餐饮经理管理知识

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理人要求厨师做什么，厨师就做什么，因为我们是在直接和客人打交道，

我们知道客人需要什么，让前厅对厨房进行把关。

餐饮经理人要“做”好，还要深潜到厨房管理的细处。每天营业高峰时，

“做”经理是经理人的第一功夫

我会有相当长一段时间在厨房监督。 我们每个餐厅都有菜品开发和讨论小

文/佚名

组，我们的菜品讨论小组多了前厅的经理、主任和传菜部的服务人员。这

一个新经理人，他必需具有较强的专业学问，有力量解决业务中的实际问

里有个案例。川菜的“鱼香茄子煲”和粤菜的“鲍汁海鲜干捞粉丝煲”常

题；他必需尽快地获得自己下属的认同，而亲历亲为、身先士卒是最有效地

常会有客人说不好吃，但我们到厨房试菜却好吃，这是为什么？因为这两

手段。这个阶段的经理首要的是能“做”，会“做”，肯“做”。 许多餐

个菜从做好到出菜、上桌，再到客人动第一筷子，至少需要3至5分钟，

饮经理人把餐厅的出品和成本掌握交给行政总厨或厨师长管理，但我认为餐

而这段时间这两个菜的汤汁已经沉底，上面是干的，怎么吃也不好吃。发

饮经理人要打算厨房的一切，要亲历亲为，才能把餐厅管理好。

觉问题症结后，我要求传菜部在上这个菜时跟一个羹匙，前厅经理负责培

由于我以前是从事前厅工作，看到了一些传统餐厅的问题。许多餐厅，前

训服务员上这个菜时，要用羹匙给客人捞一下味，最终客人吃到第一口时

厅的管理人员不敢和厨师进行争辩。而在我的企业你可能看到常常传菜部主

味道就和我们去试菜时一样了，所以一个餐厅的菜品好坏不是一个环节的

任和部长和行政总厨进行争辩的情景，这在其他餐厅是看不到的。这也是我

问题，而是整个餐厅的问题。

在厨务管理提出的一个方面，要打破传统的厨师做什么客人吃什么、厨师打

要达到对厨务部管理到位，厨务部在进场之前也要和服务员一起军训。每

算菜品走向的局面，以新的观念换之：职业经理人打算菜品的走向，职业经

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餐饮经理管理知识

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天早上和下午，必需和前厅、后勤一起在餐厅的大门口点名集合，参与至少我想是不会走得长期的。而在我的销售部主要是两个方面：内促销和外促

15分钟的班前会，总结上餐的问题及部署下餐的工作。同时每周一是厨务销。

部的协调会议，即便是休息人员也要回来开会，开头许多人不习惯，后来实 内促销主要是客人到餐厅用餐后，营销人员要主动把餐厅的特色菜介绍给

行强硬的态度都执行了。当然能做到这一点，需要你有足够的力量掌握厨务客人，并搞清晰今日客人宴请的对象和目的，有效地给客人制造良好的用

部。当然仅仅是埋头苦干是不够的，带领下属一起做才是最重要的。要通过餐环境。当然许多餐厅都是这么做的，但为什么很多餐厅的销售做得不好

传帮带，亲自示范，提高员工的水平，规范员工行为，解放自己，为自己赢呢？

得更多的时间和精力。 那是因为他们只留意销售，而忘了给客人制造气氛。我告知销售部的员工：

“坐”经理是餐饮经理的第二层功夫 “把客人当客人，你只能得到一个客人，而客人到任何一个地方都可以消

餐饮经理人一般有着较强的业务力量，但往往缺乏管理学问和阅历。因此，费；假如把客人当伴侣，你将得到一个伴侣，伴侣是永恒的，是餐厅忠实

学一点管理学，把握一点领导的艺术，才能真正“坐”稳经理的位置。光埋的消费者；每一个销售人员要想把销售做到更好，就是如何发挥你的个人

头苦干的领导，不是好领导，也不行能做好领导工作，一个经理人要能够“坐”魅力去吸引客人，让他成为你的伴侣。

下来，理清餐厅经营的思路，制定相应的管理制度，设计餐厅的组织，配备 在外促销方面，很多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝愿的短信，甚至

好人员，通过有效的激励保证全体员工努力工作，确保部门实现预定的目标。 看到这个客人长时间没来用餐都会打电话问客人，是不是服务不好或者菜

对于餐厅的组织设计，我认为，一个大型的餐饮企业假如没有他的销售部品不好等等。我的销售部在熟悉每个客人之后，我会要求她们给客人送上

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一盆植物或者一个精致的鱼缸。在送鱼缸的同时，要求销售部连同金鱼和鱼存在，组织有了进展方向；因为他的存在，组织永葆青春活力，不断进步；

的食粮一起送给客人。留意：每个客人的鱼食只能维持一周。销售部每周都因为他的存在，组织分散成为一个具有强大战斗力的集体…… 在我以前的

会给客人打电话联系，询问客人在否，问客人鱼和植物好吗，鱼粮用完了吗，一个单位（重庆新大陆饮食文化有限公司），当时筹备是在七月份，重庆

假如便利的话，销售部将给您送鱼粮或者过来给你修剪一下花草。 的温度高达40度以上，而每个员工每月只有260元的生活补贴。但是每个

这样有几个好处：1）假如直接打电话问吃饭的问题，似乎打电话给客人就员工每天唱着歌去培训，唱着歌离开，各个小组趁中午仅有的一点休息时

是要求过来吃饭似的，这样会比较生硬，效果不佳，通过花草和鱼会很简单间排练节目，争取赢得在每天培训后的竞赛。一次5点半下班后，120多名

找到沟通的话题；2）销售人员每周可以有机会和客人进行直接见面沟通并服务员分成5个小组跑接力赛，不论是男生还是女生，为了本组荣誉没有

听取餐厅的建议；3）每周有一个直接访问客人的理由；4）可以有效的管理一个人放弃，没有参赛的人员全力地为大家加油。当时我们的董事长说，

销售部。因为每周她不去访问客户，鱼就会死；5）增加与客人沟通与沟通他为有这样的一个管理团队和员工班子而兴奋、骄傲。后来很多餐饮同行

的机会，即便是有员工辞职，新来的销售部员工也可以顺当地产生和客人有都不约而同地问我是怎样做到的，我告知我的同行经理人要学会点燃员工

沟通的话题。 的热忱，进行有效的激励你的员工，这是经理人成熟的标志。我从三个方

经理人“作”为一个“头”，要成为一个部门的精神支柱，这是第三层功面激励我的员工。

夫 （1）作为职业经理人，要把你的职业生涯规划告知每个服务员，用你的

这是一个经理人的最高境界。因为他的存在，员工有了平安感；因为他的经受激励你的员工。

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我是这样说的，10年前我和他们一样，带着一份对大城市的美妙远景走出负责，更是对你自己职业生涯负责，只有养成良好的职业习惯你才会走到

来的时候，当时的抱负只是想有一份简洁的工作，当10年后带着我的管理行业的前列。我曾给深圳一位总经理吴勇卫先生做了七年的总经理助理，

团队给众多企业做出成果时，我体会到餐饮行业可以给众多的像我们这样没我们常常在一起探讨如何把酒店的管理团队带得更好，有一天他问我，知

有肯定社会背景和社会关系的人制造机会。我问过很多员工，在其他行业需道刘翔为什么跑得那么快吗？我说不知道，他说：假如在你后面放一只老

要多长时间才能做到部门经理，他们说不知道，或者根本没想过，换句话说虎你会比刘翔跑得还快，其实团队的好与坏是你能否在你的每个员工后面

他们从来没有去想过他们的将来，不知道将来会进展得怎样，面对这样的状放上一只老虎，部长身后有只老虎是谁？是每个服务员，那么你的部长还

况，我告知他们任何一个人都应当有自己的抱负和远景规划，同时我问他们会停止不前吗，你的主任后面的老虎是谁？是你的部长，那么主任会停止

知道将来该做什么吗，绝大数人都只是摇头，那么也就是说他们对自己的将不前吗，以这样的程序，这样欣欣向荣的员工队伍，你说企业能做得不好

来是一片迷茫，我告知他们什么是职业生涯规划，其实就是小时候老师告知吗？总结一句话就是，企业的真正财宝来自你的每个员工，要想留住你的

我们的人生的蓝图，长大后我们也知道这样一个词--野心。有这么一句话，员工，首先要知道你的员工需要什么，那就给他一个职业生涯规划，给他

不想当将军的兵不是好兵，不想当老板的打工仔肯定不是好的打工仔。然后一个属于他的人生蓝图。因为这样你的员工是在为他自己做事情，会更尽

我告知他们你们今日的端茶送水不是低人一等的表现，而是我们学习基本功心的工作，最终你的管理人员也更轻松。

的开头，每天繁杂的工作是对我们将来职业生涯进展的一个考验，你们每天 （2）提高员工队伍的素养，提高员工队伍的职业操守。餐饮行业都知道

的工作肯定不仅是为了对老板负责，也不是仅为今日你将要得到的这点工资服务员的素养，文化不高，接受力量不强，个人承受力量弱，这也导致餐

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饮行业人员流失，频繁换人的局面。与很多餐饮行业管理人员沟通时，他们由我一个人讲课，要大家来一起讲，每一次我的案例分析每个员工都要参

都会面临这样的问题，但在我工作的企业里人员流淌始终很少，因为我把提与争论，并得出自己的结果，这有几个好处：1）培育员工独立思索的共性；

高员工素养放在培训的第一位。 2）让员工自信起来，有自己的主见，在工作中才不会有依靠和要求监督的

比如在我撰写的《餐饮的案例分析与实战培训》中有《职业道德》课程，习惯；3）当他迟疑不决时他会为查找答案与其他人商议 ，这样可以制造

当然每个企业都会有这堂课。 我看过一部日本的影片《野麦岭》，影片的和培育员工在工作中沟通和沟通的机会与习惯；4）团队的影响开头（因为

名字是一个小山坡的名字，我给员工讲这是一部反映日本在抗日战斗结束后我要求每个组推举几个员工说出他们争论的结果。最终我告知员工这个小

的故事片，影片的仆人翁叫梅子，16 姑娘的最终一个心愿是：哥，在我死后，请你不要说工厂的任何一句坏话；

岁不到的小姑娘，日本在抗日战斗结束后，经济非常萧条，这个小姑娘在这么简洁的一句话影响了我和我的许多员工，什么是我们的职业道德，什

一家工厂打工，被活活累死了，在临死前她对哥哥说：“哥，你能不能把我么是我们的职业操守，那就是在任何状况下都不会说企业的坏话和闲谈。

背到野麦岭这个山坡上去，让我再看工厂的最终一眼。”她哥含着眼泪把她素养是什么？这就是员工的思想觉悟和职业操守。

背到这个山坡上让她看着上下班的人群，在她要闭上眼时说：“哥，在我临 （3）常常给员工作心理辅导。

死前你能不能答应我 在服务工作中，会面临很多意外，比如客人的无理取闹，女员工被喝醉酒

最终一个恳求。”然后我就让员工来猜这个小姑娘的最终一个恳求是什么，的客人骚扰等。有这么一个案例，我的一位伴侣在哈尔滨一个闻名的餐饮

当然答案有许多，但我在培训时有一个不一样的要求，那就是，培训不能只企业上班，他们的生意特别火爆，有一天还不到6点钟餐厅的生意已经爆

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堂，当时23号台已经被订座，可能由于连接失误，迎宾还是把客人带了进也就是在制造你的机会。当然这离不开你对事物的分析，就象我伴侣一样，

来。这时刚好公司的总经理过来，主动上去给客人说：“先生，对不起，这假如当时他像泼妇一样，他也不会有今日这样辉煌的成果。

张桌已经被订座了，您可能需要等一下。”这位客人立刻站起来用很粗鲁的 餐饮行业中常常面对很多不如意，比如上司惩罚，许多员工都不能理解：

东北话骂了起来，我伴侣立刻赶过去，预备给客人打招呼，客人拿起一个烟每天的工资低还要被惩罚。因此要对员工进行常常性的心理辅导。我告知

缸砸了过去，一下就把他的头砸开了花。之后，惹事的客人跑了，但餐厅的我的员工：要学会感谢，感谢指正你批判的人，他使你看到自己错误，感

其他经理留住了这位客人的夫人。过了10多分钟后，客人的夫人向他赔礼：谢惩罚你的人，他使你得教训，使你第二次的不会犯同样错误。一句话，

“小伙子，对不起，我先生中午喝多了，酒还没有醒。”我伴侣的回答成了感谢让你成长的人。因此在工作中面临的全部问题，我们的对错分析都不

我以后给我员工讲课的案例，他说：“小姐，说对不起的应当是我们，因为能从传统的角度去考虑，为了我们的职业生涯规划，要换位思索，把握好

我们工作的失误，让你享受了一顿不开心的晚餐，只要你下次还来用餐，我机会，用进展的眼光来看问题。

受这点伤值得。”客人很感动，支付几千元的医药费，还兴奋地拉着他对董 除此之外，“胆大心细、敢做敢为”是一个经理人必需具备的品质，只有

事长说：“只要他还在这个饭店，我肯定是你们最忠实的客人。”事后他们这样他才能成为员工的主心骨。经理人要严于律己，为人师表，成为公司

还成了很好的伴侣，当晚企业嘉奖了他700元现金。没多久，企业就送他出的一面旗子。经理人“作”为一名师长，必需带出一支优秀的的员工队伍，

国学习。后来他常常告知我们，就是那件事造就了他今日的成果。餐饮行业特殊是一支优秀的干部队伍。新任的经理人由于资格的问题，一般都会很

中有很多机会，最重要的是我们能否去把握，每天在给每位客人服务，其实自律，但是随着业绩的改善、资格的增长，诱惑也不断增加，经理人能够

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持续约束自己就很困难，于是会降低对自己要求，甚至发生内部腐败等行为。再到“作”经理，循序渐进，提高自己的力量，提高

经理人必需一贯地自律，通过言传身教培育人才，用严谨的作风去感召人才，自己的领导力，建立自己的领导风格，成为一个职业化的经理人，塑造自

用宽广的胸怀去笼络人才，建立一支打得起硬仗的员工队伍。宽广的胸怀是己的职业经理人生涯。

培育人才的关键，“宽以待人”，“用人长，抑其短”，才能将那些有共性

的人才调整好，将其个人的职业生涯规划纳入到公司进展的轨道中，成为公

司的有用之才。

而学习力量是一个经理人持续进展的动力，经理人应培育自己的学习力量，

同时带动全体员工学习，营造一个健康向上的氛围。通过学习，我转变了坏

脾气；通过学习，我懂得任何管理；通过学习，我更加明确了如何把握市场。

当然，我是幸运的，幸运地遇到了好员工；幸运地遇到了好领导；幸运地

遇到了扩展的市场环境，幸运地抓住了这个机会……一个经理人要做一个好

的职业经理人，必需随时做好预备抓住这些机会，他必需不断地提升自己，

将个人的进展规划融入到公司的进展轨道上，将个人的进展建立在公司、部

门进展的基础之上。一个经理人，他应当沿着“做”经理；到“坐”经理；

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