饭店餐饮管理调查报告

饭店餐饮管理调查报告

------ 以烟台鸿富酒家为例

彭丽君 旅游管理专业1班 学

号：062613539

1. 企业介绍

鸿富酒家是一家旅游定点餐厅,位于××市珠玑路附近,临近只楚

路,旁边为电子产品集结市场,同时位于烟台到蓬莱的主要交通干道旁

边。厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位

置上考察,在此建设经营旅游酒店都不失为良好的选择。电话：0535-

6513398。

2,酒店客源市场:

饭店是以接待旅游团队等客人为主,对旅游业的依赖十分明显,总

的来说,饭店的发展离不开旅游业的发展, 同时也接待婚礼酒宴以及商

务客人包间。

3,酒店的采购渠道

饭店由于每天的客流量巨大,消耗的原材料较多,而附近并没有相

对的适合于酒店的原材料采购点,所以酒店选择了与专门的蔬菜运输公

司合作,由该公司每天定时将各种所需要的蔬菜,鱼肉产品送到,每月结

一次帐。每天晚上由厨师长将当天的原材料消耗量记录在案,查看消耗

量,对照已定餐的旅游团队数量,将所需原材料数量报给该蔬菜品公司,

该公司根据所需要量于第二天早晨8点左右定时将产品送到。

4,酒店产品

餐饮： 酒店主要销售的是旅游团队,提供的主要是团队餐。同

时在酒店的前台位置放置了许多的酒类产品,主要包括烟台本地的古酿

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酒,张裕葡萄酒,青岛碑酒,崂山碑酒等,以及各种饮料,包括雪碧,可乐

等,同时,前台亦设置了冰箱等,顾客可以在夏天自由选购各种雪糕产

品,在大厅设置了大型的供氧鱼缸,里面陈列了各种各样的鱼虾类,供商

务客人现选现买,可以买回家,也可以直接在酒店加工,一般价格都比较

高,在大厅靠近出口的地方设置了一个简单的商品柜台,主要销售一些

饮料,饼干,一次性使用的旅游洗漱用品,餐巾纸等各类主要针对旅游者

的商品。

住宿：在鸿富酒家的左边地下室设置了一层楼的地下旅馆,主要针

对来些带团的导游人员或是司机人员,床位设置简单,销售价格低廉,一

般需要提前一天订房。

5,酒店的销售及推销特点

一,对于旅游团队： 由于饭店是以接待旅游团队等客人为主,对旅

游业的依赖十分明显,所以酒店各家旅行社联系非常密切,通常是由各

家旅行社或者导游人员提前一天定餐,有特殊情况或紧急情况的可以提

前30分钟左右定餐,等旅游团队快到达酒店时,大概提前10分钟左右

电话告知酒店。酒店通常对带队的导游和司机提供免费餐,同时给予导

游人员一定的现金回扣,通常是导游人员能够当时支付现金的回扣要

多,不需要开发票的也按一定的比例返钱给导游,如果是签单或者是要

发票的回扣比较少,且比例固定,没有浮动率,前二种情况根据情况的不

同可以在一定范围内浮动,通常是和酒店合作越多的导游人员的旅行社

能够拿到的回扣越多。

二,对于商务及会议客人来说：酒店经理和周围各家厂家的负责人

关系密切,同时与各旅游行业的相关领导联系紧密。一般的商务和会议

客人都放置在酒店相应的包间里面,每一个商务和会议团来到酒店,一

般酒店经理都要在包间里陪酒或者敬酒,酒店和各厂家的关系十全密

切。

6,酒店管理模式

鸿富酒家是一家私人性质的企业,共设有两名经理,就是酒店创立

的夫妻二人。女主人负责酒店内部人员管理,产品采购等,男主人主要

负责对外联系,同客人联络感情,陪客等。在经理下设有一名厨师长,负

责整个厨房的管理和操作,以及原材料的采购任务制定。其下设有3名

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厨师,2名改刀,一名厨娘,一名蒸饭员,两位洗碗工,6名女服务员,3名

男服务人员。一位前台接待员,一位团队接引员,一位旅馆负责人员。

其中服务人员的年龄都比较年轻,平均在20岁左右。

7.酒店存在的缺点

一,酒店管理模式粗躁,管理力度不够用,所有的服务人员没有相应

的人员来管理,而仅仅是由经理身兼数职的管理,鞭长莫及,有时候管理

不到位,导致服务人员分工不均,同时服务人员的年龄都比较年轻,文化

素质不高,情绪波动较大。遇到旅游旺季或者是酒店销售旺季,由于过

于忙碌而导致服务质量粗糙,服务态度恶劣的现象出现。

二．酒店文化几乎是没有,没有自己的特点,产品多而杂,在增加了

销售额的同时应该建立自己的酒店文化,树立自己的企业形象。

三,酒店的网络宣传力度不够,作为一家旅游定点餐厅,它对旅游业

的依赖十分明显,酒店根各家旅行社联系非常密切,而根据我了解,鸿富

酒家仅在爱帮网上有一个地图,一个联系电话,没有任何酒店的宣传资

料,宣传力度不够。

8,酒店建设建议

在文化建设上： 训练彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的

微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会

中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使

饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵

养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域

文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个

单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的

背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特

色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因

此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方

便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。

这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解

困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是

典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

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在服务上,我们也要求特色为先。如今的餐饮市场,光是规范化的

服务已是远远不够,一定要强化情感式服务和创造性服务。并能为商务

团队及vip提供高规格高档次的服务。

在管理上,管理要细致化,外有真诚温馨热情高效的服务气氛,给客

人满意加惊喜；内有团结进取追求品质的敬业精神,人人都有饱满的工

作热情,良好的工作状态,一个酒店的管理和文化,就充分地体现出来

了。

酒店管理不同于企事业的管理,酒店管理突出的是“以人为本,以

细微为主！”当前,大多成功的酒店都倾向于“人制”、“法制”两手

抓的管理。人制管理既人性化管理,鸿富酒店的员工大都是20岁左右

的年轻人,文化素质不高,情绪波动较大。酒店的管理更要体现人文精

神。如,建立一套完善的激励体系：每月设立微笑大使奖、委屈奖、合

理化建议奖等,给员工过温馨生日parry、定期举行员工聚餐、组织优

秀员工外出旅游考察等。在后勤保障方面,酒店更要做到员工能吃好

饭、睡好。

附：饭店团队标准菜单 15元标准

18元标准

油炸黄花鱼

清蒸草鱼

温拌鱿鱼

芹菜炒木耳

炒青菜

海米拌黄瓜

辣炒土豆丝

炒茄子丝

麻辣豆腐

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西红柿鸡蛋汤

红烧鸡块

油炸黄花鱼（刀鱼）

凉拌鱿鱼

清蒸草鱼

炒鲜蛤

青椒炒肉丝

木须虾仁

温拌蛤肉

汤（时令）

盐水大虾