决?我向其建议:如果可以指

定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份委

托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样

的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体

困难表示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。

一事一议密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全

性保证的需要。如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存

在代领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请他人代

领,且手续严谨不会出现冒领的风险（我行将把委托书作为补

制密码及领取密码说明的附件）。既对持卡人帐户安全负责,

又提供了一定的方便。在办理业务过程中经常会出现这样的情

况:当一个焦点问题没有得到解决的时候,持卡人可能×××拉

西扯,提出若干的不满,如果我们不是单纯的拒绝了事,而是帮

他出主意、想办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径

把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。

一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中

的卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。持卡人表

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示极大的疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣

卡的原因。

我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担

保责任关系。根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必

须被止付,而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内

就有权将卡没收。

持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还

是请求支取200xxxx现金,否则出差在外无法返回。我查询了

该户的帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可

支付。于是,请持卡人做出书面承诺:返京后及时办理换保手续。

然后请授权中心受理此户的请求,允许其支取200xxxx。持卡

人转怒为喜,并对我方的做法表示赞赏。

一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保

障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责

的保护性措施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支

时再要求原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。

但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动

撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的

帐户内支取200xxxx不会给银行和原担保人造成任何损失。原

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则上不违反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人

一再表示变更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。

所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方

的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地

加以拒绝。

一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记

存款,造成15xxxx元的金额在1年多的时间里产生10xxxx元

的透支利息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支

付或少支付透支利息。并一再说:“我是善意的,电脑应该能区

分,让我交这么多利息从感情上接受不了!”

我向持卡人解释:我行信用卡章程明确了为持卡人提供的

准贷记卡服务项目中包括:当备用金帐户余额不足支付时,可在

银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电

脑只能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及

是否交易,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情判断持

卡人当时是否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是

按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算

机是冷酷的,没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了,也

只能接受这个客观事实。因此,此笔利息不论多少,必须由持卡

人承担。持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。

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一事一议 当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生

误解时,一方面要向其耐心解释,阐明我行不能受理的原因,另

一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。

一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:

几个客户于早9:00在该所为异地一持卡人办理存款xxxx

元,12:00又来要求取消这笔业务,能否受理取消?

虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认

为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我

方再通知汇款人办理取消。这样,汇款需要在两地银行之间做

一次“往返旅行”。

原因很简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手

中已保存xxxx小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些

事情无从知晓,也无法判断。

于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了

若干个客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而

贻误商机。我委婉地向他解释不能取消,但如果是因时间问题

我行可以尽最大努力想办法提高效率。于是我请储蓄所的负责

人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,

并立刻将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样

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可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了

我的建议,不再提出异议。

一事一议 银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且

手续完备的凭证离开银行xxxx小时的时间里,如果有人利用这

个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。所

以不能受理这笔业务的取消请求。

果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个

投诉电话:一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买

方发货,可货已发出xxxx多月,300xxxx元的货款仍未到帐。

该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到

单位帐户中,强烈要求找行长投诉解决。

我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生

在汇款方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询

书,如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公

安部门解决了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真

件做商品交易,要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对

我行产生的误解表示了歉意。

综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银

行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人

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利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持

卡人解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为持卡

人提供带有个性化的、周到的服务。

在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体

需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户

真情,就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务

承诺。

篇章4:银行真诚服务演讲稿

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在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服

务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度

之间有着密不可分的联系。

通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感

受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有

效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不

可。

谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个

工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在

我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而

使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件

第 31 页 共 41 页

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设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，

也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种

各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚

服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!

那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。

一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证

明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士

心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮

助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了

手中的笔。

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的

存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出

现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,

就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,

若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请

表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在

办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人（三年前为其担保

时二人为朋友关系）,若现在改做附卡申请人还需重新找人担

保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其

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夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,

担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二

趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感

到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让

客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:

没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人

联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认

后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡

片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意

程度。

一事一议 要求申请人提供必要的身份证明资料以供发

卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债

能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所

要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信

的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不

违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、

快捷的服务,是服务手段的延伸。

第 33 页 共 41 页

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事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、

忠诚的持卡人。

一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来

一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生

故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。

这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因

为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能

修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人

员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显

得苍白无力。

再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的

活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余

额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可

以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办

妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补

登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所

措了。

一事一议 按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户

清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通

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讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人

无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单

上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入

他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的

绝对安全。以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好

的信誉。

一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可

每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始

密

码,则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定

可以申请补做密码,但必须由本人申请并于xxxx工作日后领取。

但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的

有关规定表示不满,还提了一些诸如atm不能实行24小时服务,

不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的

需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。

我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽

可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。于是我向他解释:

由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损

后,持卡人修改过的密码就无法确认,如果没有恢复初始密码这

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一功能,在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修改过

的密码,怎么使用?持卡人听后表示理解,可3天后不能亲自前

来领取密码信封的实际困难怎么解决?我向其建议:如果可以指

定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份委

托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样

的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体

困难表示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。

一事一议密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全

性保证的需要。如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存

在代领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请他人代

领,且手续严谨不会出现冒领的风险（我行将把委托书作为补

制密码及领取密码说明的附件）。既对持卡人帐户安全负责,

又提供了一定的方便。在办理业务过程中经常会出现这样的情

况:当一个焦点问题没有得到解决的时候,持卡人可能×××拉

西扯,提出若干的不满,如果我们不是单纯的拒绝了事,而是帮

他出主意、想办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径

把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。

一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中

的卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。持卡人表

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示极大的疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣

卡的原因。

我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担

保责任关系。根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必

须被止付,而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内

就有权将卡没收。

持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还

是请求支取200xxxx现金,否则出差在外无法返回。我查询了

该户的帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可

支付。于是,请持卡人做出书面承诺:返京后及时办理换保手续。

然后请授权中心受理此户的请求,允许其支取200xxxx。持卡

人转怒为喜,并对我方的做法表示赞赏。

一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保

障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责

的保护性措施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支

时再要求原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。

但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动

撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的

帐户内支取200xxxx不会给银行和原担保人造成任何损失。原

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则上不违反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人

一再表示变更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。

所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方

的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地

加以拒绝。

一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记

存款,造成15xxxx元的金额在1年多的时间里产生10xxxx元

的透支利息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支

付或少支付透支利息。并一再说:“我是善意的,电脑应该能区

分,让我交这么多利息从感情上接受不了!”

我向持卡人解释:我行信用卡章程明确了为持卡人提供的

准贷记卡服务项目中包括:当备用金帐户余额不足支付时,可在

银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电

脑只能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及

是否交易,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情判断持

卡人当时是否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是

按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算

机是冷酷的,没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了,也

只能接受这个客观事实。因此,此笔利息不论多少,必须由持卡

人承担。持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。

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一事一议 当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生

误解时,一方面要向其耐心解释,阐明我行不能受理的原因,另

一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。

一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:

几个客户于早9:00在该所为异地一持卡人办理存款xxxx

元,12:00又来要求取消这笔业务,能否受理取消?

虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认

为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我

方再通知汇款人办理取消。这样,汇款需要在两地银行之间做

一次“往返旅行”。

原因很简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手

中已保存xxxx小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些

事情无从知晓,也无法判断。

于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了

若干个客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而

贻误商机。我委婉地向他解释不能取消,但如果是因时间问题

我行可以尽最大努力想办法提高效率。于是我请储蓄所的负责

人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,

并立刻将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样

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可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了

我的建议,不再提出异议。

一事一议 银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且

手续完备的凭证离开银行xxxx小时的时间里,如果有人利用这

个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。所

以不能受理这笔业务的取消请求。

果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个

投诉电话:一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买

方发货,可货已发出xxxx多月,300xxxx元的货款仍未到帐。

该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到

单位帐户中,强烈要求找行长投诉解决。

我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生

在汇款方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询

书,如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公

安部门解决了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真

件做商品交易,要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对

我行产生的误解表示了歉意。

综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银

行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人

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利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持

卡人解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为持卡

人提供带有个性化的、周到的服务。

在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体

需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户

真情,就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务

承诺。

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