塑造阳光心态 做好人际沟通

塑造阳光心态 沟通从心开始

大家好！今天在再就业培训班上上课讲两个方面的问题。一个是关于心

态的，一个是关于沟通的。这两个问题是影响人们成功与否、生活好坏的主

要因素。

一、

塑造阳光心态

当今社会有种怪现象：人们的财富在增加，但满足感在减少；沟通工具

在增加，但深入的沟通在减少；认识的人在增加，可以谈话的人在减少；房

子越来越大，里边的人越来越少；精美的房子越来越多，完整的家庭越来越

少；路越来越宽，心越来越窄；楼房越来越高，视野越来越低„„对此，大

家不禁要问：究竟哪里出了问题？我说：是大家的心态出了问题。

今天来的各位，大都是中年人，你们会感到：人到中年，所有的压力都

压到自己身上，这些压力一般来自三个层面：家庭的压力、社会的压力、健

康的压力。当面临各种压力的时候，人们会怀念童年时代的美好。压力之所

以压在你的身上，因为你是顶梁柱。八十年代有个电影叫《人到中年》说的

就是人以中年万事多，当我们在犹豫彷徨中进入老年的时候，我们怀念的是

中年还是童年呢？我们怀念中年，因为中年时代是自己叱咤风云、心想事成、

呼风唤雨的时代，老年人一说往事就提曾经怎么了。这是一种怀旧心理。正

是因为我们生活有压力，人们又爱怀旧，所以有些人一提现在牢骚满腹，仇

恨官员，抱怨社会比比皆是。对什么都感到不满意。成天生活在郁闷，烦恼，

知福，而不是拿起筷子吃肉，放下筷子骂娘，而是体会到生命的辉煌，体会

到今天的好日子？办法是有的，就是今天要讲的第一个问题：塑造阳光心态！

1、塑造阳光心态的目的

塑造阳光心态的目的是建立积极的价值观，获得健康的人生，释放强劲

的影响力。能够来到这里听课的朋友们都是社区再就业的们，都是还准

备成就一番事业的人。或是愿意缔造一个和谐的生存空间，追求幸福的人，

所以你是造福一方、照亮一方、温暖一方的人。要想温暖别人，你内心要有

热，要想照亮别人，你先照亮自己。要想照亮自己，先照亮哪里？照亮内心。

你内心是一团火，才能释放出光和热，你内心是一块冰，化了也还是零度。

怎么照亮内心呢？点亮心灯，心态具有力量。咱们可以看看身边的人，事业

成功者，家庭和睦者、健康长寿者、你仔细想这些人都是一些心态较好的人。

2、心态有多大的力量呢？

有个教授做过这样的实验，它把九个人领到一个黑屋子里，然后跟这九个人说，你们九个听我的指挥，走过这个曲里

拐弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没有关系，底下就是一点水，九个人听明白了，哗啦哗啦过去了，过去以后，教

授打开一盏黄灯，透过黄灯，几个人往桥下一看，吓一跳，原来桥下不仅仅是一点水，还有好几条游动着的鳄鱼，大家吓坏

了，都说，刚才幸好没掉下去，早说，我们就不过了。教授说现在谁敢走回去？没人敢走了。教授说，你们就想象自己走在

坚固的铁桥上，用这种积极的心理暗示来诱导自己，诱导了半天以后，三个人站了起来说可以试试。第一个人颤颤巍巍走了

过去，时间多花了一倍；第二个人颤颤微微走到中间，吓趴下了；第三个人走了三步，就吓趴下了。教授把他们安顿好以后，

打开了所有的灯，透过灯光，几个人才看明白，原来鳄鱼是真的，但在鳄鱼和桥之间有一层网，这个网是黄色的，刚才开了

黄灯看不清楚。大家一看有网，胆子就大了，哗啦哗啦过去了八个人。剩一个人不敢过，教授说你在想啥呢？他说我担心那

个网不结实，我还是掉下去喂了鳄鱼。这个案例揭示的是啥？揭示的是心态影响能力的发挥。

有人用死囚做实验，他把一个死囚关在一个黑屋子里面，然后跟这个死囚说，我们换一个方式让你死，我们准备让你的

血滴尽而死，然后把这个死囚捆在水管上面，龙头打开，咚咚滴水，跟他说，这就是你的血，这个死囚在黑乎乎的房间里，

滴一滴水，他心抖一下，两滴，抖两下„„第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，就是血滴尽而死的模样，其实血一

滴也没有滴出来，他是活活被吓死了。

这个案例揭示的是什么原理？就是心态影响生理。所以说，一个人的心态向内向外就把

命运给确定了，如果心态充满向上的动力和动感，向外会创造很好的环境，向内会缔造健康

的身心，所以一个人的命运就由心态决定，好的心态导致成功，差的心态导致毁灭。一个人

的成功可以分成各种层次，我把它分成三个层次：个人成功、家庭成功、事业成功。大家首

先要做一个成功的个人，心理健康、生理健康，人际关系和谐，每天朝气蓬勃。你如果健康

向上，充满干劲、充满活力，就有另一半愿意靠近你，和你形成一个紧密的结合体，这样家

庭就成功了。然后有人愿意追随你，就会形成一个团队，组成一个企业，能干很多事情，事

业也会取得成功。

3、阳光心态

阳光心态是知足、感恩、达观这样的一种心态，阳光心态是一种健康的心态，它能让人

心境良好，人际关系正常，适应环境，力所能及改变环境，人格健康。

4、影响阳光心态的因素

（1）、由于人有一些恐惧，这些恐惧过于巨大容易导致我们心态不佳。

虽然我们努力塑造良好的心境，但是由于人有一些恐惧，这些恐惧过于巨大容易导致我

们心态不佳。请判断一下，从你的视角看，人都怕啥？这边有人说怕有病，那边人说怕穷。

事实上，人类有六大恐惧，也就是怕穷、怕被批评、怕有病、怕失去爱、怕老、怕死。前两

个恐惧，怕穷、怕被批评，经过自己的努力能改变；中间两个恐惧，怕有病，怕失去爱，经

过自己的努力能不能改变？能，但不完全能；最后两个，老与死，经过自己的努力能不能改

变？根本就不能。人有这些恐惧，容易心境不好，但这六大恐惧是不论贵贱、大家全都有的，

因此就别把所有的烦恼都让自己扛，全人类都在扛着呢，我怕什么？要让自己有好情绪。

（2）、人的心境具有两极性。

人的心境具有两极性。如果你乐观、向上、喜悦、愉快，生机勃勃、沉着冷静，你有这

样的心境，你会发现你的朋友在增加，你的追随者在增加，大家都愿意靠近你。为什么别人

如果你身边有人是这样的心境，你也不会追随它；如果你发现你的朋友在流失，你要考虑自

己心境是不是不阳光了。要是你说出来的话会打击别人的士气，影响别人的斗志，你的朋友

就在流失。如果你总是唠唠叨叨，每天没完没了地说些痛苦的事，人家会把你当成祥林嫂的。

现代社会大家都很脆弱，所以士气可鼓不可泄。一个人的恶劣心境会破坏自己的健康，一个

经理的恶劣心境会破坏企业的健康，一个家庭成员的不好心境会破坏家庭的健康。因此，如

果你是个负责任的人，要对家庭的氛围负责任，不要在外面搜集了一堆烦恼，哭丧着脸回去

往家里倒苦水。家那个小窝没有多少热量，好不容易有点热量，你弄了一堆冰往里放，那还

不冷却了？那就容易破产破裂。一切都靠心态营造，营造社区先营造家庭，营造家庭先营造

内心，内心有热家里有热，社区也热乎乎的，所以，我们要创造一个热乎乎的环境。

5、塑造阳光心态的

钥匙

第一把钥匙是改变态度。你改变不了事情，但能改变对事情的态度。

一个人因为发生的事情而受到的伤害，不比他对事情的看法更深刻；事情本身并不重要，

重要的是人对事情的看法。事情没大小，事情没好坏，事情没对错，是人给事情定义了大事、

个老头，你怎么跟这个女士沟通才不至于让她跳下去呢？大概有男士们心里这样想，这老头就说你看我行不行？要是这样说

她就跳下去了。老头跟女士这样说：两年前你是啥样的？女士自豪地说，两年前我是单身贵族，我没有先生，没有孩子，后

来我全有了，现在我惨了，又没先生，也没孩子了。老头说这不一样吗？我看你仍然漂亮，也没有咋的啊？女士想了想，差

不多！差不多咱就不跳了！改变不了事情就改变对事情的看法，从头再来。所以，一个人改变对事物的看法的时候，事物对

他来说就会发生改变。

古老的东方有个智者，他的马丢了，邻居说“你真倒霉，就这么一匹马还丢了”。智者轻松地回答“是好是坏还不知道

呢”。过不久，马回来了，还领回来一匹野马，邻居又鼓噪来了，“你真幸福，多了一匹马”。智者仍然回答，“是好是坏

还不知道呢”。过不久，儿子骑马，从马上掉下来，腿摔断了，邻居又来鼓噪了，“你是个倒霉蛋”。智者仍然回答，“是

好是坏还不知道呢”。过不久，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人全去打仗都战死了，就把他儿子给剩下了。这就是最古老的案

例，叫“塞翁夫马，焉知非福”。我从这古老的案例中提炼出一句话就是，“是好是坏还不知道呢”！谁知道呢？假如邻居

又来鼓噪来了，他说你看你真幸福，就你儿子活下来了，智者仍然可以回答：谁知道呢。再往前推，推一段时间，若干年以

看的太重，就不会失重；不把自己看的太高，就不会失落，所以别把自己看的太重、太高。

这样就处于一种平衡状态。

假如有一伙朋友在唱卡拉OK，你判断那些朋友是不是都很快乐？不是的，有人高兴，有

人不高兴，有人没感觉。他们的心态可以分三种，比方说，你五音不全，拿了个喇叭还使劲

喊，你是开心，但别人就痛苦了。这伙人在卡拉OK玩呢，那伙人在劳动，你说劳动着的那伙

人是不是都痛苦？绝不是的，他们的心态也可以分三种，有人高兴，有人痛苦，有人没感觉。

由于劳动和娱乐心态可以互换，因此你可以游戏式地工作，把工作当游戏，这样你就变得开

心了。

第三把钥匙是把握住现在

把握住现在取决于每天的心境，它是一个愉快的过程，你得学会体验它，学会享受它，

对自己的当前满意。很多人恨透了自己，恨透了自己的能力，恨透了自己的身高。要是你恨

透了自己的单眼皮，你也会恨别人的双眼皮，所以要学会对自己的现在满意。我们穷的时候，

希望有人请咱们上饭店、下馆子，如果有朝一是你发达了，总上饭店、总下馆子，结果就烦

了，把上饭店、下馆子变成了应酬了！应酬应酬，如果每天中午下午都应酬，那就变成哪个

易就跟他跳，我得矜持一下，得歪歪脑袋：不，我不跟你跳！啪，牛奶罐掉下去了。我把这

个案例拿过来是要说：不能活在当下，你就失去了当下；你不能活在现在，你就失去了现在。

第四把钥匙是常怀感恩之心，知足常乐

在这个世界上，人们缺少向上的力量，感到自信心不足时，都需要从别人那里得到一点

支撑。当别人需要你支撑的时候，你撑一下，你也需要别人支撑，所以说互相支撑才能成为

一个人。如果你对周围人充满憎恨，他怎么这么讨厌，你们都下去，就我一个人在这里工作

多好啊！我告诉你，如果这个组织就剩你一个人，不是累，是破产了。因为有他有她才有你，

如果大家都没有了，你不就破产了吗？所以说，要对自己当前满意，应该先学会感恩。

有人说我的目标实现不了，我一定要当头，当不了头怎么办呢？一个人的目标是什么，

你定义自己一生的目标是个啥，为什么有人会跳楼，就是目标不清楚，或者没目标了，没目

标了就不愿意活了。一个人的目标是什么呢？从人性的角度看，一个人的目标有四个，第一

是活下去，第二是快乐地活下去，第三是在组织中活下去，第四是在这个组织当中升上去。

人就四个目标，前三个目标基本都能实现，只要你活着，唯独第四个目标，升不上去，他就

烦恼了，甚至有人把自己毁灭了，所以我们要给这些人的忠告是前三个目标实现就行了，不

要毁灭自己。即使你跳楼了，把自己消灭了，这个世界不会发生什么变化，鸟的叫声和昨天

是一样的，树叶还是春天出来秋天落下，所以有人想通过毁灭自己来给别人警告，事实上是

不可能的。

大家都希望自己更加幸福一点，什么是幸福？一个女老板到街上散步，她发现收破烂的

三轮车上拉了满满一车破烂，车上坐了一个女士，一个男士登着三轮车，俩人面对面坐着，

谈笑风生。这个女老板就看不懂了，两个捡破烂的有什么好高兴的呢？她又一想，我们这些

老总经常开奔驰，她说假如一个男老总开着奔驰，身边坐着一个美女，是奔驰里面的两个人

高兴？还是三轮车里的两个人幸福呢？请你告诉我，请你回答，谁更高兴？捡破烂的，因为

他们的目标实现了，而且这种目标实现的机会不多，它稀有，所以他高兴；那个老板身边坐

美女经常坐，习以为常了，也就没有感觉了。由此，我们知道什么是幸福，幸福由思想造成，

由比较产生。

有一个企业每年发大量的奖金，今年不景气，不发奖金了，员工们就抱怨，完了，今年白，没奖金。整个企业怨声

因此，幸福和财富的绝对拥有量没有关系，

第五把钥匙是阿Q精神加成功学

过去传播的是成功学，不想当元帅的士兵不是好兵，不想当船长的水手不是好水手，宁

做鸡头，不做凤尾，然后大家苦苦往上整，整不上去就烦恼，就是这种成功学思想导致大家

心情糟糕。成功学用不好会导致很多人为了竞争，不择手段，为达目的，不计代价，最后心

情糟糕透了。

阿Q精神加成功学，就是努力成功，达不到最好，达到次最好也可以了，对现状满意就

叫阿Q精神，现在不是挺好的吗？然后多一点少一点，也没关系。天地再大，你只需要一张

床，山珍海味，你只有一个肚子，这是柳传志说的，椅子很多，你只需要一把椅子，因为你

只有一个屁股。所以说要学会调和自己的心境。带着好心情去争，如何带着好心情去争呢？

就是当生存基础不成问题以后，你要保持好心情，努力向上，达不到最好，达到次最好，即

使什么都达不到，现状仍然挺好，这就是先生存后发展的道理。当生存没有问题以后，多点

少点没关系，高点低点没关系，大点小点没关系。

6、保持阳光心态

第一，养成一个习惯：善于发现美。生活当中不缺少美，缺少的是发现。

第二，学会放下。该放下的放下，如果你跟老虎拔河，老虎赢了，它马上就要把你的手

捐的，那个楼是××捐的，都是香港富人捐的。李嘉诚说哪有地儿，我要捐个最大的。所以

说，真正的企业家一定走向慈善家。

最后，让我们塑造好自己的心态呢，生活因为热爱而丰富多彩，生命因为信心而瑰丽明

快，激情创造未来，心态营造今天。如果你心情好，你会发现沙漠会为你唱歌，小鸟会为你

起舞；所以心态营造今天。愿大家带着阳光心态，缔造阳光生活，走向阳光未来。

二、沟通从心开始

一个人走向成功，走向社会有了好的心态这是首要的问题，但是人不是一个单

独生活，单独行事的个体。一个人生活在这个世界上就要和人和社会交流。所有以

做好沟通也是成功学的一个方面。

21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一

个企业、一个单位。一级组织及名成功的经理人，不仅要有应对问题和挫折

的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，

提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。

前 人 的 经 验 之 谈

1、沟通的意义和定义

一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢

固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得

成功。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给

对方，会引起误解或者闹笑话。 人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，

沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，

但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。有一个人请了甲、乙、丙、丁四

个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。 这个人着急了，一句话就顺

口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”

于是就告辞了这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走

的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你

真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，

心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。一些伟人也从

自己的成功经验中总结出人际沟通能力是一个非常重要的能力，比如：罗斯

福说：“成功的公式中，最重要的一项能力是就是与人相处的能力”。还有

一位哲人也说过，没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的

大海。 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商

品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由

此可见的人际沟通，在工作中，生活中都非常重要。它对一个企业的发展的

作用是不言而喻的。企业中有两个数字可以直观的反映沟通在企业里面的重

要性。就是两个70%。第一个70%指企业的管理者。实际上70%的时间用

在沟通上，开会，谈判，谈话，作报告是最长见的沟通形式。对外的约见，

拜访也是沟通的表现形式。写报告，也是书面的沟通形式。所以说70%的

时间用在沟通上。第二个70%是说，企业中70%的问题是由于沟通障碍引

起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上是有了问题，有了事情后大

家没有沟通引起的。另外企业里面的执行力差，领导力不高的问题，归根到

底都与沟通能力的欠缺有关。

沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感

在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社

会科学的混合物，是企业管理的有效工具。

沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、

沟通思想和交流情感的过程。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具

备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本

来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑

住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原

因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲

经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见

的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。

（教学中有的学生爱说话。让它问答问题答不上，一说脸红。）

由此可见，中国的父母和老师在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子

和学生：（1）什么话该说。 （2）什么话不说。 在年轻的时候，就要注

意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容

易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接

受，这完全靠沟通去取得成果。

沟通有有效沟通和无效沟通

无效沟通示例

妻子：今天真是倒霉死了！

丈夫：发生了什么事了？

妻子：尽是不如意的事。早晨上班去，骑车太快与另一辆车相撞，幸好

没什么事。到了公司，主任说因为迟到要扣发奖金，虽然钱不多，但心理就

是不舒服。中午排队买羊排，快轮到我时卖完了，我最喜欢吃的就是羊排，

白白排了10分钟的队。恨得我差点中饭都没吃„„好事没我份，坏事尽让

我碰上了，别人怎么都没这些事。

丈夫：这有什么好烦的啊，谁都会碰到这些事，难道碰到这些事都不用

活了？怎么你就这么多抱怨。你撞了是你自己骑得太快，不小心撞了，自己

小心点不就行了。

丈夫：有没有撞伤？没撞伤算你幸运了，下次骑车小心点，别骑那么快。

迟到了当然要扣发奖金，主任也是按规章制度办事。买羊排没买到也犯不着

不吃饭啊，下次早点去排队就好了。

丈夫：想开点啦，谁不会碰到点烦心事儿。你这样回答了想想会是怎样

的结果

有效沟通示例。

同样的问题

丈夫：哦，老婆你今天真是辛苦啦。

丈夫：碰到这么多事儿，难怪你心情不好，需要我为你做点什么吗？

丈夫：一天碰到这么多不开心的事情，真是难为你了，还好没有出什么

意外，你完好无损的回来了，感谢上天。

这样回答又是一个怎样的结果

二、沟通的目的是什么

我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:

（１）控制成员的行为。

（２）激励员工改善绩效。

（３）表达情感。

（４）流通信息。

◇控制成员的行为

你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，一

个公司有一公司的政策，老板有老板的想法，员工有没有按要求去做，这都

需要沟通。所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底

有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?很多时

候都说员工没有执行力，其实是他不了解你的意图。先沟通再执行。比如说

老板说各位咱们把环境把好点，是打扫卫生呢还是把办公环境布置一下，所

领导要讲清楚，下面才好执行。

（德庄火锅店老板，小天鹅火锅）（简介，老板亲自盯亲自参与，小天

鹅几个客服经理不停地在几层楼中盯，达到控制员工的行为目的）这两个酒

店在酒泉是做得较好的酒店，与这个经理们上上下下地盯着不无关系。沟通

讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触

到下属呢？怎么能控制员工的行为呢。沟通作的好企业效绩也好。

◇让员工参与，激励员工改善绩效

沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。让员工参与

公司的事情，让员工去想，让员工出谋划策，表达自己的想法，他就会自动

自发的把事情做好。他就感觉自己是公司的一员。员工其实很愿意为公司作

事情，员工也很愿意让公司告诉他该怎么作。不能认下个命令他就去作了。

这样就只把员工当作了工具。你把他当作工具他就认为公司是老板，和我没

关系。

汶川地震救难是谁的责任。温总理去现场，往那儿一站，这个激励大。

全国人民就体会到了这是我们全民族的责任，所以联合国秘书长就去了。这

就是能过参与达到的一种最大的激励。

艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵在泥泞

的地上从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好

吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边

没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾

森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦，指挥

不还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对

未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要

看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死

的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑

的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”

这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在单位和公司治理中，下属一

般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他

在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间

与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来

走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有

非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在

一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。现很多地方搞单位的早餐

会，工间活动，集体办公等。我在天津进修时我们老师带我们去摩托罗拉参

观过，它们的敞开门办公，餐厅设在车间旁边，吃饭没有领导的专用餐厅，

不管是领导还是职工吃一样，坐在一样的地方。主管巡视制等等。

◇表达情感

何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。

著名的安利公司（直销企业，南方大厦下面有一个）有一个优点，它不

像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。（说到这儿我想就墙

上挂的问题说说，好多人认为想几句华丽的语句挂在墙上就是自己的企业文

化，KFC的文化）该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务

员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给

别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让

大家再一次互相交流。这样就让员工就认为人不是总没办法，是没有很好的

方法。员之间产生分享情感，分享挫折与成功。安利的成功，与这种情感分

享有很大的关系。

◇流通信息

对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本企业的崛

起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂

什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁

股一走，另外一个就要从头来过。在他们身上投资，不是白投了吗？这就是

最值得我们深思的地方。

4、沟通的过程

所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），

这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵

里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。

（1）、沟通的过程模式

发讯者 --- 编码--- 渠道---解码----收讯者

A、编码 就是沟通者用一种方法讲给别人听。和人沟通怎么样讲别

人爱听，怎么样讲能和他人能拉近距离，怎样讲别人能听明白。

影响编码的三个条件

①第一要技巧，

◇技巧 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：

第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于

讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。很

多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众

毫不相关的话题。

第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话

的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以

便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。

美国汽车推销之王乔•吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人

来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成

交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了

晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔•吉拉德，今天下午我曾

经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”

“你真的想知道吗？”“是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本

没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大

学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为

荣，这车是给他用的，但是你毫无反应。”这就是乔失败的原因：没有用心

听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话

听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。

②第二要态度，态度一定要坚决。

◇态度 香港回归，一定要零点零分要回来。中国的强大，带来态度的

强硬。这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态

度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你

的态度立刻就软化了。

③第三是知识

所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是

否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，

或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不

懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：

“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，

于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”

卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。

见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把

抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧

起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”

④第四，社会文化的背景（地域文化风俗人情的不同）

例子：中国的喝酒干杯的文化。我们认为喝酒干杯是一种人情，英、美、

法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆

啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自

己了。

酒席上鱼，头三尾四，背五肚六。

不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，

也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在

“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为

是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家

却觉得你讲话太刺耳了。（回民参观猪场）

B、渠道

讲话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很

可能会扭曲。据说，美军某营1910年的一项命令是这样下达的：

营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看

到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集

合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为

他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出

现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将

在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战

服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔

76年才会出现一次。

排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔

76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对市士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营

长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。

3、沟通的三要素如下：

（１）沟通的基本问题——心态。

（２）沟通的基本原理——关心。

（３）沟通的基本要求——主动。

（1）沟通的基本问题——心态

很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人

的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是

心态的问题。你的心有没有去想，心态如果没有或不正，他怎么沟通也是无

法进行下去的。试想让你做你不想做的事，让你传达你反对的决议，让你联

系和你有过结的人会怎样。

怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：

问题1：自私——关心只在五伦以内

心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，

一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。我到

河南郑州去了一次，问了几次路，不管是路人还是摆滩的小贩，要不知道，

要么指反，但是你要买个他东西，他才会给你指路。那里还有关心可言。但

在国外就不一样了。这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外

就没有了。

什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对

朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。

问题2：自我——别人的问题与我无关

别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，

吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。

墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，

墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有

那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁

边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人

绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。

很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸

烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸

烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要

在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？

有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢

不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不

觉得，其实就是一种自我。五月一日的公共场所禁烟令，？？？

问题3：自大——我的想法就是答案

我们去看病。与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想

你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，

自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身

的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。

一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不

对的典型症状。

（2）、沟通的基本原理——关心

美国著名教育专家内尔•诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教

育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和

被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是

一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了

生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及

以下三个方面：

A、关注状况与难处

书店买书，

B、关注需求与不便

员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便

吗？ 在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。

而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司

去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜

欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的

人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一

点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩

具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情

地发泄„„。这些做法，就是谅解他的需求与不便。

C、关注痛苦与问题

深圳阳光酒店，枕头上面写了一张卡片。上面写道：

本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机

号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。

为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。

这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的

需求,关注他人的痛苦。

（3）、沟通的基本要求——主动

通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理

说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的

技巧运用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那个魏副总„„”

总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。

所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。

A、主动支援

B、主动反馈

二、沟通的方向和角度

（一）沟通的三个方向：

（１）往上沟通。

（２）往下沟通。

（３）水平沟通。

◇往上沟通

这是发生在美国的一个故事：

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电

话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草工?”

老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”

男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答：“我的割草工已经做了。”

男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”

老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，

我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太

太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”

割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自

己的长处与短处，才能够了解自己的处境。但现实是，很多人因为怕领导打

官腔，很少人愿意去跟领导沟通，但是永远不沟通也不是办法。

每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你

总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对

为好。如何往上沟通呢？有如下三个建议：

建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题

遇到事情需要解决时，你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的

话，因为领导会撂下一句：“再说好了。”——“再说”就永远没有结果了。

所以对上司讲话不要出问答题，要出选择题。

——领导你看明天下午开个会怎么样？

——明天下午我没空，我有客户。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打个电话。

——那么后天上午十点半以后呢？

——好吧。十点半以后。

——谢谢你领导。我明天下午下班前会再提醒你一下，后天上午十点半

我们开个会。

答案很快就出来了。不要对领导出问答题，而应该出选择题。出问答题，

领导常常是三心二意，心不在焉，这不能怪他，他太忙了！

建议2：任何地点

与领导沟通不一定非要在他的房间，更不是非要到会议室去。相反，在

领导的房间和会议室与他沟通效果最差，因为那里气氛太严肃了。这里有一

个经验值得借鉴：领导很忙，但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答

“YES”或“NO” 的，就可以采取这种方法。到公司停车场等候领导，这

时他一定会看到你，他就说：“好吧，就这么办。”这些只需要领导讲一句

话的沟通，需要到领导的房间去搞个半天，或是一屁股做在会议室讲半个钟

头吗？不一定。如可以在车上，也可以在休闲场所，那就是我们说的看眼色。

主要目的是跟他沟通，坐在车子里面也能沟通。所以在任何地点都可以沟通，

只要能够有机会跟领导讲话，就叫做沟通。问题是时间地点要统统自己设计，

不是等他下命令，等领导下命令永远都不会有机会。

建议3：一定要准备答案

一定要把答案准备好。没有准备好答案，只有两个后果：第一，领导会

在心里说，我要你这个脓包干吗？什么答案都要我来想？第二，领导没有什

么了不得的答案，因为他的智商跟我们也差不多，他怎么会有更精彩的答案

给你呢？与其让他想半天也想不出来，还不如干脆给他答案，所以，无论向

董事长、总经理还是厂长报告，千万不要只会说：“总经理，对于这个事情

的裁示，您还有什么意见吗？”

值得注意的是，给老板的答案最少一个以上，因为只给老板一个答案，

就是“将军”，好像你非同意不可，这样做是不负责任的。给老板两个以上

的答案，最好是三四个。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案

里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二个

方案，否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个专业主管，当一个职

业经理人，你难道没有意见、没有想法吗？作为下属，与上司沟通，如能做

到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司

分析出来，这才是真正负责任的优秀下属。

◇往下沟通

一位成功的老板这样说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应他

司的杰可.韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者，为了充分了解下情，他喜欢

进行“深潜”。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者无疑有

着举足轻重的意义。那么，怎么做才能使往下沟通有成果呢？有三个建议供

大家参考。

建议1：多了解状况

与下属沟通时，如果你是一个“空降兵”，自己以前并不是做这一行的，

给你一个建议：多学习，多了解，多询问，多做功课。

上海有一个有名的百年老店，可是它的经营始终不好，这就是权力都是

从上面下来的后果。为什么这样说？因为上面派了一个总经理去管，他这一

辈子没有干过酒店，不具备管理的经验，怎么可能搞好经营呢？

记住，不了解状况就发表言论会显得外行，只有了解状况后，你才可以

掌握主动权。可以这样对他说：“你说呢？我现在听听你的意见。”不了解

的事情你跟他说做得不好，下属就会“将你军”地反问你：“领导，如果你

觉得我做得不好，那么你做给我看。”你马上就很尴尬。当然，下属可能不

敢公开对你这样讲，但是在他的心里肯定会这样说，你有这个本事你做给我

看。所以，与下属沟通多了解他，多了解状况是一件非常重要的事情。真的

不了解就回去做功课，把功课做好了，再把你的手下叫过来面对面地谈，这

样你言之有理，人家才会心甘情愿听你的话。很多领导都说底下的人不听话，

其实他不想听是因为你说不出什么。

自检

１是否会利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从

其感激的语言中获取自己需要的信息?

２是否会利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下

属的实际想法与该方面的能力?

建议2：不要只会责骂

哪个孩子不是在尝试中长大的？如果你的孩子在吃饭的时候——他只

有三岁，饭碗掉到地上摔烂了，你“啪”一个耳光就打上去，那么，你家孩

子以后拿碗手都会发抖。其实，正确的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快

的速度把它收走，然后再给他一个新碗，说：“小宝啊，再拿拿看，刚才那

个碗是怎么掉下去的?”你很快就会发现，他自己会发现那个碗是怎么掉下

去的，这就叫做尝试。用一个碗的代价，让一个孩子知道如何端碗是值得的。

所以换句话说，花点学费，让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何

错，也不愿意让下属做任何实验，这听起来很安全，其实他就成了一个永远

长不大的业务员。

建议3：提供方法，紧盯过程

与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你做过业务，就告诉

他合约是怎么签的；如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的；如果你

当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。总之，做人家的领导，就是要

给人家方法。沟通就是为了要获得方法，你既然比他有经验，就把你的方法

提供出来。但是人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还

要紧盯过程。

高的要求。

1主动

在单位，王经理与同级领导的关系非常紧张，他为此感到很苦恼。这一

天，他向朋友诉说心中的苦闷，朋友给他讲了一个“让地三尺”的故事：

古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之

巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书

京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相

的回信。原来丞相写的是一首诗：

千里家书只为墙，

让他三尺又何妨。

万里长城今犹在，

不见当年秦始皇。

员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。王经理

听了很受启发，现在，他和同级领导相处得非常融洽，且配合默契，工作效

率也大大提高了。

水平沟通第一个要求是主动。案例中王经理前后的变化，道出了一个永

不磨灭的真理：只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。

2谦让

3体谅

一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就

是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。

厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干

什么？”

业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，

反正你看着办。”说罢，就走了。

厂长心想：“跟我来这套，我就不插！”

这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样

的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看

起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的

工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各

有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二

到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两

个钟头？”

厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，

你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，

我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？”

厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。”

当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不

要忘记。

为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人

跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让

人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，

我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，

有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，

从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问

题。

4协作

人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你，这就叫做自己先提供

协作，然后再要求人家配合。我们不妨借用团队管理的例子，来说明这一道

理。令人欣羡的高绩效团队是一支常胜军，他们不断破纪录，不断改造历史，

创造未来。作为伟大团队的一分子，每个人都会骄傲地告诉周围的人说：“我

喜欢这个团队！我觉得自己活得意义非凡，我永远不会忘记和那些人心手相

连、共创未来的体验。”

有一次，我到马来西亚出差，在机场看到一个很漂亮的高尔夫纪念品，

我就把它买回来了，其实我不打高尔夫。但我们那个财务经理很喜欢打高尔

夫球，我要把那个纪念品送给他。后来我发现税法修改，我就马上买了两套

最新修改的税法，也送给了他。我当然知道，他要叫公司买公司也会买，但

是我买了两套送给他，那个感觉就不一样了。结果有一次我的原料商跟我说，

我们公司每次给他们开票时间太长，他们都不想把好的材料给我们了。没有

好的材料哪能做出好东西？我只好去跟财务经理说：“财务经理，对方说我

们每次开票，开三个月的久了一点，那个好的铁砂可能不想卖给我们了，你

看开两个月怎么样？”

他愣了一下说：“当然。只要董事长没有意见，我就没有意见。”

“太好了，财务经理，我刚才跟董事长汇报过，他说只要你没有意见他

就没有意见，既然你们两个都没有意见，那么就开两个月的吧。你看怎么

样？”

“好吧。”

问题就这样解决了。为什么？早开和晚开与财务经理有什么关系?公司

的钱又不是他的钱，但是他不想开就可以不开。他为什么答应开两个月的

呢？其实是我先帮了他的忙，再过来要求他帮我的忙。

联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告《学习：内在的财

富》中指出：“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之

间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的

一个十分重要的教育命题。学会共处，就要学会平等对话，相互交流。平等

对话是互相尊重的体现，相互交流是彼此了解的前提，这不但是人际、国际

和谐共处的基础，也是水平沟通的重要特征。

5双赢

跟平行部门沟通的时候一定要双赢，我们叫做“WIN

WIN”。这个名词最近很流行，但大家都只会讲这句话。双赢以前一定

要有个利弊分析，这是为什么呢？我们可以这样来设想：如果你与别人沟通

的时候，你对他说这东西对他很有帮助，人家会笑：对我有帮助？人不自私

天诛地灭，不会吧?所以“对你有帮助”这句话最好不要讲，因为太虚假。

另外有一句话也不要讲——“这个东西对你很重要。”应该说“WIN

WIN”，即两边都有好处。

会谈判的人知道对方什么时候讲真话，什么时候讲假话，什么条件可以

交换，什么条件一定会坚持，于是这个谈判一定会成功，大家达到双赢。与

别的部门进行水平沟通时，以双赢为前提同样重要。

三、 突破沟通障碍

1沟通的个人障碍

2沟通的组织障碍

3障碍的克服

◆沟通的个人障碍

沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存

在的障碍叫做组织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍：

（1）地位的差异。

（2）信息的可信度。

（3）认知的偏误。

（4）过去的经验。

（5）情绪的影响。

自检

沟通有五种个人障碍，它们分别是地位的差异、信息的可信度、认知的

偏误、过去的经验、情绪的影响。自我检查一下，你身上有这五种障碍的任

何一种吗?

◇地位的差异

地位的差异可从以下两个方面来考察：

1下对上好沟通，还是上对下好沟通

经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自

己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面

跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”

因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由

下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房

间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。

所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来

跟你沟通。

这里给各位一个小小的建议：

一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接

近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，

一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，

而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有

这个习惯。

2专门术语

每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出

来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其

他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，

但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来

看几个案例。

医生会跟某一个护士说：“给他打一个IV。”这句话很少有病人

听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从

血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是

病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢?

“张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的

专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束

力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一

个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人

不知道，“扑通”掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你

这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得懂是你们家的事情，对别人

不具法律效力，你一样要赔偿。

如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听

懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样

的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股

的概念，只有金融界的人士明白。

在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专

业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家

听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的

事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂

的方式进行沟通。

◇信息的可信度

作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想像这个话要相信呢还

是不相信。所以，总经理要记住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，如

果常常讲一些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。总经理在讲话

和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。那种没有可信度的东西讲多

了没有人相信，最后不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。

◇认知的偏误

很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的，久而久之

就形成了一种偏见。人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话

是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，工

作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对那种危险的事情，女人的

体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是并不能因为这样就否定

女人的工作能力。

用结过婚的还是用没有结过婚的女人？有人说，我们最好用那个没有结

过婚的。这其实也是一个偏见，说结过婚的就会常常关注她的家庭，关注她

的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女孩子，搞不好更心猿意马，因

为还没有出嫁，所以每天口袋里都有四个名单——甲乙丙丁，也不知道嫁给

谁好，没事就在那里排队组合：甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

„„

◇过去的经验

做主管不要常常说这是我的经验，你应该跟他这样讲，我过去遇到这种

事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是

正确的，也有错误的经验。

有句话叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解决问题，百货公司只

要打折就可以了，你看看各大城市的百货公司，每年到了年底即快要过圣诞

节的时候，哪一家不打折?如果打折真能解决问题，一些百货公司还会倒闭

吗？其实那是一个过去的经验。作为一名主管，千万要记住，以前成功的方

法不能再用，再用就不见得能成功了。

◇情绪的影响

情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而

已，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形

的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。

你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤

其是做到总经理时，压力太大，心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情

绪等边三角形变成了不等边三角形。如下图所示。

魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇

上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我

怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗？魏征是

唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，

这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起，他不因为他以前的主子——唐

太宗李世民的哥哥，他就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世

民知道他讲的是对的，只好出去散步，进行深呼吸。

古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其

表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪，关键在于你能明白

妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主，就是因为他很

少受情绪的影响。

副厂长一个礼拜之内就要离开。第二天，总经理将昨天的报告拿出来再看，

却发现处罚得太严重了！于是悄悄地毁了这份报告。全公司没有人知道这件

事情。事情就这样过去了。其实这个副厂长是个不错的人，他的能力非常强，

是公司里少有的优秀干部。自检

组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就

会给沟通双方造成一定的心理压力，引起传递信息的失真和歪曲，从而失去

信息沟通的有效性。自检一下你的组织是否发生了这样的情况。

沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组

织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的

沟通又有哪些障碍呢？它们包括：

（1）信息泛滥。

（2）时间压力。

（3）组织氛围。

（4）信息过滤。

（5）信息反馈。

◇信息泛滥

1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的

档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，

日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，

根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的

一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时

候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。

自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第

一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天

到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太浪费精力了。因此，上班打开电子

邮件的时候，不要每个都看，每个都回，先看看客户回的重要邮件即可，其

他的中午再看，先把今天上班这件事做好才是最重要的。自从进入信息时代

以来，每个人都在那里搞信息，好像一个个都是黄金万两的信息，其实都是

一些垃圾邮件，里面90％是没有什么意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰

我们的工作，弄得大家每天淹没在信息海洋中，最后被海水呛死了都不知道。

送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的

信息是30页，给经理、副理看最好就是20页，给总经理、副总经理看最

好就是10页，给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完整地给

董事长看，而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言：“尽量用

一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个

摘要，不管底下有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。

◇时间压力

当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国

首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论

骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。

在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。管理学上有一个很有名的理

论，叫做芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就

下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有

时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中，经常会

发现如此有趣的事情。

◇组织氛围

底下的人在提意见，上面的人心情好不好，这其实是一种氛围的问题。

造成组织沟通障碍的氛围有以下三种情况：

情况1：不同意见就是负面的

对不同的意见，我们总是抱着负面的看法，所以很多人对主管和上层不

敢讲负面的意见，因为组织的氛围不允许存在这种负面的意见，认为负面就

是不好。在现实中，我们也常常看到，不管作什么报告，一定会先讲第一句

话——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢说！这从一个侧面证明了，我

们最不喜欢听的就是负面的意见。

存在不同的意见在所难免，但是不同的意见常常可以改善决策。为什么

底下的人一提不同的意见，上面的人脸色就那么难看?这表示对不同意见都

认定为负面的心理，这也是从小养成的习惯。孩子对父亲一提意见，父亲马

上就说你是爸爸，还是我是爸爸，孩子转过身去就开始写这样的作文——我

希望早点当爸爸，因为当爸爸的权力很大！

情况2：冲突在所难免

人与人之间发生冲突在所难免，所以我们要尽量使用沟通技巧，解决这

种人际关系。

我有个外甥生在美国，读初中时，小姨子就把他接回来了，让他在台湾

继续接受教育。有一次，我太太去他家做客，两姐妹在厨房边聊天，边炒菜。

聊着聊着，外甥从书房出来，说道：“妈，炒菜不要讲话。”说罢，又

回去做他的功课去了。

我太太说：“不要讲话，什么意思？”炒菜为什么不要讲话？因为口水

会掉在菜里，我太太后来才知道是这个意思。我太太说道：“不要讲话？哪

个不是吃我们口水长大的？不要讲话，你就别吃饭了。”

其实外甥没有意思要冒犯他的母亲。小姨子听了儿子的话后，就不讲话

了。

西方国家认为，孩子有意见可以讲，没有什么对与错之分。在我们的生

活中却不一样了，敢向家长提意见，还得了?所以从小我们的孩子被压制着

没有意见，结果到了学校也没有意见，到了公司也没有意见。所以，作为一

名管理者，应该注意这种组织氛围，不但要鼓励他们发生“冲突”，要容忍，

而且还要承认这是一种人性。情况3：没有意见的公司永远不会有很好的点

子

太安静的公司生产不好，没有意见的公司也永远不会有很好的点子，所

以我们要鼓励“冲突”，鼓励意见，做主管的人要常常站起来，说：“各位，

太安静了，让我们冲一下，冲一下，冲一下！”所以，有效的沟通不像坐下

来喝咖啡那么简单，那是达不到目的的。如果你想真正了解你的企业正在发

生的问题，想制定正确的目标，就必须营造一种讲话氛围——讲话的人可以

大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个

人都以积极的态度加入其中，最终得出正确的答案。

纳科尔公司一度业绩非常糟糕，它只有一个部门在赢利，其他的部门都

在花钱。在公司濒临破产的时候，其横梁分公司的总经理肯·埃弗逊提拔上

来组建了一支杰出的队伍，其中包括“世界上最好的财务经理”山姆·希格

和“运营天才”大卫·埃柯克。

埃弗逊必须了解纳科尔的全部情况，以及员工们的真实想法，于是他召

开了多次总经理会议。埃弗逊知道，他必须通过会议了解情况，也必须通过

会议让人们达成一致。显然，“绅士的交流”并不能达到这一目的，他知道

自己必须营造一种“有效”的对话氛围。当时参加会议的经理们回忆道：“会

场乱糟糟，我们一连数小时在那里讨论问题，直到事情有了眉目„„”他们

说，有时候，大家叫喊着，在桌子旁边舞着手臂，脸涨得通红，几乎要大打

出手。这样的情形在纳科尔公司持续了好几年。同事们常常走进埃弗逊的办

公室，大叫大嚷，直到达成共识。就是通过这样的一次次的争吵和争论，纳

科尔公司先是卖掉了原子能业务部，然后决定重点经营钢筋横梁，再后来，

纳科尔公司开始自己炼钢，以后又投资了两家矿井。30年后，纳科尔公司

成了世界四大钢铁厂之一。

◇信息过滤

有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。结

果发生了一个有趣的事情，董事长讲一句话是一百，底下的员工听到的却只

有二十了，请问这是什么原因？因为很多人把信息称为权力。例如，有一天

老夏从总经理的房间出来，旁边有人问：“老夏，你跟总经理讲什么呢？”

老夏说：“那当然有事情了。”这叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就

不得了一样，很多人为了显耀权力，就这样故意将信息过滤掉了。

◇信息反馈

与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有作完笔

记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同的

板，就有可能发生弹药爆炸的毁灭性危险。

海军对操炮过程的要求，其实是最简单的信息反馈。送炮弹的水兵说

“好”，就是说我准备放手了，接炮弹的水兵说“好”，表示你可以放了。

克服障碍有三种方法：

（1）利用反馈。

（2）简化语言。

（3）主动倾听。

记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的

赞美。

——［美］卡耐基

要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，

驾驭语言比控制面部表情容易多了。

——［英］查斯特·菲尔德

◇利用反馈

如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。

这个“回报”不是指报答，是回头报告的意思。凡是你要求过的事情，不管

是你的下属，还是你的平行单位，把你今天要求的事情统统写到一张纸上，

然后摆到你的桌上。第二天早晨上班时，如果有人没有回报的习惯，这时可

将他们一一叫过来，威严地说：“以后凡事要养成好习惯。我要求的事情你

韩，现在离十二点钟还有三十分钟，那个答案不知道出来没有？”“啊，对

不起！我十二点钟前一定给你。”当大家都知道，你有紧盯到底的习惯时，

他们就会按要求把事情做到最好，这就叫做让他人养成一个回报的习惯。

利用反馈不单是指，我们交代人家要求他回报，同样，人家交代我们也

要问清楚。如果有人要求你去买一本笔记本，你应马上询问，笔记本是空白

的还是有格子的，对方可能会说两种笔记本都可以。

——那意思就是随便选一种了？

——好。

——100页的还是50页的？

——我希望是100页左右。

——皮是硬壳的还是带皮面的？

——还是普通的吧。

只要把该问的话都问到了，买笔记本回来，对方肯定什么话都没有；否

则，你会发现，空白的笔记本一买回去，对方却希望是有格子的。你为自己

抱怨叫屈，事先怎么不讲清楚呢？事实上，不是他不讲，而是因为你没有问。

对方可能还会这样说：“你是死人呢？连问都不问啊，你就出去了?”

很多人做事都是这样费力不讨好。千万不要怪对方讲不清楚，应该说你

没有养成喜欢问的习惯。所以，事前问清楚，事后负责任，大家不要推、托、

赖。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。

◇简化语言

一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达

到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。

1讲话要有重点

简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多客户讲话的时候，将他的

后背贴在椅背上，这表示他没有兴趣，从心理学上来看，这表示他的态度无

所谓。但是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，

这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟，如果你讲

得不好，他的后背又靠在椅背上了。这一次，可能就再也不起来了。

一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意

力，客户就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，向别人作简报，

或向别人介绍产品的时候，不要永远都是那套资料，先准备一下：对方如果

给你两个钟头，你报告什么；对方如果给你一个钟头，你报告什么；对方如

果给你三十分钟，你报告什么；对方如果只给你十分钟，只给你三分钟，只

给你一句话，你想要讲什么。

如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他说只准讲一句话，“每

一个零件都是手工打造”无疑是重点的一句，因为世界上所有的汽车只有劳

斯莱斯的每个零件都是手工打造的。

什么东西都有其重点，做任何报告的时候都要把自己的资料做成各种形

式。很多人有一个毛病，一个钟头的资料给他半个钟头，他就切一半，这样

做是不对的。是两个钟头的话浓缩成一个钟头，一个钟头的话浓缩成三十分

钟，三十分钟的话浓缩成十分钟，公司给我们的资料都是一大堆，一个负责

任的业务员会自己将它不断地浓缩，你给我多长时间我就讲多少？我讲的永

远是重点。

2善用比喻

即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代

先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是

举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众

一听就明白了。

爱因斯坦有一次参加一个晚会，有一位老太太跟他说：“爱因斯坦先生，

你真是不得了啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。”“爱因

斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论，相对论是什么

东西啊？”什么叫做相对论呢？问他这个话的是一个70多岁的老太太，爱

因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，

你跟她讲她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：

“亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里面等

她，十分钟久不久？”

“真是太久了。”

“那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快

不快？

“真是太快了。”

“所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就叫做相对论。”

“哦。我明白了。”

有一次，我和一个朋友到上海电影院去看电影，电影海报上写了个杜比

音响。朋友见了，就在旁边自言自语：“怎么每个电影院都说杜比音响，什

么叫杜比音响？”我说：“杜比音响就是声音的洗衣机。音带录出来的时候

上面有很多杂质，如果你不用一个系统操作将杂质洗掉，在放大的时候噪声

会很大；但是没有杂质的原音在放大的时候只有震撼效果，不会显得嘈杂，

这种系统就叫做杜比音响。所以简单地讲，杜比音响就是声音的洗衣机。”

一个“杜比音响”，朋友看了十几年都没有想明白到底是什么，最后一

个用简单的比喻“声音的洗衣机”告诉他，他一下子豁然开朗了。所以与人

家讲话不但要注意重点，还要善用比喻，用很简单的方法说出来，让人家一

听就明白，就知道。

◇主动倾听

上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。中国人自

我表现的欲望比较强烈，一人讲话，另一个人马上就说：“不是，不是，不

是。”

喜欢与人家强辩，到最后得罪了对方。与客户在谈判和讲话的时候，应

当注意沉默在前，发表言论在后。我们常说言多必失，话讲多了就有漏洞。

找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲，然后抓住他的漏洞，如此，

去世了。我长大以后进入社会，常常回味他这句话。一个人做事情要想成功，

注意听别人讲话，的确是非常重要的习惯。

一个人要善于倾听，在听人家讲话的时候准备答案，然后思考他的话，

从他的话里面找出漏洞，然后再跟他去辩解，而不是一开始就打断人家讲话，

那样弄不好生意会没得做。

我们来看一个图片。这个图片可以对上述论段作一个总结：

我们听人家讲话，然后再摆出自己的观点，期间是一个循环的问题。

一个不会听话的人通常就不会讲话。只会讲话不会听话叫做强辩，会听

话才会讲话叫做善于思考。为什么在上面的图中，倾听在上面，观点在下面

呢?就是一个人要先学会听别人讲话，然后再提出自己的观点，即先听后答

辩。

与对方沟通的时候，要不断地提出问题去澄清你的想法。记住，大部分

的问题都是“纸老虎”，越问越狭窄，越问越无处藏身，问题的答案就自然

而然浮现出来了。很多人都不喜欢问问题，喜欢坐在那里闷不吭声，这是不

对的。所以一个人在听话和问话的时候，很快就会找到问题的答案。人家说

谈判很困难，其实不难，是该听的时候没听，该问的时候没问。

现在来看看听话这件事情，我们要注意哪些问题。所谓听人家讲话，不

是说就像傻瓜一样张着嘴巴一直听，这里还有几个建议：

建议1：提问题

根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注

意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没

有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要

想知道的内容。

建议2：有话也要少讲

这个建议有什么好处？其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间

自己去思考。

建议3：不要批评

批评有两个缺点：其一，没有把话全部听完就批评；其二，看不起对方，

认为对方不懂。主管在批评别人的时候，从不给人家面子。你以为这样很厉

害，其实人家早已把话咽下去了，你什么也听不到。严重的是，这还会造成

连锁反应，被你批评的人会马上与其他人讲：“你们以后最好也不要讲话了，

我才讲了两句他就把我骂了一顿，我后面还有十八句没讲呢！”

建议4：不要打断

不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表，

不要打断是不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。有一次，我跟太

太在讲话，我的老大那时侯还很小。他冲过来说：“爸。”我说：“阿乖，

我在与你妈妈讲话，你不要打断。这是一个很不礼貌的行为，以后看到爸爸

妈妈在讲话，你有事情就站在旁边，我会问你。好吧?”后来老大就学会了，

我与他妈妈讲话的时候，他一过来就站到旁边，我就说：“有事吗？”

“爸，我可以跟你讲话吗？”

“说吧，什么事情？”

我老大养成了这个习惯，以后到法国、英国读书和求学，人家都说他很

懂事，其实他原来也不懂事，那个好习惯是后来养成的。

旁边，而不要说：“哎。”

建议5：集中精神

与下属沟通时集中精神，下属一定认为你是一位很好的主管。所以，人

与人沟通要集中精神。下属在与你讲话的时候，尽量不要一边看公文，一边

回应他，也不要在下属的面前打手机。这都是精神不集中的表现。

在客户面前，更要养成把手机关起来的好习惯。有一个业务员要把润滑

油卖给某公司，可那天那个家伙在总经理面前打了四次手机。打第四次的时

候总经理就跟他说：“你好像很忙啊?”他说：“哎。”

总经理说：“你出去把手机打完了，再进来跟我讲话，我希望你再跟我

讲话的时候，不要开手机。”他说：“对不起，对不起！”

最后，总经理语重心长地说：“年轻人，你要把这个坏习惯改过来。年

轻人，我给你个忠告，你这辈子要想让客户喜欢你，最好在客户面前，你的

手机永远不要响起。”

建议6：站在对方立场

我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了

对方立场。例如，有人要自杀，打电话来求助，你说：“你不要自杀，这个

世界不是很好吗？人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场，其实

不然。想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢？如果体

会得到，他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我

们自己的立场而已。

有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好像是被钉

牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己

的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是

站在小牛的立场替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是

大象我们也可以使它移动。

站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。比如你的

职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。”而应

该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下

来一起研究研究，你看我能帮什么忙?”

至少你是他的经理，更舒服更实际一点的，你可以跟他说：“我先把我

这个月的薪水拨四分之一给你。”他会抱着你哭。所以，安慰人的时候不要

讲风凉话，要讲切乎实际的话，多站在对方的立场上来思考。

有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设

身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。”

汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能

了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别

人的立场上考虑问题的处事能力。”

建议7：让对方轻松

坐在自己的位子上与别人讲话，这叫做有压力。心理医生与患者讲话的

时候，从来都不是面对面，他们的做法是两人一起躺下，眼睛一起看天花板。

根据精神学的研究，精神病患者和有躁郁症的患者，他的眼睛如果看到的不

是人，而是天花板，他就会“吧啦，吧啦，吧啦”一直讲下去。心理学早就

将这件事情告诉了我们，所以尽量不要坐在你的位置上面与部下讲话。

自检

1有人来与你说话，你是坐在大椅子上面跟他们讲话，还是与他们一

起坐到小沙发上讲话?

2你认为开会就必定在会议室吗?

很多人开会都喜欢在会议室。根据人的反应和精神，在同一个地方以同

一种模式和同一群人开会通常会没有创意，所以公司一开会，就进会议室，

会开久了一点创意都没有。开会不必非要在会议室，还可以在公司的大厅开

会，也可以站在门口的玄关开会，甚至可以站在楼下马路旁边的慢车道上开

会。

有公司曾经做过一个很有趣的实验，有一次总经理把手下带到海边去开

会，而且规定全部都穿泳装。他们租了一个大桌子，在浪潮澎湃的海边，大

家把手按在桌子上在那里开会。结果开完会回去后，员工们都跟总经理说：

“下次还要不要再来?”总经理第一次发现他们对开会那么有兴趣。为什么？

其实是那个景观让员工放松。那一天会上所谈论的事情其实非常枯燥，而且

是有压力的事情。这个实验证明，讲话与谈判的时候，只要对方一放松事情

很容易沟通，对方一紧张事情就不好沟通了。

建议8：控制情绪

所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放

大你的分贝，会讲话的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人

害怕，威会让人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声嚷

嚷，大声嚷嚷咆哮只能说明你这个人情绪不好。一天到晚嚷嚷，这个样子就

不像个总经理，坐到总经理的位置上，怎么可能用这种方法去表达呢？聪明

的管理者会非常注意控制自己的情绪，再火也不会发怒。建议9：注意小动

作

所谓小动作，就是这个动作不雅，而且会产生一些联想。作为领导者，

平时要养成好习惯，在听人家讲话或与人家沟通的时候，不要总是给人家感

觉你有亲密关系，一讲话就低声就关门，一动就到墙角就到树底下，等等，

这都是倾听和沟通当中很大的忌讳。这些小动作平常都要避免的。

第一，讲话不要在角落。

那会给人家感觉到你有秘密。有一次，一个总经理到他们的家具部去。

那个店长跟他说，能不能借一步说话？好文雅，借一步说话就是到角落里去

讲，到外面树底下去讲，到那个墙角去讲。总经理马上就暗示他说：“邱店

长，我们都是主管，到角落讲话，到树底下讲话，人家就会认为我们在谈秘

密。”

总经理还说：“邱店长，你也是管这个门店的，我希望你注意一件事情，

讲话就要光光正正、大大方方地讲，不要到角落去讲，不要在洗手间讲，不

要在墙角旁边讲，不要在树底下讲，真的不能够给别人听到，晚上到我家去，

或者是下班的时候我请你去喝咖啡，我们到那里去讲。”

第二，不要关门。

一关门又犯了一个毛病，在谈秘密。总经理讲话尽量不要关门。很多公

司设计办公室，隔间那个不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全

部是透明的，这样做的意思不是说防止他睡觉，是大家不要有隔阂，后来有

人说这样有压力，所以又改了另外一种方法，就是腰部以下是不透明的，然

后颈部以上也是不透明的，中间有一条是亮的，总之就是不要做成封闭的。

但是很多总经理讲话的时候，不但喜欢关门，关下门时还要做一个动作

——像小偷一样伸出头去看一看，这个动作非常不好，所以做主管不要有这

种小动作，不要一动就跑到角落去讲，一动就把门关起来讲。

第三，不要压低声音。

同样的道理，一压低声音人家就感觉到有秘密。有人讲话讲到重点的时

候，突然声音会很小，有的还故意用手遮一下，这都是暗示别人，我们正在

谈秘密，我们中间是有关系的，我们有派系。何必要在公司弄成这样呢？

第四，不要狼顾。

狼顾是面相学的一个专用名词。狼在跑的时候会回头，因为狼是个天生

非常狐疑的动物，对其他的动物有防备。所以狼有个习惯，在跑的时候经常

回头，这个动作在面相学上称为狼顾。很多人在讲话的时候，也有这种小动

作，这是一个坏习惯。

最后一点，不要感觉到你们很亲密。

作为一个领导者，绝对不能够说他跟谁比较好。无论总经理、副总经理，

还是部门经理，要把自己摆在圆心的位置，让其他的人统统在圆周上面，维

持等距离。

一个主管既不要常常固定请谁吃饭，也不要常常跟一些固定的人出去喝

咖啡看电影和应酬，否则会让人觉得你们之间很亲密。主管讲话不要搂肩勾

背，不要拽人家的手，因为这些动作给人家一种感觉，你们两个是一伙的。

这种亲密关系有个很大的后遗症，就是以后要提拔谁起来的时候，人家会说：

“我说嘛，一定是他升起来，早就看出来了，他们两个讲话走路的时候都勾

在一起。”这不是很难听吗？

小结

沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间

存在的障碍叫做组织障碍。

克服障碍有三种方法：利用反馈，简化语言，主动倾听。

无论总经理、副总经理，还是部门经理，要把自己摆在圆心的位置，

让其他的人统统在圆周上面，维持等距离。

五、 与上司沟通的7个技巧

技巧1：要主动报告

技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚

技巧3：充实自己，努力学习

技巧4：接受批评，不犯三次过错

技巧5：不忙的时候主动帮助他人

技巧6：毫无怨言地接受任务

技巧7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步

自检 你认为你的上司对你了解多少?

1你是什么血型,你的领导是否知道?

2你哪个月出生,你的领导是否知道?

3你的家乡在什么地方,你的领导是否知道?

4你哪个学校毕业,你的领导是否知道?

5你的优点是什么,你的缺点是什么,你的领导是否知道?

6你过去做过什么,你的领导是否知道?

7你喜不喜欢收集邮票,喜不喜欢听古典音乐,喜不喜欢听京剧,你的领

导是否知道?

8你喜不喜欢打球,喜不喜欢玩桥牌,喜不喜欢喝咖啡,

你的领导是否知道?

建议集体参加这样的自检，不记名投票，结果统计出来时定会大吃一惊。

某部门自检后的结果（满分100分计）是：

得90分(即了解百分之九十，下同)的有一个人；

得80分的有一个人；

得70分的有三个人；

得60分的有六个人；

得50分的有四个人；

得40分的有两个人；

得30分的有一个人。

在数学上这属于正态分布，在70分到50分之间，一共有13人，几乎

占了五分之四。简单地说，领导对这个部门的了解大概是在六成左右。

得零分即完全不了解，领导完全不了解一个人不太可能。得100分即

完全了解，但这个测验从来就没有一个人填过100分，填的答案是20分或

10分的倒多的是。这真叫人吃惊，领导对下属怎么会这么不了解呢？

有时，你认为你对下属很了解，但为什么他们认为你不了解他们呢？我

给大家的建议是：上述自检不要只统计更应该要作讨论，你跟下属说：“各

位，你们认为，我最不了解你们的是什么？”给他们发个卷子，不记名地让

他们说，他们如果胆子大，一定会将所有的东西都写出来。领导对下属要经

常问三句话，你就知道是否用到了他的长处，是否非常了解他。

第一句话：你喜欢我给你的这个工作吗？

第二句话：你觉得我用到了你的长处吗？发挥了你的强项吗？

第三句话：将来如果有机会调动，你想要调什么工作？

我们公司几千人怎么了解？我要告诉你的是，没有让你了解整个公司，

我只让你了解你的直属手下。如果你是总经理，你对底下的三四个副总总要

了解一下吧！如果你是副总，你对底下的部门经理总要了解一下吧！如果你

是厂长，你对几个车间主任总要了解一下吧！我们常常都说上司不了解我们，

其实你应该去研究一下，你的上司是怎么看你的，不要光说人家不了解你，

应该说你没有让人家好好地用你。

以下是与上司沟通的7个技巧，供参考。

◆技巧1：要主动报告

说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动地报告你的工作进度

吗？这一点很重要。举个例子，孙小姐是某总经理的手下，昨天总经理一下

飞机，她在车里面就不停地跟他报告，从来了多少人，什么人参加，到会场

怎么样，布置怎么样，银幕怎么样，这叫做主动报告她的工作进度。如果等

总经理来问，她的能力就要打一个很大的折扣。所以第一个要养成的好习惯，

就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程

度，一旦有了偏差还来得及纠正。对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这

样的下属非把上司气死不可。

一个人只有与领导站在同样的位置，才知道领导在想什么，所以要想了

解上司的言语，充实自己，努力学习，变得十分重要。这不只是说他讲广东

话你听不懂，我讲上海话他听不懂，应该是说，上司站在五十层楼，我们站

在三十层楼，眼界怎么会一样呢？上司每个月读四本书，我们每个月连两篇

文章都没有看完，你怎么跟得上他呢？这就要求我们不断学习，上司想到什

么我们也能想到，上司看到什么我们也能看到，那么他与你沟通就容易多了，

一讲就懂了，一讲就明白了，这就是心有灵犀一点通，是沟通的最高境界。

接受批评，不犯三次过错

子曰：“颜渊不二过。”颜回从来不犯两次过错。我们没有办法像颜回

这么伟大，但我们可以告诫下属：“一个人第一次犯错是不知道，第二次犯

错是不小心，第三次犯错就是故意的了。”所以不要犯三次过错，我们给你

两次机会，第三次我们就要开刀了。

有一次希尔顿去日本东京，在飞机上遇到了一位女记者。这位女记者问

希尔顿：“希尔顿先生，您取得了辉煌的成就，您的经营技巧是什么?我和

所有人都想知道。”

希尔顿听后笑了笑没有正面回答，他对女记者说：“你到了东京之后，

住进我的旅馆，临走时把你不满意的地方告诉我，当你下次来住时，我们不

会再犯同样的错误。这也许就是我的技巧吧！”不忙的时候主动帮助他人

旁边的人做得不太好，或你不是太忙的时候，应伸出手帮上一把。你这

样做，上司就会认为你“可爱”，会替他照顾他忙不过来的地方。但是很多

人都是独善其身，把自己的事情做好了，别人的事情可不管。

其实一个人在不忙的时候，应该主动地去帮助别人，这种好习惯大公司

都有。你什么时候看到过，麦当劳的柜台前有三四队客人在那儿排队，且有

一队很长另外几队都很短？绝对没有。因为麦当劳有规定，不忙的时候一定

要支持别的人。如果自己一忙完就主动帮人家的忙，上司一定会喜欢你的。

毫无怨言地接受任务

有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的

样子，这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就

要毫无怨言地接受，并做到让上司满意。

我在当货运部督导时，客票部的一个女职员因怀孕害喜害得很严重，支

店长就跟我说：“那个客票部的梁小姐最近身体很不舒服，你可以顺便支持

去了。后来，我太太生小孩的当天，我正在做包机，第二天有人向支店长说

了这件事，支店长问我说：“有这回事吗？”我马上说：“航空第一。”再

后来，支店长也调台北去了，我就升上去了。因为客票也懂，包机也懂，货

运也懂，仓储也懂，正好是全才，不升我升谁呢？

作为主管，你派个任务给下属，他毫无怨言地接受，主管会觉得又感激

又难受，将来一定想办法补偿他。对这个下属来说，这就是他的机会了。但

让人不明白的是，为什么当上面派任务给我们的时候，很多人却死也不甘愿，

而且还要分得清清楚楚。这样很难成大事的，以后就是有机会，上司也不愿

意给你了。

主动改善 让上司进步

上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门进步或这个公

司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动地提出

改善计划的硕果。

不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了

解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的阿斗。以上7个建议如果你真的

都不想做，就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上

司不了解我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是问题的真

正根源。

我们常常讲，在瞎子里面独眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只

小结

人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一

点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句

话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，

你就成功了。

用心沟通管理，沟通从心开始

一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地

方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上

拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我

给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶

几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车

可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用

时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意

从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办

事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了

好几百字的感谢信。

了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严！沟通中，另外要特

别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最

有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工，不必太隆重，只需在例会或早茶时间，在

公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性，最大限度地挖掘员工心底的潜能。

在沟通中，还要注意的细节便是给员工适当的压力，让员工明白不努力会有什么样的结果，

抑制员工的散漫情绪，迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处，否则会适得其反，给

员工造成沉重的精神负担。

授权，解开心拌

理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员，以确保劣质品不会流入客户

手中，并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程，品质问题依然层出不穷。于

是他改用另一种方法，首先，他取消了这三个专设的监控位置，取而代之的是三十个监控位

置，由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作负起自我监督

的责任，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。

从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时，其责任感也会大大增强，会觉得自己受