安能快运问题件登记规范制度V3.4(1)(1)(1)2017.10.13

2023年12月14日发(作者：简单日记20字)

上海安能聚创供应链管理有限公司

制度名称

安能快运问题件登记规范制度 V3.4

ANE质通字（2017）第0427

制度编号

版本号

3.4

内部公开

生效日期

2017-05-10

密级程度

检查回顾

否

定期对制度进行回顾反馈。

全网快运网点

适用范围

是否可被细分

1、新增一级网点扫门店问题件类型；

2、新增问题件未及时有效回复，处罚责任网点 1 元/次；

4、新增客户原因-要求及时派送必须注明客户收件日期，联系客户的时间，联系电话；

5、新增虚假问题件工单上报渠道；

修订

3、新增客户原因问题件与仲裁延误定责标准；

版本修订

内容

说明

修订

原因

更新

拟制部门

快运质量管理部

拟制人

项风光

************************

签发人

上海安能聚创供应链管理有限公司

编号：ANE 网通字（2017）第 0427

第 4 次修改

文件名：安能快运问题件登记规范

制度 V3.4

公司内部文件

禁止外传

安能快运问题件登记规范制度

一、目的

为便于网点操作，提高网点问题件登记规范性；减少因问题件录入不规范、不准

确导致的相关异常问题并能及时通知到对应网点及时处理相应问题，创造和谐的

网络环境，结合公司实际情况，特制定本规范文件

二、适用范围

安能快运各分拨/各级网点

三、 定义

问题件定义：货物在运输途中，由于操作原因、客户原因或其他原因导致货物运

输或派送途中出现的异常备注说明

四、职责和权限

质控本部对安能全网快运网点进行监督和考核

五、问题件违规录入的处罚标准

1、问题件类型必须选择准确，不得出现问题件类型与实际录入信息不符的情况；针对问题件类型与实际信息录入不相符/登记不规范/登记信息不全面的给予罚款3元/次，并由质控本部稽查后全网通报。由于问题件登记类型选择错误造成的延误或投诉，由登记网点进行承担责任；派送时效内有异常未及时问题件备注，按照延误标准处罚；

2、问题件录入信息必须真实、准确，严禁虚假问题件出现，问题件登记内容与类型不符按照问题件内容来核查；问题件内容登记不全面，可结合问题件类型来

核查，虚假问题件罚款 500 元/票，寄件网点可上报反馈派件网点登记问题件为虚假问题件，上报成立予以奖励虚假问题件处罚金额的 2/3；

上海安能聚创供应链管理有限公司

3、虚假问题件上报渠道：

A、反馈通道：鲁班系统-客服-差错管理-差错申报-选择差错类型-网点接货差错

-差错类别-虚假问题件差错-保存。

B、鲁班系统-工单管理-工单登记-操作项-网点虚假问题件

4、所有客户原因问题件类型，必须备注联系客户的时间，联系电话，受理方需

主动与客户核实，并有效回复问题件，受理方未有效回复问题件，默认为客户原

因问题件属实，后期寄件网点投诉仲裁网点延误，将不予受理；

5、所有需回复问题件类型网点在 9 点至 16 点登记的问题件，受理方必须在收到信息后 4 小

时内给与回复处理，16 点（含）至次日 9 点（含）登记的问题件，受理方需在次日 10 点前

回复，问题件回复时效内，网点不可上报工单；未及时有效回复处罚责任网点

1

元/

次；

6、客户原因要求延迟派送问题件类型登记问题时必须注明客户收件日期，联系

客户的时间，联系电话；未按照要求上报，产生延误处罚责任网点 400 元/票；

五、问题件类型及规范要求

1、问题件类型及适用范围

环节

问题件类型

子项

定义及适用范围

参考登记标准

问题件回复模板

登记问题件

时效

问题件回复

时效

寄件网点未

因客户原因或寄件网点自身

交件（客户

原因）

原因导致的原本应至中心交

件的货物实际未交接至中心

因 xx 客户要求明天发，

货物今日未交接至中心

网点交件到

所有需回复

港前或中心

问题件类型

差错上报前

网点在 9 点

此货到付改现付已做运单

至 16 点登

运单调整

调整麻烦贵部做系统确认

日常

类

寄件网点要求现付改为到

付；客户要求更改派送地址

谢谢

客户要求更改收件地址，

改为“**”，请帮忙确

认，并尽快安排。

无

异常发生立

即登记问题

件

记 的 问 题

件，受理方

必须在收到

信息后 4 小

时内给与回

1.送货上楼费；

2.开箱清单费；

3.进仓服务费；

4.特殊区域派送费等；

1、客户要求送货上楼，此

货**KG，根据公司制度，

收取上楼费**元，请确认

费用；

2、***进仓，公司制度规

定进仓服务费**元，请速

确认

费用类

（请尽快安排派

送，对于制度明

确的费用，请系

统申请，我部会

及时确认，谢

谢！）

复处理，16

点（含）至次

日 9 点（含）

登记的问题

件，受理方

需在次日 10

点前回复

异常发生 1

个小时内

上海安能聚创供应链管理有限公司

回单异常

1、无回单

2、客户原因导致回单返回晚

3、回单快递返回延误 4、货

物异常导致客户不签收回单

1、此票货物接件到达网点

后，无回单。

2、因 xx 原因导致回单

xxx，时间 xx 日 xx 时 xx

分

回单返回时

效内（签收

后 72 小时

之内）

异形、超长

超宽

货物外包装异形、超长超宽

（附件上报异形/超长/超宽

货物照片）

此票货 5 件，其中 2 件异

形，请见附件

（需回复如何安

排）

货物所属频

次派送时效

以内

少件

发现到达货物的件数少于分

此票分拨交接 5 件，实际

拨交接件数

货物所属频

次派送时效

以

到达我部 3 件，少 2 件

内

破损件

因中心、网点操作原因导致

此票货共计 5 件，其中 2

货物所属频

货物及包装物理形态发生变

件正常，3 件外包装破损变

化（附件上报破损照片）

次派送时效

形

以内

请继续帮忙派

送，盲区费用**

元，我们已协商

好，请申请费

用，由我部确

您好，此单收货地址按照

公司规定属于盲区，请及

时知悉并给出处理意见，

谢谢

盲区件

目的地地址所在县级行政区

域内，无任何网点的区域

货物所属频

次派送时效

以内

认。

一级网点扫

一级网点发往门店货物，且门

店派送时效大于所属一级网

此件货物为 xx 门店派送，

门店派送时效为 x 天，大

货物所属频

次派送时效

门店货物

点派送时效

于所属一级网点的派送时

效

以内

自提件

时效延迟一

天

您好，此地址**属于我部

特殊区域，最新区域表已

末端

类

特殊区域

要求注明收件地址哪里是特

显示，根据最新区域表规

货物所属频

（区域表注

时效延迟二

殊区域

定，此区域为自提件/时效

次派送时效

明）

天

时效延迟三

延迟一天/时效延迟两天/

以内

时效延迟三天以上，请知

天及以上

悉

您好，此件联系收件人，

联系不上收

件人

未派送（客

户原因）

收件人电话为手机号必须上

传短信通知的截图

收件人电话为座机，需联系发

收件人手机号电话不通/无

法接通，已短信通知收件

人，请知悉！

编辑短信：“尊敬的客

户，您好！我是安能物流

派送员 XXX，电话：

XXXXXXX,请您收到短信后

此票已联系上收

件人，请继续联

系，安排续送

货物所属频

次派送时效

以

件人，若仍然联系不上，需短

信通知发件人。

内

及时与我联系，谢谢，祝

生活愉快！”发给客户

上海安能聚创供应链管理有限公司

收件号码异

1、座机号码多位少位，号码 您好，此件系统录单收件

人电话异常，号码多位少

此票货物收件客

户正确联系电话

为**，请续送，

错误，电话停机等

常

2、备注联系客户的时间，联

系电话

位/号码错误/电话停机，

请速处理，谢谢！ 谢谢！

1、派送前电话联系客户，客 1、此件货**时间联系客

户原因导致货物未派送。

客户要求延

2、已经派送至客户处，客户

迟派送

原因未投递成功。

户，因客户**原因，未派

送,要求**派送

2、货物送至客户处，因客

户**原因未派送成功，时

3、备注联系客户的时间，联

系电话

间 xx 日 xx 时 xx 分

客户拒收货

1、送至客户处，收件客户因

**原因，拒收货物

客户因**原因拒收此货，

（此票货物帮忙

安排退回/此货已

联系客户，可以

安排续派，谢

谢）

物

2、备注联系客户的时间，联

请知悉；

系电话

1、开单派送客户不方便收

货，要求自提

2、开单自提，客户当天未提

货

①此票货物联系客户，客

户表示当天不方便收货，

明天来网点自提，知悉；

②已通知客户自提，客户

今日未来自提，

自提件

3、备注联系客户的时间，联

系电话

收件人姓

名，收件地

址错误或不

详

开单错误

1、派送地址错误及不详，导

致派送无法派送

此票货物实际派送地址错

误，请寄件网点提供正确

的地址方便我部续派；

（此票货物正确

派送地址为**，请

帮忙安排续派，谢

货物所属频

谢）

次派送时效

以内

（请尽快退回分

拨，并做好交接，

谢谢！）

不属于我部

派送

此票货物，不属于分拨扫描

发件的网点派送，需要登记

问题件并备注实际派件网点

此票货物，派送地址错

误，不属于我部派送，属

于**网点派送

公告、异常

因政府政策，影响 18 号到

达我部派送的货物，恢复时

间**号，已报备总部，公告

可查，请知悉

货物所属频

次派送时效

以内

已报备总部，且总部审核通过

漏签，未及

时签收

无

此票货物于**号派送给客

户，我部忘记录入签收，已

将签收单上传附件，请知

货物到达派

要求注明签收日期，并上传签

收原单

件网点之后

悉！

催件/加急

件

此票货物请尽快安排派件，

收件人多次催促，要求**， 此票货物今天下

货物签收之

前

催件/加急件

请尽快安排，给贵部带来不 午可送至客户处，

便，请谅解，谢谢！

请知悉）