酒店餐饮服务管理零点餐厅服务管理

酒店餐饮服务管理

零点餐厅服务管理

1．零点餐厅的特点

零点餐厅是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。早餐供

应点心、粥、面等品种，由宾客自行挑选，服务员记录点心卡，按卡结帐。午、晚餐提供菜

单，接受宾客点菜，饭菜及酒水饮料供应到后，最后凭点菜单结帐。

由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不

一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。所以，

要求在服

务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、结帐等环节中，要做到迅速快捷

而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和服务技巧，菜单上的花色品种要比较全面，而且，

食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需

求。

2．早餐服务程序

(1)餐前准备

开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否

清洁干净。

备好各种茶叶，上好开水及各种佐料、开餐用具。将备用餐具摆放在规定好的固定位置。

搞好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁，做好开餐前的一切准备工作。

(2)问位开茶

餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带。因此“问位开茶”成了餐前

必不可少的服务环节。在我国北方，以至中部地区，可省去这一环节。开茶的具体作法是：

当宾客进入餐厅，迎宾服务员面带笑容接待宾客，并致问候。问清人数后，由领位员将

宾客带到合适的餐台安排就座。

值台服务员主动为宾客拉椅让座，送上香巾后开茶。因各人饮茶习惯不同，所以要向宾

客问茶，在征询宾客意见后，按需开茶，并可根据宾客对茶叶的喜好，介绍适宜品种。

为宾客开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫

生，茶量准确。开茶到台，应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶。(7人以下用一个茶壶，8人

以上用两个茶壶)斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太

满，一般以八分满为宜。如宾客有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上第一

杯礼貌茶。

根据宾客的人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把点心卡送上

台，为宾客脱去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走

餐具。

(3)开餐服务

茶位开好后，向宾客介绍当天早晨供应的点心品种，主动协助点心推销员供应点心。

开餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面。主动照顾好老幼和

残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客。尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，

语言亲切。

(4)结帐收款

宾客提出结帐，应迅速将点心卡交收款员计算汇总，填写好帐单。值台服务员要把帐单

夹在收款夹内，当着宾客的面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额。宾客付款时，要向宾客

道谢。服务员点清款项后交收款员，最后将余额当面点清连同帐单交回宾客，并礼貌地向宾

客道谢。

结帐时要注意同桌有无搭台的宾客(饭店一般不允许搭台。搭台即数起宾客同桌就餐)，

若有，则应分清帐单，不可错单、漏单及跑单。

如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，服务员要主动为宾客提供食品袋或食品盒，并为

其包装妥贴，以便宾客带走。

清理台面

宾客离座后，要向宾客道谢，然后迅速清理台面。先收茶壶，香巾及茶杯，再收拾其它

餐具。收餐具时注意分类摆放，特别是香巾需另放，不可近油腻物件

台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好干净的餐具，准备接待下批宾客。

早餐结束后，按零点餐要求摆好台面。若午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做

好接待前的准备工作。

3．午、晚餐服务程序

(1)餐前准备

开餐前，要了解和熟悉当日菜单。特别要熟悉当天不能供应的饭菜品种，以便在推销时

向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小品等。检查餐厅席位布置是否整洁合

理，开餐用具是否齐全。若有不完善处，要尽快调整。

开餐前3～5分种，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备

工作。

(2)接待服务

宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适

的座位。

值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座。

如有小孩，应主动送上儿童椅。

待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶。开茶到台要为宾客斟倒第一杯

礼貌茶。收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。

(3)接受点菜

待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了。服务员在写菜单时，应主动介绍菜

式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询

宾客还需要什么酒水饮料。

填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷、热分单填写。同时填写台号、日期、用餐人数、

开单时间、服务员签名。如是穆斯林宾客或素食宾客，要在点菜单上加以注明。通知单填好

后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等候时间。

宾客点的酒水饮料应先记在拍纸薄(pad)上，然后再到酒柜开酒水单。开单时，要记明

酒水的种类及数量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯，并为宾客斟倒酒水。

在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜。通常

这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点食什么菜式拿不定主意，或是宾客显示富裕

的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，

服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习

惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、

性别、态度、举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻人以焦脆、香

酥和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食

特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配菜式时，有宗教信仰的

要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安

排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济实惠可口

的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有

扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵廉搭配得当。

品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单人

厨。

另一种情况是宾客自己填写点菜单。当接到宾客的点菜单后，服务员要过目检查。如发

现某种菜已经售完脱销，应及时告知宾客请其更换。发现有同味或品种相同的菜式时，应有

礼貌地向宾客解释，征询宾客是否需要换菜，并推荐其它类似菜式。如宾客人数较多，所点

菜肴份量不够食用时，也应给以提醒，使我们的服务做到主动、热情、周到、细心。

此外，服务员还会遇到宾客要求点食菜单上所没有的菜式。在处理这种情况时，首先要

向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如

厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

(4)上菜服务

所有热菜需加上盖后，由传菜员送至餐厅，再由值台服务员把菜送上台。在为宾客上菜

时，要向宾客介绍菜名，如有配佐料的要同时跟上。上汤时，应为宾客分汤，其意义与斟茶

一样。上带壳的食品如虾蟹菜等，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水，上

台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公用匙。

服务员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜

盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。如台面没有空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，但

一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分给宾客后才能拿走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引

起误会。菜上齐后，要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。

(5)席间服务

值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空

罐等。如宾客的餐碟中盛满了骨头或其它脏物，应及时更换干净餐碟。

点菜后30分钟，应检查宾各的菜是否上齐。若未上齐，应及时查询。如发现有错漏现

象。应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先煮，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾

客道歉，请宾客原谅。

宾客所点的菜若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是

否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，

同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。通常宾

客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；三是对某一道菜特别欣赏，

想再吃一道。服务员应观察分析，了解加菜的目的，根据宾客的需要开单下厨。

宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题时。应马

上向宾客道歉，并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，

或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，

请他们去处理。

在席间服务中，值台服务员还要经常为宾客斟添饮料。宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台

上不需要的餐具。收撤餐具时不能摧促宾客。无论是端菜上台还是收拾餐具，操作时要小心

谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在台面或地上。万一不小心弄脏宾客衣服时，

要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤

部门洗刷干净。

6．结帐收款

一般宾客都希望在提出结帐时即能立即收到帐单。假如宾客对餐厅的食物、服务员的工

作态度都感到满意，同样也希望结帐时会很顺利。如果因结帐而等候许久，则会产生不满情

绪，而将原有的良好印象破坏殆尽。所以，在结帐的整个服务过程中，要做到快捷妥当。

通常，在将宾客所点菜肴酒水上齐后即应清点酒水单、点心单、点菜单，核对单上所点

菜点是否与餐台上的菜点相符，然后到收款处为宾客准备好帐单。当从收款员处接过帐单时，

要核对帐单上所列的项目的价格和总额是否准确无误。

当宾客要求结帐时，应先派送香巾，然后再递送帐单。呈递帐单时应使用帐单仍用帐单

夹或小托盘送上，同时告诉宾客应付金额数。宾客交付结帐的钞票面额是多少，要当面清楚

地告诉宾客，点清后再代宾客到收款处交款。找回的余款连同帐单夹或小托盘送给宾客，并

向宾客道谢。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。

在餐厅，宾客付款的方式除了现金以外，还有使用支票、信用卡、签署帐单等方式。因

此，服务员应了解和掌握各种收款方法，做到收款快捷妥当，准确无误。

当宾客出示本店的“房卡”(有的饭店叫欢迎卡)和房间钥匙要求签单时，服务员应请宾

客在帐单上填写房间号码及本人的签名。宾客签写完后，需将帐单连同房卡交收款员核对。

收款员收到宾客帐单并核对无误后，将正本留下入帐，二联则交总服务台，以便宾客离店时

结算，房卡则交值台服务员送回宾客处，并向宾客道谢。

当前不少宾客常用人支票和信用卡代替现金付款。签出和宾客帐单款数一样的私人支票

是可以接受的。服务员要把支票上的名项内容都看一遍，一定要准确、无遗漏。接受支票付

款时，可以要求宾客出示证明身份的证件。要采取一定的措施以避免接受任何假支票。

当宾客以信用卡付帐时，服务员应先弄清楚宾客的信用卡属于哪种类型，是否被本餐厅

所接受，若是能接受的，应看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的签

名。接受时应把信用卡放人复印机或压印机内，上面铺上信用卡长条校样单上，滑动印杆把

信用卡上姓名、号码复印在长条校样单上。把餐费，酒水帐都列在长条校样单上，并算出总

额，交持有信用卡的宾客检查核对并签字。服务员要把宾客的签字和信用卡上的签名对照一

下。以确定其是否一致。最后，把信用卡还给宾客。 ．

接受信用卡付款的餐厅要随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名

册”(俗称“黑名单”)以防注销卡、过期止或被窃卡蒙混过关，给餐厅带来重大的经济损失。

(7)热情送客

宾客离座时，要提醒宾客携带好随身物品。如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食

品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走。

拉椅照料宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客遗留下来的物品，如发现有，要马

上送还给宾客或交领导处理。热情送客、道谢告诉后要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，

按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。

(8)结束工作

各餐营业时间已到时，如仍有宾客就餐，禁止发生关灯、搞清洁、搬桌椅等现象出现。

只有待就餐宾客全部离去后，方能打扫餐厅及环境卫生，收拾各种餐具及用品。清扫完毕，

应将下餐或次日开餐用具、餐具按规格摆放整齐，经领班检查合格后方可下班或离去。领班

或主管应监督或亲自关水、关灯、关门后才能离去。