酒店经营管理方案

酒店经营管理方案

我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管

理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。我们将注重市场调

研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断

提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐

饮、会议等服务。

1.3员工培训

我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，

使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的

满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。

2．经营目标

2.1市场占有率

我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和

忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。

3．经营策略

3.1市场营销策略

我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及

时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，

争取在当地市场中占有更大的份额。

3.2产品创新策略

我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和

服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场

占有率。

我们的企业精神是勤奋、努力和忠诚，不争第一，只做最

好。我们的企业信念是以顾客为中心、以市场为导向，渗透到

各个环节，并配以先进的信息技术，以保证整个环节迅速响应

市场。

适应市场变化，并根据实际情况调整房价，针对淡季做一些特

别报价，以提高酒店出租率。我们还将建立健全的考核奖励机

制，逐步形成销售积分机制，并借助当地经济快速发展的优势，

发展酒店的会议经济。

我们的经营策略是广开思路、强化营销、价高折大、政策

灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、

建立形象。餐饮是酒店的经营重点，也是各营业点的主要业务

来源。因此，我们必须首先强化餐饮业务的拓展，尽量争取最

人是酒店的核心，是酒店运营的灵魂。只有拥有高素质的

专业人才，才能为酒店注入活力，维系酒店的生命。因此，引

进各领域的高素质专业人才是我们的重中之重。我们注重专业

培训，关注员工的成长和发展，提升员工的基本技能，以确保

每位宾客都能享受到“满意+惊喜”的服务，从而保证酒店经营

管理处于最佳状态。我们正在逐步建立内部培训网络系统，由

人力资源部主导，各部门协助，制定详细的培训计划，有计划

地开展各种培训，具体如下：

4.4.1 XXX负责员工的入职教育，包括酒店概况、业务知

识、规章制度等；

4.4.2 XXX和各部门负责员工入职后的在岗教育，包括业

务技巧、突发事件处理、外语、电脑等培训；

4.4.3 总经理负责培训骨干或中坚力量，提高和开拓思维，

开阔视野；

4.4.4 在酒店中选拔优秀人员，送到兄弟酒店和旅游学院

进行培训研究；

4.4.5 发掘有培养潜力的高级管理人员，送至上XXX和

XXX进行培训。

加强酒店各环节的管理工作是我们的首要任务。我们要加

强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性运作

和健康发展需要健全的管理体系，而财务制度和管理的提高和

完善是这一体系的关键方面。为了使酒店规范化地发展，我们

必须同时加强酒店的财务管理。

建立企业文化是我们的另一个重要任务。成功企业的背后，

一定有一种优秀的企业文化作为坚强的后盾和支持。企业文化

是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争的基

础和核心。在社会经济大潮的活动中，在企业综合竞争中，几

大要素构成了竞争合力，如企业中的制造力、产品力、营销力、

文化力等，这种竞争合力的集中表现就是企业文化。由于信息

不完全的客观存在，企业文化还能发挥“信号”的功能，向市场

传递信息。优秀的企业文化能够增进消费者的信赖，从而获得

“货币选票”。同时，一定的企业文化也展示了企业的管理方式

和用人策略，提高人力资源的竞争力。为了达到企业资源的有

效配置，我们也需要企业文化。企业文化在企业中可以形成

“道德共同体”或某种“道德认同”，这种体系相信和赋予每个人

一组选择和行动的“权利”，包括对资源的权利和对人际关系做

出调整的权利，在企业内部实现资源的有效配置。

我们坚持把安全生产工作放在首位，完善安全设施和规范

安全管理制度，以最大限度地保障客人、员工及财物的安全。

我们将不断加强员工的安全意识，同时公布各项安全制度并张

贴在墙上。

4.7建立激励机制，提高员工积极性，提高工效

我们酒店致力于建立自有的企业文化，其中“以人为本，

关爱员工”是我们文化的核心。为了实现这一目标，我们注重

员工的成长和发展，提升各个层面员工的基本技能，以保证酒

店管理处于最佳状态。我们采取了一系列激励措施，包括目标

激励、榜样激励、信任激励和情感激励，以发挥员工的积极性，

提高工效。

次性塑料洗衣袋和垃圾袋，以及增加生活污水处理系统，减少

对水源和市政供水管网的污染。我们希望通过以上的环保措施，

唤起每位客人对环保事业的重视，向绿色酒店发展，实现酒店

的持续发展。

4.9.2 为了严格遵守国家各行业规范，特种设备操作人员

必须持有效证件上岗，特殊作业必须办理特定手续，如开具动

火证、放置警示牌，生活饮用水箱上锁，并定期消毒年检等。

4.9.3 酒店消防系统必须严格按照消防部门的规范设计、

5、酒店的经营指标

为了拓展酒店的业务，我们应该抓住时机，制定切实可行

的经营方针和方法，并推出与众不同的服务特色和出品，以赢

得口碑。因此，我们的经营方针是：打造高档形象、主动争取

客源、创造服务特色和赢得良好口碑。由于酒店内的不同营业

点存在不同的产品性质和客源市场，因此必须针对不同的营业

点制定不同的经营策略和方法。同时，由于客源市场和顾客需

求不断因时变化，我们的经营策略和方法也必须因时而调整，

以满足市场需求。

四、酒店人力资源安排：

酒店总体经营安排及人力资源安排如下：

1、总经理办公室

秘书2协助总经理和副总经理处理日常事务性工作，包括

文件的起草等。

合计4人

说明：总经理在筹建期到位上任（包括秘书一人）。副总

经理和秘书在开张营业前四个月到位。

2、XXX

岗位名称人数备注

XXX总监1领导负责整个酒店的人事管理工作，制定人

事政策、招聘政策、培训政策、解聘政策以及相关国家规定的

人事编制政策。

培训经理1负责整个酒店的培训工作，包括大课培训、英

语培训等，并需要进行酒店质检工作。

培训主任1负责对新进员工的培训工作，包括员工手册的

培训、英语培训。

人事经理1负责整个酒店员工考勤审核，包括员工食堂、

宿舍等安排。

人事主任1负责酒店员工的考勤审核，包括员工食堂和宿

舍的安排。秘书1则负责整理人事资料、档案归类以及协助招

聘工作。共计6人。需要说明的是，这些职位在酒店开张前四

个月就已经到位了。

市场营销部共有10个职位，其中市场销售总监1负责整

个酒店的市场定位和销售计划，制定销售策略以及酒店全年销

售计划。高级销售经理2负责区域销售，销售经理4负责团队、

旅行社、会议、销售和散客。预定经理1负责预定散客和团队

的食宿安排，包括会议安排。预定文员1则负责预定业务以及

销售部业务的细节安排等工作。美工1负责广告策划、宣传等

工作。需要说明的是，这些职位在酒店开张前三个月就已经到

位了。

保安部共有19个职位，其中经理1负责整个酒店的安全

保卫工作，包括消防工作。主管1负责消防、外保、内保等工

作。领班4带领班组，搞好消防、外保、内保等事务性工作。

保安员13名，其中消防监控4名，内保3名，外保6名。需

要说明的是，这些职位在筹建期就已经到位了，负责防盗、防

窃工作以及消防检查工作。

财务部共有18个职位，其中财务总监1负责整个酒店的

财务管理和资金安全运作工作。会计经理1负责应收、应付以

及工资分析、经营数据分析工作。成本经理1负责整个酒店的

财务、物品等成本控制，包括仓库验收兼成本会计采购经理1

负责整个酒店的采购计划和采购工作。应收主管1主管整个酒

店的具体应收工作，包括审计工作。应付主管1主管整个酒店

的具体应付工作，包括审计工作。总出纳2控制现金流量及现

金、支票支付工作。日夜审2审计核算KTV、桑拿、餐厅、

客房等收入情况和账目。采购员2在采购经理的指导下，搞好

酒店等采购工作。电脑维护主管2负责整个酒店电脑、计算机

房的日常维护和修理工作，兼弱电维护等工作。收货员2负责

整个酒店的验收和收货工作。库管员2负责整个酒店的仓库保

管工作。需要说明的是，采购部、出纳、会计等职位在筹建期

就已经到位了，其他售货员则在酒店开业前三个月到位。

工程部共有18个职位，其中总工程师1负责整个酒店的

设备运作情况维修、保养工作等。值班工程师3负责整个酒店

设备动作情况（24小时）。强电、弱电主管1负责强、弱电

的工作安排及维护计划工作。领班3兼万能工，三班运转。锅

炉运行工4名，24小时运转，负责空调、热水供应。空调技

工1维护、维修空调出现的情况。配电室2负责强电运转，检

查仪表、仪器情况。万能工1兼装修木工。水管工2维护、维

修给排水管工作。需要说明的是，这些职位在酒店开张前两个

月就已经到位了。

餐饮部的具体职位和人数没有给出。

餐饮部共有98名员工，其中餐饮总监1负责全面管理餐

饮部、西餐厅、特色餐厅和酒吧；中餐主管1负责具体安排和

管理包厢、大餐厅和自助早餐；西餐主管1负责西餐厅、自助

早餐和送餐的工作安排和管理；中餐领班4负责包厢和大餐厅

的管理；西餐领班3负责西餐厅、自助早餐和排班；中餐服务

员26负责为包厢24名客人提供服务，调休时顶补大厅服务员

班次，大包厢需要2名服务员/桌；中餐服务员6负责大餐厅

服务，每人服务3桌，不足管理人员顶补；西餐服务员12负

责西餐厅服务；中餐收银5负责中餐和包厢的收银工作；西餐

收银2负责西餐收银工作；中餐酒水员4负责大餐厅和包厢的

酒水工作；西餐调酒吧员4负责西餐厅吧台的出品工作；中、

西餐迎宾12负责中、西餐迎宾服务和会议服务；点菜员5负

责对客推销和点菜工作；传菜员12负责大餐厅、包厢的传菜

工作以及客房送餐工作。需要注意的是，餐饮部人员编制未包

括厨房员工50人。

前厅部共有31名员工，其中前厅部经理1负责整个前厅

部的管理和经营工作；大堂副理2负责前厅服务监督工作、处

理投诉和接待工作，二班运作；主管1其中负责前台管理工作，

另一人负责行政管理工作；商务中心领班1负责商务中心管理

工作；商务中心文员2处理客人文件、打印、复印、收发件等

工作；接待领班3负责前台接待和收银工作；行政楼层接待领

班2负责商务客房楼层接待管理工作；行政楼层接待3负责楼

层接待工作兼收银；接待员9负责前台接待兼收银工作；礼宾

领班1负责礼宾员管理工作；礼宾员4负责客人行李存放、送

房等服务工作；精品屋领班1负责精品屋管理工作；精品屋售

货员4负责精品销售工作；秘书1负责前厅部文字处理工作。

客房部共有24名员工，其中房务部总监1负责整个房务

部工作，包括整个酒店的PA、洗衣房等管理工作；楼层主管

1负责楼层和客户管理工作；楼层领班3负责楼层客房整房工

作及巡房、OK房的检查管理工作；整房员10负责客房的整

理，每人每天负责10间客房；PA主管1负责整个酒店的卫生

工作及环境卫生管理工作等；PA领班3具体管理和安排PA

员的日常工作；PA普工8负责公共区域卫生，包括公共卫生

间、外围卫生等；PA技工4负责酒店家具、地毯、玻璃、不

锈钢制品的保养工作等；房务中心2负责房务中心管理工作；

房务中心文员4控制整个酒店的房态情况，及时用软件做数据

传输给前台库管员1负责整个客户部的布草管理工作。

XXX招聘计划：

岗位名称。人数。备注

XXX总监。1.负责全面管理KTV、桑拿、棋牌室、健身

房等设施

经理。2.负责具体的KTV、桑拿等设施管理工作

领班。6.负责各设施的基础管理工作

KTV服务员。8.提供KTV服务

棋牌室服务员。10.提供棋牌室服务

桑拿服务员。20.负责接待客人，清理卫生等服务工作

足浴服务员。3.负责卫生等服务工作

健身房服务员。2.负责器材保养和维护等工作

收银员。8.负责整个XXX的收银工作

合计。60

备注：酒店总人力资源为303人。

酒店运营计划：

为了推出与众不同的服务特色和出品，赢得口碑，本酒店

应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法。因为不同的营

业点存在不同的产品性质和客源市场，所以必须针对不同的营

强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视

意见、优化服务、创造声势、建立形象。

客房的经营方法是通过与当地其他星级酒店相比，从装修

和特色上，确保有显著的优势。酒店应首先拟定准确的经营方

施，建立完整的资料库，作为下一轮攻势的客源储备和深化客

源关系的资源。

我们的酒店不仅提供高档酒店的常规服务，还提供一些独

特的服务特色，包括：提供亲善的机场代表接待，提供高档轿

车接送顾客至酒店，并在途中讲解本市文化特点。当顾客到达

酒店门前时，门迎穿着夺目的制服，并以亲切的微笑向顾客致

欢迎词，并主动协助顾客提取行李。当顾客进入大堂时，大堂

与当地知名公司结盟，推行资料互惠计划，并与相关部门保持

良好关系，以推广酒店为当地最佳应酬宴会场所。

2.经营特色包括以正宗香港式粤菜为主要卖点，配以鲍参

翅燕、香港式烧烤、各式特色凉菜、丰富的鲜活海鲜以及

XXX、本地菜式。餐厅和贵宾房采用电脑点菜和电脑入单，

提高服务速度和准确性。所有客人点用的海鲜装在小型透明盆

3.1 经营概念是以经营正宗港澳式粤菜的高级餐厅为主，

为商务客户在三门商务应酬中的首选食府。为达到这一目标，

餐厅必须具备商务客户一贯要求的高雅用餐环境，从特色装修

到高品味的餐厅布置，精美的餐具颜色，协调的台布以及员工

制服都需要精心配搭挑选。服务方面，员工必须掌握良好的业

务水平，将服务做到按客人要求而个性化。精良的出品更是经

营港式粤菜高级食府最重要的，特别是以鲍参翅燕及海鲜为招

开业后两年内，我们在台州同类型星级酒店中名列前茅，

取得了以下先导代表标志：客房平均收入突破预算，入住率超

过预测指标，客房平均利润排名前茅。

我们在开业后一年内就获得了客户最佳满意度，这得益于

我们高效、殷勤、热情、贴切的服务，以及物超所值、温馨舒

适、安全放心的住所。我们的客户回头率和口碑推介率超过

50％。

专业知识、工作技能，实现人力资源流动率低于30％，月人

均接受专业培训超过8小时。

我们与社会团体及政府部门合作畅顺，得到了认可。我们

建议公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与

帮助，保证重要活动的出色完成。

我们秉持着敬业进取、尽忠职守、追求效益、开拓求实的

准则，坚持团队、服务、创新、挑剔的理念，维护酒店的信誉