服务追踪的方法及原则

2024年3月12日发(作者：写话一年级)

维修服务追踪方法及原则

一． 追踪前的准备工作

1) 施工单

2) 顾客档案卡

3) 结算明细单

4) 维修建议报价单

5) 其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单

6) 本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意）

7) 心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施）

二． 追踪过程注意事项

1) 查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪

的接受程度。

2) 了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。

3) 耐心倾听，切勿打断顾客说话。

4) 不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。

5) 一般情况下，不要占用顾客太多时间。

6) 记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录

问题，少记录顾客的表扬。

7) 遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。

8) 顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。

三． 维修后服务追踪的应对要点

1) 介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。”

2) 确认对象—“您是××先生吗？”

3) 表示打扰—“对不起，打扰您了。”

4) 感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。”

5) 询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。

6) 最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。”

* 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。

四． 检查无维修的服务追踪要点

1) 介绍自己

2) 确认对象

3) 表示打扰

4) 感谢光临

5) “希望以后能在车辆定期保养时为您服务。”

6) 再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）

五． 维修后仍有维修建议的应对要点

1) 应在完成第三点的1—5步骤后。

2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目

估价单）。

b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来

检修。

3) 必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。

4) 进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可

以提前准备零件及人手，这样您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间）。

5) 再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）。

* 遇有维修抱怨、投诉的顾客，应先解决抱怨的问题，视抱怨的情况再决定是否建议维修其它

项目。

六． 检查后有建议维修的应对要点：

综合第四、五点进行说明。

七． 提醒做定期保养的应对要求：

1) 介绍自己。

2) 确认对象。

3) 表示打扰。

4) 感谢光临。

5) “这次打电话给您，是想告诉您，您的车子从上次保养到现在已经有三个月时间了，根据

汽车定期保养的要求，已经到了保养时间，建议您找个时间到维修厂做个保养。”

八． 前次维修或追踪时已告知建议项目的顾客应对要点，分三种情况：

1． 反映没时间的顾客

应对方法：

1) 可以预约维修，周六、周日甚至晚上时间，并告知预约维修的优惠。

2) 上门维修，如一些简单的维修保养，收费与来厂维修一样优惠。

3) 可以上门取车，修好后送回。

4) 可以多安排人手，尽量减少在厂内停留的时间。

2． 没有决定马上维修的顾客

应对方法：

1) 找出建议项目内关系到方向、刹车等行车安全方面以及会对车辆造成损害的部分，作重点

建议，说明及时维修的重要，拖后维修会造成更大损失。注意：不要过于夸张问题的严重

性。

2) 目前的优惠措施，现在修会省钱。

3． 反映价格贵的顾客：

应对方法：（“您是说零件还是工时？”）

1) 表明是正厂的配件，专业的维修，设备齐全。

2) 有保修的承诺。

3) 必要时，再次降低价格，但降价时应让顾客感受到我们真诚的态度。

4． 觉得不方便的顾客：（“您觉得为什么不方便呢？”）

（“只要您同意，我们可以……”）

1) 可以上门取车，修好后送回。

2) 简单维修及保养可上门服务。

3) 我们理解您的苦衷，请放心我们会做好。

* 需要把握的几个重点：

1) 从谈话中体会顾客的真实想法以及感受。

2) 从语言上体现对顾客车辆的关心，对顾客的光临表示感谢。

3) 希望顾客能再次光临，但又不是强求或乞求。

追踪实例：顾客王先生，因车辆底盘异响入厂维修，有发生费用，并且有建议项目（变速箱油

底壳漏油），只留单位电话。

接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？

对方：稍等，帮你转接。

接待：谢谢！

王先生：喂

接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？

王先生：嗯，什么事？

接待：王先生，您好，打扰您了，感谢您在×月×日光临我们公司。请问您的车子上次维修后

底盘异响问题解决了吗？（或者，请问您的车子上次维修后，现在情况怎么样？）（对于维修项

目较多时）。

王先生：嗯，没什么问题。（还好，满意）。

接待：谢谢，那我就放心了。您能给我们的工作提点建议吗？让我们以后能更好地为您服务。

王先生：没有什么建议，你们做得很好。

接待：谢谢您的夸奖，我们还要继续努力。对了，王先生，您的车子在上次维修时发现变速箱

油底壳漏油，建议您经常检查变速箱油量，防止油不够而损坏变速器，（对于不了解检查方法的

顾客应给予指点）。希望您尽快找个时间过来检修。

王先生：我知道了。

接待：您看能不能约个时间，这样我们能提前准备零件及人手。您一来就可以维修，尽量不耽

误您的时间。

王先生：好吧。（进入预约）

接待：好的，打扰您了，再次感谢您的光临，能为您服务我们深感荣幸。（可适当加些祝福的话）

再见。（结束谈话，让顾客先挂断电话）

九．服务追踪的原则

追踪项目

大修、总成修理

项目

服务追踪的原则 目 的

1． 向顾客展示X田

专业服务的优势。

2． 体现对顾客的关

怀，增强与客户的

亲和力，提高顾客

满意度。

3． 了解掌握车辆使

用状况，即时发现

问题即时解决，减

少客户流失。

4． 争取更多固定顾

客，保证目标完

成，保持顾客稳定

增长。

5． 养成顾客定期保

养习惯，促进顾客

提前预约服务。

车辆出厂第2天进行电话访问，并在15天内至少进

行3次联系，以后每月联系一次，直至5000KM保

养，随时掌握车辆进行状态。

车辆出厂3天内进行电话追踪，了解车辆运行使用

一般修理与保养

情况，感谢客户选择X田专业维修中心。

在顾客离厂2天内电话追踪，询问未修理原因，表

来厂登记未修的

示诚意，欢迎入厂接受服务，并尽力解决顾客反馈

顾客

的问题，必要时登门走访。

尽可能留下电话、地址、联系人等，2天内电话联

来厂咨询的顾客

系，欢迎入厂，必要时上门走访。

进行经常性联系、宣传和指导保养常识和知识，按

新购车辆的顾客

XX公司售后服务有关条例引导入厂接受服务。

设立顾客定期保养计划，对即将到保养里程或日期

定期保养追踪 的客户提前10天进行跟踪，劝诱按期入厂保养，同

时提示预约修车好处等。

通过电话、信函和上门等方式联络，提示顾客将到

外地客户 保养里程，利用到XX出差机会保养，并购买保养

件备用，其他修理项目提前预约。