《现代金融导刊》对落实“第一个人金融银行”发展战略的几点思考_百

《现代⾦融导刊》对落实“第⼀个⼈⾦融银⾏”发展战略的⼏点思考

摘要：2019年，中国⼯商银⾏“第⼀个⼈⾦融银⾏”战略正式起步。本⽂就这⼀战略在⽀⾏如何落地进⾏了深⼊思考，探讨⽀⾏个⼈⾦融业务发展的路径和

⽅法。

关键词：“第⼀个⼈⾦融银⾏”战略；⽀⾏个⼈⾦融业务发展；路径与⽅法

⼀、坚持“三个坚定”的经营思想，夯实战略落地的根基

（⼀）坚定做“长远”

⽀⾏管理者必须秉持“持久做、认真做、专业做”的理念，推进个⼈⾦融业务全⾯、可持续发展。持久做，即秉持长远经营理念，围绕客户、存款、产品和

服务，以“咬定青⼭不放松”的恒⼼和毅⼒增强个⼈⾦融业务市场竞争⼒；认真做，即以实事求是的态度研究存在的问题，切实采取有效措施把营销和服务

做到位；专业做，即建⽴⼀⽀“业务精、素质优、善创新、作风硬”的专业个⼈⾦融队伍，持续提⾼专业⽔平，解决客户痛点、难点，把客户真正需要的服

务和产品送到客户⼿上。

（⼆）坚定做“基础”

个⼈⾦融业务的基础体现在两个⽅⾯：⼀是客户资源基础。⽀⾏若想持续获得业务发展，需要沉下⼼、扑下⾝⼦研究分析如何提升代发、县域、建⼯、拆

迁、商户、养⽼、社保等重点客群价值，夯实客户基础。⼆是储蓄存款基础。随着银⾏同业机构的增加和机构间竞争的加剧，商业银⾏若要保持同业领先

地位，必须顺时顺势⽽为，关注存款的来源和去向，围绕客户需求发展存款业务。

（三）坚定做“全⾯”

从客户⾓度看，做全⾯就是做好全量客户的拓展和维护。客户是⼀个动态的概念，不能囿于某⼀时点某⼀范畴。视野局限了，发展⾃然会受到局限。商业

银⾏应在重视中⾼端客户的同时，充分依托⾦融科技服务长尾客户。

从资产⾓度看，做全⾯就是做全量产品的营销和渗透。客户在⼀家银⾏使⽤的产品和服务越多，黏性就越⼤，贡献度就越⾼。必须摒弃做资产类业务就会

冲击存款的狭隘观念，在客户投资理念不断更新、投资意识⽇益增强的今天，只做存款不做个⼈资产是⼀种竭泽⽽渔的做法。只有以全量产品不断满⾜客

户需求，为客户提供有效且适合的资产管理，才能为储蓄存款提供蓄⽔池、培育涵养林，在资产流量的增长中实现储蓄存款的沉淀和持续增长。

⼆、围绕⼀个“核⼼”深耕细作，抓住战略落地的关键

客户是个⼈⾦融业务的基础，是个⼈⾦融业务经营的核⼼，要提⾼个⼈⾦融业务成效，就必须围绕“客户”这⼀核⼼，做好客户拓展和维护⼯作。

（⼀）拓展新客户

1.公私联动，重视资⾦源头。从社会资⾦流向来看，个⼈存款资⾦⼤部分来源于其上游对公资⾦的⽀付结算、往来划转，因⽽抓个⼈存款就必须跳出零售

抓零售，重视源头的对公客户、对公资⾦，以公私联动的模式，通过对公客户端的合作，引导个⼈⾦融端的批量获客，实现重点企业、重点客群的有效拓

展。同时，⽀⾏必须对各领域改⾰可能带来的变化保持前瞻性，梳理研究辖内相关对公客户，掌握潜在业务资源，了解对公客户资⾦变化，提前布局公私

联动营销，跟进服务。

2.补齐短板，拓展县域客户。县域个⼈客户的⾦融需求主要呈现以下特点：⼀是县域个⼈客户平均收⼊⽔平逐年增长，但投资理财观念较弱，需求⼤都集

中在存款、保险等少数产品和服务；⼆是私营个体经济占⽐较⼤，融资需求⼤，但由于⼀些因素，仍存在贷款获得难度⼤的问题；三是外出务⼯⼈员与留

守⼈员的结算汇款需求突出；四是中青年客户对互联⽹线上购物需求旺盛。基于这些特点，可先从三⽅⾯拓展县域个⼈⾦融新客户：⼀是加⼤“⼯银个⼈存

款”宣传⼒度，培育县域客户投资意识、理财风险意识，形成存款、理财到⼯⾏的品牌信赖度和市场影响⼒；⼆是对县域中青年客户提供⼿机银⾏及线上⾦

融服务；三是创新信⽤风险保障服务及产品，以融资业务带动存款增长。

（⼆）深耕存量客户

1.深耕代发⼯资客群

（1）⾏业细分，个性化服务。进⾏⾏业细分是基于代发⼯资客户集群化的特点，不同⾏业的从业⼈员在消费习惯、投资理念及居家休闲等⽅⾯有明显差

别，⽽相同⾏业的从业⼈员⼜有很多相近之处，⽀⾏应深⼊了解掌握不同⾏业的特点，做到对代发客群的批量化营销有的放⽮。

（2）产品渗透，服务提升。⼝碑效应在代发⼯资客群中较为明显，服务评价的传播速度更快、范围更⼴，因⽽对代发客群尤其是⾼代发低留存的代发客

群应做细致分析，找到服务的盲点、客户的痛点，通过服务质效的提升打造良好⼝碑，进⼀步提⾼产品渗透率。

（3）公私协同，服务延伸。公私协同，⽆论在代发⼯资客群的营销还是客户维护中都⾮常重要。由对公业务发展引伸⽽来的代发⼯资业务，可以通过为

对公客户中个⼈客群提供全⽅位、全球化优质⾼效的个⼈⾦融服务来反哺对公业务；由代发⼯资业务发展引伸⽽来的对公业务，可以通过增加代发其他资

⾦或拓展其他个⼈⾦融业务来巩固扩⼤代发⼯资业务成效。

2.深耕社保客群

（1）按照地域特点，开展特⾊营销及客户维护。⽀⾏应结合本地社保客群特点开展特⾊营销和客户维护，对城市社保客群可重点提供线上⾃助资产管理

服务，并不断丰富⾦融产品种类，为客户提供专属理财产品及融资授信等服务；对乡村社保客群可联合当地信誉度较⾼的中⼩学校、医院、乡镇宾馆、供

销社等机构提供现⾦存取、刷卡消费等基本服务。

（2）强化应⽤场景推⼴，推动线上线下协同发展。社保卡已成为政府公共服务的⼀个重要载体，社保卡⾦融功能的应⽤推⼴成为深耕社保客群的关键环

节。⽀⾏应全⾯掌握社保卡线上线下各应⽤场景及本地特⾊功能，针对不同客户推⼴场景化服务。⼀是以“社保客户⾜不出户就可享受社保⾦融服务”为理

念，引导客户申领电⼦社保卡，通过商户消费积分、专属优惠等引导客户使⽤更多线上功能；⼆是利⽤社保卡的⾝份识别功能，引导客户在景区、图书

馆、公共交通等场景中使⽤社保卡；三是优化⾦融社保卡相关业务流程，提供激活、挂失、补换卡、信息变更、保费代缴代发等⼀站式服务，推动线上线

下协同发展。

（3）培育社保卡养⽼理念，为社保客群提供全⽣命周期服务。⽀⾏在社保客群维护中应注重引导客户使⽤社保卡进⾏养⽼⾦测算、购买养⽼理财产品及

养⽼保险产品，为客户提供养⽼⾦管理咨询、养⽼规划设计等增值服务。

三、做到三个“好”，为战略落地提供保障

（⼀）⽤好政策

⽀⾏作为基层经营单位，是各项政策落地的组织实施机构，⾸要任务是学习各项经营管理政策、⽤好政策，有效避免因传导链条长⽽导致的政策执⾏⼒衰

减问题。

（⼆）⽤好⽅法和⼯具

要想在激烈的竞争中脱颖⽽出，正确的营销管理⽅法尤为重要。结合实践经验，笔者认为“⽹格化细分、区域化管理、责任制考核”不失为⼀种应对竞争的

有效⽅法。“⽹格化细分”即对⽀⾏划分“责任⽥”，明确“责任⽥”内重点⽬标客群；“区域化管理”即各对应⽀⾏做好辖内经营管理，及时关注市场动态；“责任

制考核”即明确“责任⼈”，纵向到点、细化到⼈，覆盖团队、管理者和营销⼈员三个维度，增强营销主动性和执⾏⼒。近年来，总⾏先后推出强有⼒的营销

管理⼯具。如何⽤好这些⼯具并充分发挥其在营销管理中的作⽤，需要⽀⾏管理者不断摸索，提升应⽤⽔平。笔者认为，增强外拓团队营销获客能⼒需从

三⽅⾯⼊⼿：⼀是⽤好便携式智能柜员机等外拓设备，把“流动的银⾏”搬到客户⾝边，即时服务、当下获客；⼆是⽤好⽅法，运⽤⽹格化管理，缩⼩营销

⽬标颗粒度，实现⽬标客户全覆盖；三是⽤好评价⼯具，强化外拓团队“动作级”评价管理，提升营销管理与业绩评价协同管理效率。

（三）建好机制

对⽀⾏⽽⾔，建好机制就是建⽴⼀个“公平公正、责任到⼈”的考核激励机制，关键是执⾏到位。公平公正，即奖优罚劣、奖罚分明，⽤数据说话，不搞平

均主义；责任到⼈，即指标设置和考核对象清晰明了，不能模棱两可。只有这样，才能建⽴起⼀套有效机制，为⽀⾏经营发展提供保障。

作者简介：甄燕，中国⼯商银⾏⼭西分⾏党委委员、副⾏长。