无锡移动家庭宽带代维考试题库

2024年3月6日发(作者：野天鹅读后感)

填空题部份

1. 无锡移动要求在EOMS系统中平均报障处置时长（含挂起），挑战值12小时，基准值14小时。

2. 无锡移动要求家庭宽带EOMS工单客户万投比挑战值150，基准值180。广义万投比挑战值320，基准值380。

3. 无锡移动要求故障处置整体中意度挑战值85%，基准值80%；上门人员效劳中意度挑战值95%，基准值92%。

4．PING命令是网络中利用最频繁的小工具，要紧用来确信网络的连通性问题。

5. 路由跟踪利用的命令是tracert，命令结果依次显示依次通过路由器的IP地址。可通过此定位在哪个结点上出了问题。带星号表现该结点禁止上报IP地址。

6. ipconfig命令用于显示当前的TCP/IP配置的设置值。这些信息一样用来查验人工配置的TCP/IP设置是不是正确。

7. 用于查询 Internet域名信息或诊断DNS 效劳器问题的命令是nslookup。

8. 故障处置分段排查要紧分为以下几段：用户设备故障、ONU设备故障、线路故障、网络故障。

9. IDC测速网站地址是 。

10. 中兴F820设备主控板型号是MS8E，以太网业务板型号是EI8E，PON接口板型号是EPUA。

11. MS8E板是ZXA10 F820系统中的操纵互换板，只能插于系统1号槽位，完成系统的操纵、数据互换功能。RUN灯为运行灯，灯闪烁表示单板的一切功能运行正常，长亮表示单板自检通过，但还未要到数据。RST为复位键，按住ret按钮超过5秒钟，主控板恢复到出厂设置。

12. EI8E单板是F820系统中的以太网接口板，可插于系统4、5号槽位，完成系统以太网信号的接入功能。每块板提供8路10/100 M自适应电接口，最多可插入两块以太网接口板。

13. 中兴F821设备主控板型号是MSVE，LOS灯熄灭表示ONU接收光功率正常，LOS灯闪烁表示ONU接收光功率低于光接收机灵敏度。中兴F821设备最多可插入3块以太网接口板，实现24路10/100M接入功能。

14. FTTB覆盖的多媒体箱安装在单元楼内，内装ONU设备,通过光纤连接到分光器，通过网线连接到用户终端。单元楼内的小BAN箱内装跳线模块，通过大对数电缆连接到多媒体箱，通过网线连接到用户终端。

15. 多媒体箱标准。多媒体安装应按设计要求安装，高度宜为米以上，固定牢固、端正且与其它相关设施达到一致，整体美观。表前电贴表前电标签，电源正常接地（线径要求6-10平方毫米），空开上外接电源必从上方进入固定。接地原那么上在设备市电引入时布放接地线至楼宇接地排上，引入光缆增强芯需与机箱外壳绝缘。电源线和地线的线鼻柄及裸线应用套管或绝缘胶布包裹，线鼻或端子处无露铜。铜鼻子的平垫和弹簧垫安装要正确。4对模块间高低一致、牢固、压紧等，严格按色谱线序下压。ONU到用户引入点五类线距离一样不超过80米。

16. 投诉处置标准及要求“三备”齐全的“三备”是指：效劳卡、产品宣传单、促销小礼物。

17. 游戏加速器客户端下载地址是：。游戏加速器适用范围：只限自建宽带用户利用，而且强调只对游戏加速有效。

18. 出色网站网址是：。

19．代维上门进行家庭宽带放装作业时，必需对现场安装、施工工艺进行拍照存档。

20．照片要求：照片应清楚锐利，不模糊，标签标识照片应清楚显示文字，每张照片大小介于200KB~500KB之间。

21. 拍照关键点：放装现场至少拍3张照片，即ONU箱内全景照片，ONU端口水晶头及标签照片，室外网线布放路由照片。如楼层有分线箱和综合布线的，那么应有网线连接照片。

22. 用户多媒体箱全景（FTTB必拍）：要求清楚显示箱内电源、ONU设备、110模块和线缆布放的整体情形。

23. ONU端口表应张贴在设备箱门内侧，装机进程中依照用户利用的实际ONU端口填写对应的信息，包括装机时刻、装机人、用户地址

24. 接线子工艺：对接的网线应先进行扭接，再放入接线子单孔里固定，外围再用胶布缠绕，网线不能有折角，弯曲不能小于直径6厘米圆的弧度。

25. 无户线小区必需采纳一户一线制的户线布放原那么。

26. 户线布放应幸免与电力线交越，当无法幸免时应维持平安距离，并加装三线交越爱惜板。

27. 墙壁网线布放应紧贴墙壁，如网线路由遇有障碍物，且障碍物与墙壁之间无间隙，网线必需跨越，那么障碍物双侧必需用线卡将网线固定。

28. 沿墙布放的网线，第一根必需用线卡进行固定，后期布放的网线应沿同路由网线进行布放，并采纳绑扎或较大的线卡进行固定，确保线卡牢固靠得住，同路由超过3根以上网线建议敷设槽板。

29．室内走线依照用户的要求放置地址，走线美观布放到位，大体要求也是横平竖直，但不要打卡钉等，另外要尽可能隐蔽，如客户有具体要求，遵从用户的选择。

30. 当网线从楼顶向下进户时，必需固定，并留有滴水弯。

31. 网线与建筑物或其它物体接触并受力的地址（如跨越楼顶拐角时），应采纳线或废网线进行绑扎，转角处需采取防磨方法，以保证网线不易被磨损。

32. 网线在布放时应优先选择墙壁凸起处的上侧、水泥粉刷交接处的墙线、墙壁管道后等隐蔽处，要尽可能保证布线美观。

33. 室内线路施工需事前征求客户意见，按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原那么，网线在室内应尽可能沿墙角线处进行布放。

34. 采纳打孔入户方式时，墙体开孔的尺寸一样直径为10mm左右，为避免雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两头的平安和美观。

35．进入用户综合信息箱内所有缆线必需粘贴各线缆的标签、标志。信息插座也应有标签，以颜色、图形、文字表示所接终端设备的类型。

36．用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一路，或直接有相连，确保通信设备和人身平安。

37．FTTH方式装机，第一至楼道分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，必需小于-20dbm，测试完成将分光器端口与用户侧光缆成端连接靠得住，并将跳纤做好标签。

38．至用户侧进行光缆接续，光缆采纳冷接方式，开拨和剪切必需利用专用工具操作，不可利用替代工具，冷接工序严格依照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

39．冷接完成进行光功率测试，收光功率必需小于-22dbm。

40. ONU设备上电测试正常且与光缆连接靠得住后，通知网管进行ONU数据的制作，同时上报ONU参数：MAC地址、安装地址。

41. 数据制作完成，观看AUTH变成常亮后利用笔记本电脑在ONU端口进行网速及业务测试。

42. FTTH方式装机，自承式蝶形光缆在较平整墙面敷设时，可采纳墙壁钉固方式。选择墙面的适合部位确信自承式蝶形光缆的路由走向，维持光缆走向横平竖直。在确信了光缆的路由走向后，沿光缆路由，在墙面上安装螺钉扣。螺钉扣用直径6mm膨胀管及螺丝钉固定。两个螺钉扣之间的间距为60cm。将自承式蝶形光缆逐个卡在螺钉扣内。自承式蝶形光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不该小于15cm。

43. 自承式蝶形光缆在障碍物较多的墙面敷设时，可采纳波纹管爱惜方式。单根蝶形光缆爱惜采纳直径20mm波纹管，多根蝶形光缆爱惜采纳直径30mm波纹管。波纹管采纳塑料管卡（用直径6mm膨胀管及螺丝钉固定）在墙面固定。两个塑料管卡之间的间距为50cm。墙面布放波纹管，须将波纹管两头略向下倾斜，避免波纹管内长期积水，造成光缆性能下降。

44. 蝶形光缆在穿放到位后，需采纳快速接续方式在蝶形光缆的两头冷接成端。杆上光配线盒：自承式蝶形光缆在剥除增强芯后，将纤芯穿入理线钢圈后沿杆壁每隔15cm绑扎至光配线盒，在光配线盒下部做一个长度为15cm，直径为10cm的弧圈后引入光配线盒内。纤芯在光配线盒内预留50cm，并盘绕成圈，采纳快速接续方式冷接成端。86光纤面板盒：蝶形光缆穿入面板盒后，预留30cm并沿绕线圈缠绕，采纳快速接续方式冷接成端，并将冷接头插入法兰内。分纤箱：蝶形光缆穿入网络箱后，预留30cm并盘绕成圈，采纳快速接续方式将蝶形光缆成端后插入ONU。

45. 蝶形光缆布放完毕后，必需按标准粘贴标签，便于识别。用户端蝶形光缆统一采纳条形码标签进行标识，标签黏贴必需标准、牢固。蝶形光缆全程标签黏贴很多于两张：在光分纤箱和用户终端侧别离黏贴，标签粘贴在距快速接线器5cm处。

46. 代维效劳标准仪容仪表要求。面容：脸部维持清洁，女性脸部修饰应该是以淡妆为主，不该该浓妆艳抹。如戴眼镜，应维持镜片的清洁，不得戴墨镜面对效劳对象。口腔：维持口中无异味，面向效劳对象时不嚼口香糖等食物。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应勤清洗，维持内外干净，不戴奇异耳饰。手部：维持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。体味：不得利用气味浓郁的香水或须发水。纹身：皮肤袒露部份（如脸部、手部、颈部）不许诺显现纹身或粘纹身贴。

47. 代维效劳标准效劳行为要求。立姿要求。挺胸抬头，不得前俯后仰或把躯体依托在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。坐姿要求。坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。要求双手递接表现出对对方的尊重，而若是在特定场合下或东西过小没必要用双手时，一样要求用右手递接物品，同时颔首示意。递接单据时要求文字正方向朝向效劳对象。礼仪。选择适当的通话时刻（幸免在用餐、休息时刻打）。

48. 代维人员要依照约按时刻及路程所需时刻倒推动身时刻，确保抵达时刻比约按时刻提早5-10分钟。

49. 应以门口、效劳现场“两点一线”为原那么，幸免进入不相关区域，幸免动用不相关设备，幸免与无关人员攀谈；在利用公用电源插座时，要取得效劳对象的认可。

50. 在室内效劳进程中，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布；禁止利用效劳对象的工具或要求效劳对象自己安装。

51. 在效劳进程终止以后，应及时对效劳对象安排回访，以提升效劳质量和效劳对象中意度。

52. 依照《建筑物防雷标准GB50057》规定，每根引下线的冲击接地电阻不该大于10Ω。

53. 被爱惜设备及雷击爱惜器的接地优先采纳有良好接地网的大楼的接地系统（很多接地良好的居民楼有小于1欧姆的接地电阻），假设通过测试不知足要求，再考虑单独设置接地桩，其横截面积应达到16 mm以上，长度尽可能的短。

2判定题部份（正确命题）

1．在箱内的五类线必需通过走线环布放，每通过一个布线环必需绑扎，尔后每次布放网线必需将原有扎带剪开后从头绑扎。

2．代维放装现场拍照标准中，照相器材要求：原那么上要求利用数码相机拍照，若是不具有条件，也可用带拍照功能的电话拍照，相机镜头不低于300万像素

3．代维放装现场拍照标准中，网线（FTTH下为尾纤）标签（必拍）：必需为近景照片，应清楚显示所按装用户的水晶头制作情形和标签标识情形。

4．代维放装现场拍照标准中，室外布线情形，工程未到门头：楼内网线必需显示网线沿墙固定情形，楼外网线需远景照片，必需显示网线布放路由。

5．ONU至用户侧户线布放不得飞线，需采纳沿墙钉固布放，沿墙钉固时，卡钉间距相同，网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎，在转弯处应增大绑扎密度，且转角处需有爱惜防磨方法。

6．所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式，杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象。

7．网线从低楼层翻上楼顶时，路由应尽可能选择楼梯通道的窗户外侧沿窗户边10CM处、并在窗户上下同时进行钉固。

8．室内线路施工需事前征求客户意见，按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原那么，网线在室内应尽可能沿墙角线处进行布放。

9．代维效劳标准仪容仪表要求。发式：不留异型发式，头发应梳理整齐。男士不留长发，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。

10．在已知效劳对象存在排斥情绪的情形下，代维人员可不穿着有移动LOGO的服装开展

效劳工作。

11．效劳拔打的接通后半途断线，应把放下，再主动拔打给效劳对象。

12．效劳时，假设效劳对象假设多次不接听，也要维持心态平稳，改时再次拔打。

13. 在客户眼前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹哨子等极不礼貌的举止。

14. 各级代维人员在效劳进程中，不得向效劳对象泄露移动公司机密或灵敏信息。

15. 代维人员不得向效劳对象或其他与移动公司有业务往来的人索取或收受任何与职务相关的利益，包括佣金、礼物、借贷、报酬、职位、契约和其他利益。

16. 代维人员在效劳进程中，不得向效劳对象或其他与移动公司业务来往的人员作出在本职位职责范围之外的许诺。

17. 被爱惜设备及雷击爱惜器的接地电阻应尽可能的低，中心机房接地电阻应小于1欧姆，楼道及室外设备应保证接地电阻小于5欧姆，最大不得超过10欧姆。

18. 为了更好的泻放雷击电流，引到地桩的地线应优先从雷击爱惜器的接地址引出，而不是被爱惜设备的接地址。

19. 由于雷击爱惜器本身属于无源设备，且其失效模式要紧为开路，因此检测其工作正常与否要紧通过与其相连的被爱惜设备来检测。

20. 以太网端口雷击爱惜器依照被爱惜设备的安装情形，可分为利用托架固定安装和利用挂耳固定安装两种，其中托架固定安装适合于机房被爱惜设备，挂耳固定安装适合于楼道及室外被爱惜设备。

21. 代维人员效劳进程中，应将电话调成静音或振动；不打与工作无关；如确需打，需向效劳对象致歉，并放低声音、简短通话。

22. 效劳进程中确实需要移动物品时，必需取得效劳对象的许可，并在施工完毕后放回原位。

23. 效劳进程中不准指使效劳对象或叫效劳对象留人帮忙搬运施工器材。

24. 在效劳进程中效劳对象显现严峻的排斥情绪下，先终止效劳进程，再与效劳对象进行有礼有节的耐心沟通和说明；假设效劳对象仍不睬解，须当即停止效劳，再另行约按时刻。

25. 经检测属于效劳对象方面问题时，应礼貌说明缘故并协助其故障排查。

26. 经检测属于我方设备方面问题时，应付故障缘故进行耐心说明并将处置方案告知效劳对象。

27. 在实际应用中，禁止被爱惜设备直接从室外架空电源线上取电，假设遇必需采纳室外架空线电源线取电时，电源应该增加专门的防雷方法，如防雷插座和防雷器等。

问答题部份

1. Ping -l 100 -n 50 中的参数100，50，别离代表什么意思？若是用参数-t表示什么意思？

100表示数据包大小，单位为byte；

50表示ping测次数；

-t表示持续ping

2. 请论述一样故障处置思路。

一、先排除用户的电脑或家里线路问题

2、再排查ONU设备的端口，单板是不是有问题

3、再请网络部看一下是不是是数据问题。

4、再查一线路上联有无问题。

3. 用户本地连接显示红叉需检查哪几点？

一、线路故障，如连接网线松动、水晶头损坏等网线故障，利用专业测线仪，检查线序是不是正确、网线是不是连通。

二、ONU设备断电。

3、ONU设备端口故障。

4、用户运算机故障。

五、网络部远程Shutdown设备端口。

4. 拨号故障代码691的故障排查步骤？

一、用测试账号测试一下，若是没问题确实是用户账号问题。

二、检查用户账号是不是异样，要紧看有无激活。

3、重设用户密码再试。

5．拨号故障代码678的故障排查步骤？

一、用自带电脑测试

二、不行，就直接接在ONU上试一下。

3、若是没问题，检查ONU到用户端网线。

4、如是有问题，反馈给调度查询上端设备问题。

6. 网速慢排查注意点？

一、可用自带电脑测试排除是电脑问题。

二、若是用自带电脑测试没问题，而用用户电脑有问题，需和用户说明。

3、若是是用户电脑问题，不要为其电脑做大的操作，禁止重装操作系统。

7. 请论述常见故障处置方法。

一、用自带电脑测试。如能够说明是用户问题，如不行那么再继续检查。

二、直接接到ONU端口测试。如正常，那么检查ONU到用户线缆；如不正常，那么继续检查。

3、换个其它端口测试。如正常，那么说明那个端口数据有问题，如不正常，需检查是不是是上层设备数据问题。

8. 网线水晶头制作时，分为直通线和交叉线，请说明这两种网线线序标准的名称和具体线序排列。两台电脑直接相连利用直通线仍是交叉线？

直通线，568A，绿白-1，绿-2，橙白-3，蓝-4，蓝白-5，橙-6，棕白-7，棕-8。

交叉线，568B，橙白-1，橙-2，绿白-3，蓝-4，蓝白-5，绿-6，棕白-7，棕-8

两台电脑直接相连利用交叉线。

9. 用户利用游戏加速器时，用户账号突然登录不上去，每次都提示“处于在线状态，过几分钟重试”，请说明显现这种情形的缘故和处置方式。

弹出的那个提示，一般是由于用户在上次利用后没有及时断开加速器。由于加速器在连接进程中，会有一个连通性检测的机制，当用户收不到接入点的检测包的时候，客户端会掉线，可是效劳器收到了检测包，以为用户还在，没有断开，就会有那个提示了。用户只需要等待十分钟左右重连加速器就能够够正常登录了。

10. 什么缘故有些用户看到游戏加速器接收的数据和发送的数据很少？

用户的数据量比较少，是因为，用户访问的内容，从咱们的加速平台上来看速度已经足够了，因此用户的访问内容可不能通过咱们的加速平台通信，而用户看到的 加速器软件中的通信

量，是加速以后的通信量。

11. 用户用了游戏加速器QQ会显示非用户本地IP，是怎么回事？

因为咱们加速器不是VPN可不能改变用户的本地IP，会给用户一个虚拟IP以达到加速成效，腾迅系统有时会把那个虚拟IP识别为用户的IP，因此会显示“用户不在经常使用地域登录”那个是正常的。

12. 用户问：之前我用电信能够几个房间都能用，你们能够吗？代维人员如何回答？

口径：您好，由于咱们移动公司宽带一户只保证一台电脑正常利用，假设您几个房间均需上网，我建议您能够自行购买路由器并设置，只是因为路由器不在咱们移动公司维修范围，显现故障需您自行处置（态度强烈的可请代维协助），且利用路由器连接多台电脑同时利用，网速会有必然阻碍，因此建议您再考虑一下。

13. 用户问：移动的网速就不如电信来得快？代维人员如何回答？

口径：您好，很抱歉。移动网速在晚间顶峰期可能会显现慢或卡的情形，此是由于互联互通致使。目前大部份内容资源（比如门户网站，游戏效劳器）都在电信或网通，咱们宽带访问需要通过互联互通电路，在忙时可能会有拥塞，致使访问速度慢。目前咱们集团公司已跟电信集团进行电路扩容，同时咱们也在踊跃引入内容资源，加速访问速度。不明白您平常上哪个网站较多，咱们能够为您那个特殊情形申请优化，相信会有所改善，您看能够吗？

14. 用户问：什么缘故出色网站免费提速后，我仍是达不到4M？代维人员如何回答？

此处4M是指您访问出色网站的最高可达速度，若是您达不到此速度，有以下几种情形：

（1） 您访问的不是出色网站，或您访问的推荐出色网站中部份栏目有少量连接到其他运营商效劳器的情形，此类情形您最高访问速度是2M。

（2） 您访问的出色网站流量比较小，不需要达到4M最高速度。一样来讲您只有稳固利用一段时刻的出色网站下载、视频观看等高速应用才会达到最高速度。

（3） 您访问时碰到上网顶峰或网站效劳器负载过大，能够稍后再试。互联网不同于传统互换网，实际利用速度在不断动态转变，取决于您利历时网络忙闲程度、网络能力、接入带宽、效劳器处置能力等多种因素。4M实际是您在理想网络条件下，可能达到的最高速度。

15. 用户问：什么缘故我的下载速度显示的不是4M？代维人员如何回答？

不同系统、下载软件标注的速度单位不同，此处4M是指4Mbps(比特)，相当于500KB/S（字节），1M=1024K，1Byte（字节）=8bit（比特）。一样达到最高速度的70%是属于正常的，即350KB/S左右属于正常范围。

16. 请在图片右边空白处写出以下安装材料的名称和要紧用途。

弯角。线槽在平面转弯处利用。

阴角。线槽在内侧直角转弯处利用。

阳角。线槽在外侧直角转弯处利用。

封洞线槽。线槽方式敷设蝶形引入光缆时，在光缆穿越墙洞处利用。

17. 代维人员进行效劳前，应先预备好哪“七个一”？

（一）一套保护工具；

（二）一副鞋套；

（三）一块垫布；

（四）一块抹布；

（五）一个垃圾袋；

（六）一份效劳记录表；

（七）一套冗余备件。

18. 依照效劳对象地址、预约时刻及自身工作进度的情形分析，判定可否按时上门效劳。若是时刻太短，不能保证按时抵达，该如何处置？假设效劳对象不同意改时刻，该如何处置？若是效劳对象无法接通，一时联系不上，该如何处置？

（1）要向效劳对象致歉，取得效劳对象谅解并另约上门效劳时刻。

（2）须转给其他代维人员或反馈移动公司。

（3）可隔半小时再次拨打，持续拨打三次，每次拨打后应发送短信告知客户“尊重的客户你好，由于您的无法接通，临时无法与您取得联系，特留下联系号码”，并在工单上注明，后续等待客户联系。

19. 通信设备的防雷是一个综合性的工程，通信标准对室内室外设备的防雷要求做了不同的明确的要求。请写出整体要求及具体工程方法建议。

整体上要求：工程选点适合、接地搭接良好、分级防护适当、布局走线合理。

工程方法建议：

（1）改良ONU设备的接地及用户电缆走线方式，这是保证设备稳固运行的必要条件。关于已经安装到位的设备，应增加接地装置，而且符合小于10欧的条件。

（2）所有以太网线通过室内的管道走线，幸免架空走线；若是因各类不可控因素，必需在楼宇、单元间拉线，需要对用户网络线缆做一级防护。

（3）以太网线应幸免与交流电源线平行走线，减少雷击损坏的可能；所有信号线缆应远离交流电源线、天馈线10cm以上布置，应远离避雷管、避雷带等大电流泻放装置。

（4）所有设备在开通保护后，信息箱必需确保已上锁，避免设备受到人为破坏。

（5）关于易进水的设备，必需增加设备的防雨爱惜方法，如安装位置的选择，尽可能采纳下走线，或进线弯折保留漏水弧度。

（6）在每一年雷雨季节之前尽快返修遗留坏板件，保证备件库的容量，减少对用户的阻碍。

20．代维放装现场拍照标准中，室外布线情形有4种场景，请别离描述4种场景的拍照标准。

（1）工程到门头的小区：必需拍照门头入户的情形，应清楚显示门头接线盒和网线入户方式。

（2）工程未到门头：楼内网线必需显示网线沿墙固定情形，楼外网线需远景照片，必需显示网线布放路由。

（3）跨单元分线箱全景：要求清楚显示箱内110模块和布线情形。

（4）楼内有综合布线：必需为近景照片，显示所放装用户网线的接线方式。

21. 请写出代维效劳标准第六十二条中受理投诉效劳的六项规定。

（1）碰到效劳对象情绪兴奋，应维持平和语调，稳固效劳对象情绪；

（2）对效劳对象的投诉，应及时予以答复，如不能答复应告知答复时刻；

（3）效劳对象不同意时，应耐心说明缘故，幸免直接予以拒绝；

（4）超出处置权限时，应及时上报，并告知效劳对象已经上报另行处置；

（5）如存在客观问题，公司有能力予以解决的，那么应尽快和谐解决；如属效劳对象情绪缘故，那么应更多地运用倾听并加以劝慰、说服；

（6）记录要紧的投诉内容并保留，如有必要应上报公司。