XX县人社局社保相关系统运维服务采购需求

2023年12月25日发(作者：社区服务心得体会)

XX县人社局社保相关系统运维服务采购需求

（一）项目背景

近年来，随着社保信息系统应用的不断普及和推广，随之带来的是越来越多的业务数量和越来越快的业务变化。随着业务的发展和对系统要求的不断提高,并且面对社保系统集中层级从县级到市级到省级到国家级的不断提升的现状，社保系统服务问题正逐渐显现,主要包括:迭代系统之间数据一致性、逻辑一致性、业务逻辑的差异性对历史数据带来的问题；对数据的掌控能力发生变化；系统客观环境变化引起的服务角色变化等因素。这些变化从主观上客观上导致需要对服务内容进行重新定义，以满足数字化形势下社保事业的稳步发展。

（二）项目必要性

社保信息系统稳定运行是社保业务顺利开展的重要保障，保障社保业务的平稳开展也是民生工程的重要内容。而信息系统连续、稳定、高效、可靠地运行,需要完善的维护保障手段以实现，本次项目维护就是为保障系统7*24小时正常平稳运行。

（三）维护目标

加强驻现场技术服务团队建设，完善技术服务管理规范和制度，严格执行各项管理要求和工作制度，保障社保系统不间断、稳定运行，一旦发生故障，在短时间内排除故障，恢复系统的正常运行。

（四）维护原则

本次项目的维护原则如下：

1 .保密性

对服务过程中获知的任何用户方系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方

单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害用户方系统的行为。

2 .规范性

服务的实施必须由专业的技术服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。

3 .可控性

服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。

4 .最小影响

服务工作不能对现有业务的正常运行产生影响。

（五）维护对象及范围

本次服务的对象包括：企业职工养老保险全国统筹系统和社保省集中系统（仅限于数据查询、问题咨询、数据迁移，以及数据回流服务）、XX市社会保险综合系统XX本地化模块（老农保、被征地等）、XX县社保信息系统（各历史版本）。

（六）维护服务期限

维护服务期：一年。

（七）维护服务内容

维护服务内容包括：常规性维护服务、驻场技术支持服务、定期巡检服务、培训及咨询服务。

1 .应用软件常规维护服务

常规维保服务是为了保证社保信息系统持续正常运行而进行的日常基础维

保服务。

（1）全网巡查维护

对社会保险各个业务流转节点进行全网巡查，检查是否运行正常，有无异常情况，保障各个业务环节正常运行，并做好相关台账记录。在出现某项业务不可用时，协助用户进行故障点排查。

主要的巡查方式包括：日常巡查、定期巡查两种。

日常巡查：服务团队在每个工作日对系统进行一次常规巡查；

定期巡查：为确保信息安全工作，根据客户要求，服务团队每年定期为系统提供全面的巡查服务，巡查内容包括：检查社保信息系统表空间使用情况、磁盘空间使用情况、删除系统不需要的日志文件、重启WeblogiC服务等。巡查完成后，服务团队需提供正式的巡检报告单。

（2）软件缺陷改进性维护

对社保信息系统日常的功能缺陷（如Bug、程序缺陷）进行维护，涉及社会保险本地政策性调整的改进性维护。具体流程要求如下：

1）登记。缺陷发现后，由服务团队登记到缺陷库，也可以允许用户向缺陷库提交缺陷。服务人员必须保证登记的缺陷信息可以被处置负责人员理解。

2）提交。服务人员确认缺陷已经表述清楚，可以提交缺陷。缺陷提交前必须分配一个具体的服务人员负责，如果不确定谁负责，可以把缺陷分配给项目经理或项目负责人，再由其重新分配负责人。

3）处置。服务人员确认缺陷是自己负责后，开始着手处理。

4）解决。问题解决后，填写解决处置记录，写明造成缺陷的原因和解决方案。

5）验证。服务人员对“已解决”状态的缺陷进行重新测试。

6）关闭。服务人员确认缺陷已经解决后，关闭缺陷。对于否决的缺陷，服务人员需要和项目经理讨论，项目经理同意的可以关闭，项目经理不同意的需要“重新打开”。

7）再打开。验证测试不通过的缺陷，应当重新打开，关闭了的缺陷再次出现时（通常因为解决缺陷的方法导致相同位置出现不同形式的缺陷时），服务人员重新打开缺陷，并继续解决。

（3）系统故障恢复

本次项目涉及的故障可能包括：社保信息系统宕机、数据库损坏或不响应、核心数据丢失、网络无法正常通讯、系统初始化参数配置损坏或丢失、操作不当引起的系统崩溃、实时交易中断服务等。

当社保信息系统发生故障时，服务团队需对故障进行深入分析，确定故障原因，制

定故障恢复方案，实施故障恢复措施，恢复系统正常运行，并持续跟踪系统运行情况。

故障修复后，服务团队需提交故障修复情况报告单，对故障概要、故障发生时间、故障修复时间、恢复耗费时间、处理结果等情况进行详细的说明。

（4）软件完善性维护

针对软件运行过程中由于运行环境变化（包括软件运行结构模式、平台环境的变化），以及由于技术领域的进步而进行的软件版本修订和升级服务活动。

（5）预防性维护

包括定期的用户现场例行检测和应用软件整体优化活动。

在维护服务过程当中，服务团队需对用户主机、网络平台执行严格测试，评估硬件和网络平台的性能指标，再根据此性能指标，对社保信息系统的中间件、数据库进行优化配置，并且将参考该指标对社保信息系统进行优化，进而从系统整体保障系统的性能达到最优。

（6）数据手工维护

在获得用户批准后，对业务办理错误或程序缺陷产生的各类异常数据进行手工处理。

（7）临时性维保服务

负责为XX县人力社保局各级机构的社保系统安装部署服务工作提供技术支持，系统配置等方面的技术支持，在电话或远程不能解决的时候，及时到现场解决用户的问题。

社保系统安装部署服务工作流程要求如下：

1）部署方案编制。在运维服务过程当中，服务人员将根据需求完成系统部署实施方案的编写和评审。系统部署实施方案结合软件的特性和用户的实际情况进行编写，内容包括但不限于：系统架构（网络拓扑图），运行环境要求、配置，安装等。

2）部署方案评审。系统部署实施方案通过评审后，提交用户代表进行书面确认。如用户代表提出修改意见，由服务人员对系统部署方案进行修改，然后重新提交用户代表进行书面确认，直至确认通过；项目经理认为必要时，重新组织系统部署方案评审。

3）正式部署。部署方案通过各相关方确认后，进行正式部署。

（8）定期维保交流活动

针对软件最终用户进行的定期业务和技术交流服务活动。

2 .历史数据修正服务

在企业职工养老保险全国统筹系统、社保省集中系统运行中，发现有异常的数据，

与XX本地系统进行对比，根据实际情况进行数据的更正性迁移至国统系统、省系统。

本地维护服务团队在发现异常数据后，需要按照以下流程进行历史数据的修正：

（1）处理方案制定

服务团队配合用户进行需求讨论会议，并制定相关的处理方案，方案中需包括：处理说明、处理问题的修改程序、SqI语句、新DMP数据文件等内容。

（2）处理方案提交

服务团队协调市级服务团队，将处理方案逐级上传至国统、省系统项目组专职人员。

（3）处理方案执行

由国统、省系统项目组进行处理方案执行。如还有问题，服务团队需继续讨论，调整，形成新的处理方案（循环执行上述步骤）。

（4）数据修正

XX的历史数据得到修正。

3 .市系统本地化功能开发服务

根据XX县本地社保业务需求，按照相应的流程，对XX市社会保险综合系统进行XX本地化功能开发，满足相应的业务需求。

4 .数据查询统计服务

（1）根据业务部门的临时数据统计需要，对业务数据进行统计。对于高频查询统计提供报表服务。

5 .现场驻场技术支持服务

服务期内，服务商提供1名有独立解决现场各类问题能力的技术服务人员常驻用户现场，进行现场日常维护与技术支持。

除用户认可，该人员应避免同时承担其他系统的日常维护工作。现场人员要求根据XX县人力资源和社会保障信息中心的正常上班时间进行现场服务工作，根据XX县人力资源和社会保障信息中心的实际需要配合相关的维护服务工作，并服从用户管理（包括驻场人员考勤管理及维护工作考核管理等相关规定）。

如服务商确有需要安排该人员从事部分项目开发工作的，须征得用户同意方可进行安排。

6 .培训及咨询服务

负责本地业务需求情况与市本级的沟通协调；针对业务人员在不熟悉业务的过程中，提供业务操作方面的培训支持；对新的业务的实施，制定操作规范，进行相关培训，提供业务咨询；对获得业主单位许可的外部数据对接需求，提供必要的技术支持和咨询服务。

相关培训流程要求如下：

（1）拟定培训计划

服务团队需要从全局角度考虑，针对不同层次的培训对象，该如何培训，如何达到最佳效果，需要通过哪些步骤，每次培训的目的是什么。然后，系统地制订出培训计划。

（2）准备培训资料

服务团队需落实培训资料，如：培训教材、PPT课件，演示文件等其他在培训所需的资料。

(3)培训通知

在培训开始的一周前，服务团队需主动向用户通知培训计划，以便用户有充足的时间通知参加培训的人员和准备培训所需的各种条件，如场地、投影设备等。

(4)培训签到

所有培训人员和培训讲师在培训开始前办理签到手续。

(5)培训记录

培训了什么内容，多少时间，客户满意度如何等等，这些内容都在培训记录上一一说明，并由双方签字分别存档备案。

(6)培训考试

当培训完成一个阶段之后，可由服务团队或客户方组织培训考试，检查培训效果到底如何，并视检查情况确定是否要重新安排培训。

(7)培训反馈

每次培训结束，参加培训的人员都要填写《培训反馈表》，按要求将本次培训的情况以及对以后培训的建议填写清楚，将在以后的培训中予以充分采纳。

(八)维护服务方式

为保证系统的平稳有效运行，维护服务商须提供完善的服务体系，多样化的服务手段，维护服务方式包括：

1 .远程服务

服务商须提供7x24全天候热线电话支持服务，用户单位可以随时拨打服务热线电话,对疑难问题2小时内做出快速电话响应,4小时内作出故障诊断报告。

2 .现场服务

对于通过远程支持和驻场服务人员都不能解决的故障，服务商须迅速提供现场支持服务，安排运维工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，维护服务商须在15分钟内响应，4小时内到达现场，8小时内解决故障。

3 .应急服务

当发生系统宕机等特大故障时候，服务商须提供应急服务，特事特办，在最短的时间内，安排技术人员解决故障，将损失减小到最低程度。

（九）维护保障要求

1、每月问题的处理率保障达到100%。

2、每月代码修改类维护按时完成率达到85%以上。

3、对于日常性问题，以需求确认之日起2个工作日内解决；对于改正性问题，以需求确认之日起3个工作日解决；对于完善性问题，以需求确认之日起5个工作日内解决。对于特殊性情况根据工作量情况与用户进行沟通确认，并安排确切的进度情况。

4、维护任务处理单按照规范填写，包括问题原因分析和解决方案说明。