酒店餐饮管理

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人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，

人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类

对餐饮及其服务的要求越来越高。所以餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要

求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、

享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，

所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印

象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、

餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪

态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理

者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原

料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨

房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质

的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因

不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需

要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务

效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务

与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来

的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营

给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；

而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续

发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

餐饮产品特点

（一）餐饮生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

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只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产

品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统

一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间

相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是

一大挑战。

3．生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多

数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随

机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处

理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整

个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，

餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情

况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐

客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐

厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长

营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本

等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的

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4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分

餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分

为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对

面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品

的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基

础，前台服务是后台服务的继续与完善。

1．无形性

无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无

形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购

买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，

如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购

买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满

足度来评估、判断。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐

饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2．一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与航班的座位、

饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30% 、

午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。那么，那架飞机的空位、饭店的空房、

电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天

客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每

一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

3．直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生

产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售

场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。

4．差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、

性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同

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一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要

求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

总结有以下餐饮经营管理经验。

（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理

制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，

奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货

率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，

让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，

规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了

出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价

售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓

住饮食业经营主动权。 （4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随

俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就"

万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物

色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生

产必须建立帐面流水帐；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定

期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，

应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找

到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能

适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝

流。

餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着

越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快

速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的

机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞

争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的

人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。

要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效

益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?

A、合理定员，科学安排

定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，

提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和

劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷

运作，做到事事有人管，人人都管事。

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B、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高

整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，

只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思

想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、

新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，

每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育

基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企

业发展注入了活力。

像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，

也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理

念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是

学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语

基础培训等方面。

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请

国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学

习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩

固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

C、建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。

团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方

面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励

文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有

效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

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