客服工作述职报告

客服工作述职报告

客服工作述职报告通用15篇

在人们素养不断提高的今天，报告有着举足轻重的地位，报告包

含标题、正文、结尾等。相信许多人会觉得报告很难写吧，以下是小

编精心整理的客服工作述职报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家

有所帮助。

客服工作述职报告1

复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨

过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进

入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助

下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各

项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服

领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部培训计划进行

培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实

践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排

人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公

司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因

作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，

客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。

五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主

不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题

的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费元，六月份

上门收缴管理费元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，

对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月

底已有30户交纳物管费元。

3.完成6月的期及8月的期交收楼活动，入伙600多户。针对交

房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成

遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及

满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现

象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准

确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常

态化。

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大

量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标

示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、

“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感

恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的'关系，让业主更深

层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主

“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好

评，并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我

于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的

工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制

定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体

落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查

出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作

习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒

工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，

并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行

复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业

技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员

使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及

一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、

业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利

完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活

动。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在

很大的不足：

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他

部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，

以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学

习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在

一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树

立良好的服务口碑，20xx年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟

通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销

工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，

落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规

程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面

的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出

一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评

估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职

的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包

装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。

重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而

又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的

信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业

主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确

定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴

近业主。

物业客服述职报告

时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多

了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和

部署，较好的完成了本职工作。

我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的

进步，现将两年多来的工作情况总结如下：

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物

业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让

您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、

一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理

员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联

系、跟进、回访工作。

二、加强学习，提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，

所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在

这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作

中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了

一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一

定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的

态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中

去。积极提高 自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作

效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表

现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边

干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提

高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关

的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于

物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有

优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质

量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙

体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产

负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此

制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地

产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，

安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重

点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律

常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了

解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本

部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的

部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支 持没配合

能力。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提

供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作

成绩。

客服工作述职报告2

时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公

司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现将20xx年上

半年述职报告总结如下：

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管

理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要工作职责。接待人员

是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户

的窗口。

在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼

相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心

听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在

第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年

共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询

来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，

根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。

同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的

投诉，已上报有关部门协调解决。

通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受

到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规

定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进

行较彻底的`分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行

盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现

规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改

动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42

张，工作联络函10张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个

月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上

报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参

观组数70组，参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确

保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足

额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386

元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气

初装费3300元。

五、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上

都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处

理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协

调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大

的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待

各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极

提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责

任心，努力提高工作效率和工作质量。

六、下半年工作计划

1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有

序。

3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部

关系，多为领导分忧解难。

客服工作述职报告3

尊敬的领导：

20xx年x月，自到公司工作至今，回顾这一年多的时间，离不开

同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来，我始终不忘自

己作为一名管理者的职责，虽然领导班子成员几经变动，但我始终与

班子成员保持良好的沟通，团结协作，努力工作，较好地完成各项工

作任务。现作述职如下：

一、做好客服部基础工作，加强学习，努力提高自身素质

在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，努力学习物业管理知

识，在思想上始终与公司保持一致，做好基础本职工作，认清自己岗

位职责，勇于解决较难处理的事情，做到“思想认识到位，工作到

位”，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第x个月开始担任客

服部主管，在此岗位工作的x个月中，抓好本部门的各项工作，提高

客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作

的实效性，具体包括：对各楼负责人的重新划分;协助项目成立收费小

组;每周的排班与工作计划;各种资料的收集、整理归档;制作了客服工作

常用电话联系单;经常地提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉

上百起;协调与工程部的工作等。工作中，在短时间内使本部门各项工

作实现了有序管理，同时，不断充实自己的专业理论知识，相关法律、

法规的学习，努力提高自身专业素质。

二、履行区域主任岗位职责，努力做好本职工作

作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，

我于20xx年x月x日，担任xx区区域主任，在此岗位工作的x个多

月的时间里，一直严守区域岗位职责开展区域各项工作，作为区域负

责人，将精力用在抓管理与服务上，提高区域整体服务水平，最终完

成收费任务，这是根本要求。制定了本区域的管理方案，并有针对性

的进行实施，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的

收取”为总体工作思路，并围绕这一思路开展一系列有效的工作，使

区域管理工作得到了提高和改善，制定了区域工作管理制度和考核办

法，在抓好管理和服务的同时，在基层树立起“不干则罢，干就干好”

的敬业精神，强化区域人员素质培训，提高其服务意识，重点抓好基

础工作：

1、xx号楼门前隔离桩的安装，解决业主出行问题;

2、对业主工程报修及时处理并对服务进行重点回访;

3、对各楼宇及其公共区域的巡查，包括地下空间以及业主家中情

况的掌握;

4、建立健全区域各种资料，尤其是收费相关纪录;

5、经常对基层员工进行生活上的关心，工作上的监督检查等。

作为区域的负责人，时刻起到表率作用，区域管理工作也是有序

管理、稳中推进，其中，物业费的收取工作也是一直居第一位，区域

整体收费率为xx%，个人认为还是较出色的完成了区域的管理工作。

三、严格自律，努力提高自身整体工作能力和管理水平

作为一名中高层管理工作者，我深知以身作则的重要性，日常工

作生活中，也是亲历亲为，在担任综合部经理岗位工作以来，我每天

最后一个下班，尽忠职守，工作岗位的调动并没有改变我对工作的热

情，在工作中，努力做好上级安排的各项工作：

1、加强办公室的管理，制定办公室管理规定;明确办公室人员岗

位职责细分，做到责任到人;落实中午与夜间的值班，做到不管何时业

主来访、咨询、投诉、交费都有人接待，提高办公室人员的服务意识。

2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必须有相关负责

人签字确认的《物品领料单》，由专人负责资料室各类文件的收集整

理工作等。

3、协调、监督检查、指导区域工作，甚至直接参与区域试点工作，

同时，协调各部门全力配合区域各项收费工作。

4、处理业主投诉，协调解决业主家中具体问题，与业主协商物业

费的收取。

5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作，诸如对园区违规广

告的拆除，底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。

6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。

目前负责综合部工作两个多月以来，我承受着一定的压力，我也

付出了很多的时间和精力，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，

但我觉得很充实，对于我来说，在这不长的时间内，我所收获的要远

远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说，还有很多急需

提高和改进的地方，接下来的时间里，我会利用闲暇时间重温所学管

理理论知识，欲挤出时间参加MBA理论知识学习，以不断充实自己，

提高自身的综合素质和管理水平。但我自身现在还存在很多不足之处：

缺乏实际工作经验;对大局观的把握及思考不够到位;对员工的管理缺乏

力度;工作效率有待进一步提高;与基层员工的沟通及了解不够。

我并没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，优势也不足挂齿，但

我有的'是积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神，我从不奢求什

么，只希望大家能够了解我，帮助我，支持我!也正因如此，我更加清

醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪尽职守，虚

心好学，更加勤奋的工作，努力克服自身的缺点和不足之处，从我做

起，以感召班子，影响部门，带动员工，以增强我们的凝聚力和战斗

力。

四、意见或建议

1、新年春节临近，加强综合整治工作，考虑底商可能会做宣传工

作，对此，我们应加大巡查力度，对违法违规广告，及时予以清除;消

防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查，对商户加大管理力度，

建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。

2、时至春节，考虑基层员工可能请假，甚至辞职回家过年的情况

增多，建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作

安排。

3、能源的节能降耗。例如：电梯工在业主上下班高峰时，对乘梯

人员进行疏导，尽量使电梯满载运行，减少电梯运行次数，因为电梯

每运行一次的费用将近x块钱。

4、加大楼宇保安职责范围，对保安提出更多具体要求，如效果不

佳，可否考虑由区域增加人员，负责安保工作，名称但不能叫保安，

以免混淆责任，此想法必定增加人工成本，对此，可否与社区联系，

春节期间或在一定时期内，招一些志愿者负责园区安全巡视工作，毕

竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。

5、加强管理人员综合素质培训，包括：专业理论知识，收费技巧，

案例分析等。

五、收费方面

1、各区域做好基础服务工作，提高整体服务质量，热情接待业主，

对业主问题的答复要统一口径。

2、了解业主情况，经常性地与业主沟通交流，感情投资，由物业

费收取的公对私，逐渐转变为私对私。

3、提高收费人员综合素质，知识面一定要广，区域负责人以身作

则，重点落实收费工作。

4、将业主分为x类，针对每一类采取不同收费措施，将业主家中

具体问题记清，以便有充足的时间跟业主进行谈判，将收费任务尽可

能的往前赶。

5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如：过年业

主出行乘坐出租车居多，并且车不好找，我们可否与出租汽车公司协

商方便订车事宜。

述职人：xxx

20xx年x月x日

客服工作述职报告4

我是 20____年 3 月 13 日入司的，入司以来我从基层做起， 在任

客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事

当做自己的事去关心，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好

评。 20____ 年 8 月在同事和领导的栽培和帮助下，我从普通员工逐渐

成长成为了一名管理人员。几年来， 通过公司各项培训我学到很多专

业知识，并 利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规

的知识，丰富了阅历，提高了管理技能。

1 、年度业务指标（ KPI ）完成情况

严格按预算制度执行，20xx年全年带领我部员工超额完成预算指

标。物业费收缴率达103%。 关注回访记录，当天未完成报修及投诉

及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率 100% ；对走访问题认真

汇总，及时跟进、处理， 全年客户满意率 95。7%

2、 年度重点工作总结

20____年全年成功组织策划并举办了元宵节灯谜会、水榭____“我

爱我家”有奖征文、重阳节健康体检等大型社区活动，期间联系了赞

助单位对活动赞助奖品、纪念品，为公司节约了成本3000余元，融洽

了物业与业主之间的关系，体现了和谐社区。年底，积极联系赞助单

位为小区赞助20xx年年历300余份，上门赠送给业主，得到了业主的

好评。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继

续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的`精

神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此

机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态

度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同

方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

述职人：

20____年____月____日

客服工作述职报告5

因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：

一是冷桥现象；

二是墙体阴水造成的。

因此制定了维修方案；我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一

时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，

分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重

点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律

常识。加强对物业公司发展的`了解，加强周围环境、同行业发展的了

解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重

本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好

的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配

合能力。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提

供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作

成绩。

客服工作述职报告6

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要

怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什

么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些

总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了

以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产

品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么

呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但

是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不

断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项

我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，

我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客

户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导

致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，

不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我

非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位

怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来

说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做

的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，

我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打

算先这么去做：

1、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退

回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而

引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产

品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再

提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和

退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时

仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

2、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是

要做，怎么去做，初步的`想法是在打电话前查询客户是不是在线，如

果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样

一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据

旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要

的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：

00到17：00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，

因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访

就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

3、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽

说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样

多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

4、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为

了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而

定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有

发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时

间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的

方案。

客服工作述职报告7

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要

怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔也不会因为没什

么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些

总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了

以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划：

一是熟悉产品；

二是做好产品的售后维护；

三是研究好客户心理可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目

前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客

户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习对于客户售

后维护的，服务方面也做到了80%而最后一项我确实做得不好，在销

售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不

够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所

存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过

了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我

非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位

怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来

说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做

的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，

我讨厌一成不变的.流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打

算先这么去做：

1、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退

回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而

引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产

品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再

提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和

退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时

仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

2、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是

要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如

果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样

一来，有两个好处：

一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不

清的事情。

二是节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电

话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到1700为佳，而在

这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早

上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是

还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

3、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽

说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样

多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

4、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为

了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而

定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有

发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时

间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的

方案。

客服工作述职报告8

一年来，我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配

合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并

存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，

我就自己的岗位职责并结合20xx年的工作实际向各位领导和同事作以

汇报，请予审议。

一、个人工作回顾

(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城 作为一名客服人

员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是

比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做

一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的

业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就

知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了

一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领

导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面

临的一大难题。

在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分

析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善

了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直

接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部

以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况

得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特

别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，

才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领

导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力

与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努

力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常

的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行

公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，

在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，

每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，

保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96

条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的

负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条

件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百

单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的

做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有

些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处

进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止

12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提

出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，

提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见

11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责

人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总

监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了

各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了

解了此项工作的'流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的

走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由

我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着

客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据

和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，

胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周

五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其

数据及时准确的传达给领导。

(七)培训与学习

胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，

在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，

况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我

们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，

懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点

一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大

的进步。

二、存在着不足

(一)工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多

或少对工作造成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些

简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集

中一点是完全可以避免的。

(二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的

时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在

体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然

接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也只

是一知半解，这也是我明年努力的方向。

(三)对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接

手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真

正做到严格自律，高标准。

(四)工作中缺乏它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的

理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工

作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，

那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负

责的态度上，而不是建立在出色完成工作的基础上，这创新意识，一

年来，不管是本部门还是与其样便会限制自己的主观思维。对于这一

点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于开展工作

的思路。

以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问

题和需要改进的地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能

够帮助我一同发现问题、解决问题。

三、今后提高工作水准的举措

蜕变

任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去

改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受

新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法

的采纳等，但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟

是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就

更显得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还

是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方，对

于一个从业人员来说，勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。

发扬

自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好

珍惜，我将以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬20xx年好的做法，

并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己的积极性，严格自律，兢兢

业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一

步。 过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围

的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同

事，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努力去向完美的

结果靠近。这些对我来说，都是一种激励和鞭策。

回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任

务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣

喜而难忘的!展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将

以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满

地完成上级交给的各项工作!

客服工作述职报告9

一年的工作到头了，做这份客服工作让我依然影响很深，一年来

我认真努力，踏实的在做好本职工作，实现了对自己工作一个专一，

我想不是什么事情都有捷径可走，这是非常明确的，做好客服这份工

作需要足够的耐心，足够的信心，不管是在什么时候保持对工作乐观

态度总是没错的，我觉得工作跟态度是分不开的，保持一个好的状态

积极向上的工作，一年来在商场的工作非常繁忙，我认真的执行了上

级的方针踏实做好了一年的工作。

一、强化服务意识

做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作是

分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自己的

服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我积极的'主动的

在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端正，不会收到什么

事情的影响，具备临应变的能力，这些都是非常宝贵的东西我知道只

有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什么时候都要知

道这一点，对每一个点电话都认真端正的去对待，让工作达到足够的

优质，强化服务才是客服的的进步。

二、提高工作效率

商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益，这

是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住，我

想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我们能够

坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的自己本

职工作，结合实际情况给商场创造了更多的价值，客服工作不是追求

数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都是徒劳，我

想这些都不需要再来说了，我希望自己能够有效率的做好这份工作。

三、自我不足之处

我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺点也

是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我在临

时应变上面不是很好，在商场这里每天问题很多，面对各种各样的电

话，没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的，这也是最基

本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问题，对于这

些我也将会不断的提高完善，毕竟工作不像别的，这一点我会让自己

慢慢提高的，往后的工作依然任重道远，结合实践情况我也会继续努

力。

客服工作述职报告10

随着我公司的不断发展壮大，客服部门的逐渐稳定，领导给予我

极大的信任，并将此部门交予我来管理负责，从7月份至今，这段共

同成长的日子里，现就近期的工作情况及感悟和下步工作计划综合如

下：

一、重点完成工作内容：

1、七月份主要完成工作：

初步完善部门工作制度，初步制定活动计划，活动广告页面改进

优化；完成5场看房活动，汇集新会员106个；购房群升级，多元化

拓展，建立易就达人俱乐部群、易就装修群、易就商铺群，强化资源

再利用效果，并为以后非购房性人气活动做基础；客服部工装选定，

提升专业形像；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5

期顺利回款。

2、八月份主要完成工作：

本月主要以看房活动为主打，密度较高，完成7场看房活动，汇

集新会员252个，同比上月2倍增长；策划并创建新群：易就网异地

网友助外群1个，目的在对于身在外地，意在郑州购房的群体，不了

解郑州市场，我们应更加侧重详细深度的提供帮助服务；促使签约客

户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江

南、威尼斯水城顺利回款。

3、九月份主要完成工作：

本月假期较多，主要完成4场看房活动，并有2场房展会活动，

部门2次参加活动汇集会员173人；总计本月汇集新入会员328个，

同比上月依然是增长趋势；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、

水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺利回款。

二、成长感悟

这段与公司共同成长的日子里，我的个人能力得到了很大的提高，

由开始的不知所措到理清条理，到一步步完善的逐渐成熟，在这些成

长的'过程中，不怕犯错误，就怕错了一次下次还没改正；并坚持相信，

有困难才能有进步，有付出就会有收获，的原则；

非常感谢公司对我的极大的信任及认可，同事们的帮助，理解，

在下个季度的工作中，我会一如既往，在学习中不断的发现，并改善；

以易就为荣，以自己为易就的一个重要成员为荣。

三、存在的问题与不足

1、管理方法不成熟，沟通技巧掌握不到位。

2、需要进一步加强团队合作精神。

3、工作中考滤问题不够全面，大局。

4、工作效率需要提高，不能顾及多方面的成长。

四、下期工作计划与改进

1、平时注意与人沟通及管理方法，在学习中不断提升与成长。

2、进一步加强团队合作精神，保持全部门团结，拼博的精神，与

公司各部门达到统一。

3、更加全面、高层次的看问题，注意细节。

4、提高工作效率，发展各个方面潜能，树立良好的榜样，做一个

优秀的领导者。

5、高效有序的开展看房活动，保证签约客户顺利回款，并影响其

续约。

6、发展多元化活动，扩大影响力，做好部门的长远发展规划。

客服工作述职报告11

尊敬的领导：

来到xx工作已经x年整了，之前对快递一直不了解，从一无所知

到了解什么是快递，我不断学习业务知识，了解企业文化，熟悉规章

制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大

力支持，关心和帮助。使我能够很快地融入团队，做好本职工作。

客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每天的

主要工作是负责接收客户下单，帮助客户查询、催件，这就要求我不

仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区，快件中转路由，并且也

与各部门也要保持紧密的联系，以确保快件信息的急时性、准确性，

更好的能够为每位客户的服务。

做一名合格的客服首先必须做到认真负责，耐心倾听，优质的.服

务才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的：

1、采取换位思考，多站在对方的立场想想

当到达旺季时，快递时效会比平时慢，有时候一些很急得件，往

往不能按时到达，客户在查询时会很着急，情绪很激动，什么难听说

什么，仔细换位思考一下，如果是自己的件没有到，也会很生气，很

多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会耐心倾听和安抚

顾客的情绪，尽量在第一时间解决顾客反映的问题，拿出百分之一百

的耐心去给客户解释去分析原因。

2、调整心态

有时候往往接到一个棘手的快件，还没有处理好，又接到另外一

个工作，面对这种情况往往心情会比较烦燥，但我们仍然要耐住性子，

不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流，总结

经验，这样一来可以放松自己，缓和一下情绪，二来可以让其他客服

知道，并做好准备，以便自己不在，其他人也可以知道怎么样去处理

棘手的事情。

3、注意说话技巧，不能激化矛盾

面对客户查件，我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达，但

有一些客户仍然不满意，这时候我就先登记上收件人信息，查询一下

对方公司，虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的，但这时客户往

往比较能接受，因为客户也知道你已经帮忙他查询了，而不是凭经验

告知。

4，有问题及时反馈

对于客户咨询的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，做好

登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级经理反映，

安抚其情绪，做好登记，让客户知道如果有什么问题，可以第一时间

想到联系客服解决。

为了培养新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了国际

件，怎样查询三字代码、偏远查询。

回想在过去一年的工作当中，工作中需要自己改进和不断学习的

地方还是有很多，下面根据自己的工作还需要做一下努力：

1、努力学习物流知识，掌握客服技巧，多与其他公司客服沟通，

增加人脉，更好的为公司和客户服务。

2、我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反，经过此事，以

后在做任何事我要更加认真仔细，做到准确无误。

3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽知识面，增加词

汇量，以便跟得上领导的思路。

来到公司这x年中，看到公司不断投入建设，扩大公司规模，我

只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足，

能力有待提高，要拓宽业务知识，积累经验，以真诚服务让客户信赖，

争取取得更大进步。

最后，希望我们公司再创辉煌。

谢谢大家！

述职人：xxx

20xx年x月x日

客服工作述职报告12

尊敬的领导：

各位领导大家好，我是营运部客服主管xxx，于xx年xx月加盟到

xx有限公司xx项目，在今年x月承蒙领导的关爱升职为营运部客服主

管，今天我的述职报告主要对20xx年客服工作的总结以及对20xx年

客服工作的展望。

关于客服工作总结如下：

一、团队建设及内部管理

首先我先说下团队建设及内部管理。经统计，部门前后共有xx名

员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部门在职员工

共为xx名。

正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的变更、调整，管理制度必

然需要同步跟进，于是部门从没有固定日期的例会改为每周周一为固

定的部门会议时间，并在会上总结上周工作及下周工作的部署，同时

每次都会重申部门管理制度、工作要求，目的就是为了提高团队工作

意识，给自己的岗位定位，并树立客服部全体员工的工作形象。

为了让员工不懈怠工作，客服部增加了月度员工工作考评机制，

实行考核成绩与收入挂钩的方式，在优化员工工作态度的同时，也形

成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和

做不好不一样”，从而从根本上改变员工的工作态度与积极性，进而

达到上级领导的要求。

二、增强业务学习与日常工作管理

客服部日常所有的工作都离不开各式各样、各类型的台账资料，

之前经常会有员工因为对台账资料的开单流程不熟悉而引发错漏，为

了让员工开单无错漏，特此对员工日常开单规范进行了要求，并再次

强调台账资料的.归档重要性和严肃性，也规范了同步电子档的制作与

录入要求，并对相关的台账格式做了一定的调整。

因为客服部是整个商场对外接待的窗口，是代表了项目管理的整

体形象，所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务

技能都做了相关的培训，并且对前台的工作环境状态也做了一定的要

求包括：办公用品的摆放、前台区域的卫生、办公设备的使用等等。

通过定期的部门工作会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏

差，提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前，客服部共组织召

开部门例会xx次。

三、与其他部门的配合

因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题我们

不能指使客户将问题直接推脱给相关的职能部门而是需要我们客服人

员与相关的职能部门联系，安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发

挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求，并将对于

我们有用的信息反馈给各个相关的职能部门。

工作展望如下：

综上所述，20xx年个人及部门在领导与其他相关的职能部门的配

合下，虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求，还有许多工作

需要落实推进，下面我阐述下目前需推进的工作。

一、团队绩效的提高

鉴于客服工作的繁杂性较强，因而员工的业务技能要求也要更加

的完善。所以必须从员工的日常培训上下功夫。通过与定期的例会与

员工讲解、分析各类案例，只有员工的业务技能提高了，才会提升整

个团队的工作绩效。营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，

作为领导要及时纠正偏差，修正不足，灌输“团队精神”采取“奖优

帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。

二、提高自己的创造性，做好领导的参谋者

一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新，不断的吸收

先进方法和理念。具体到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，

从工作的角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下，更从公司的

高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。

述职人：xxx

20xx年x月x日

客服工作述职报告13

XX年在院两委的领导和分管领导以及全体职工的支持下，本人认

真履行科室负责人的岗位职责，带领客服中心全体人员围绕医院中心

工作，较好地完成了各项固定工作和临时交办的任务。通过一年的工

作，不断调整和完善客服工作思路，明确了各项工作任务，客服中心

的工作进一步提升，在群众中建立了良好的口碑，受到患者的信任和

尊重，得到上级和同行的认可。现将主要工作情况报告如下：

一、廉洁自律，树立模范带头作用。

本人在工作中认真遵守党员干部廉洁从政的规定，结合警示教育

活动和科学发展观教育要求，提高廉洁自律意识，在接待和处理群众

来访投诉工作中坚持原则，对来访的群众与患者不论贫富贵贱均一视

同仁，将解决患者和临床一线工作的困难视为已任，把协调好医患关

系、服务好患者、服务好临床一线作为工作好坏的标准。不利用工作

之便行使勒、卡、推的不廉行为，不假公谋私。在协调医患关系工作

中，注重搞好科室之间的配合与沟通，针对员工服务中存在的缺陷和

不足以帮助、宣导为主，帮助患者和临床解决了大量问题，工作成绩，

得到患者和员工的认可和支持。在科室管理中自觉充当排头兵和后勤

部长作用，难事和棘手事亲自做，对下属工作中的困难积极主动提供

帮助和支持，在工作量较大，任务紧的时候，自觉加班以保证各项工

作的按时完成，保证科室工作正常运转。

二、加强学习提高素质、尽责履职。

俗话说“打铁还需自身硬”，为了能够适应不断发展变化的客服

工作要求，一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。

1、通过两年半的函授学习，今年本人取得了xx学院法学专业大

学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习《医院投诉管理》相

关知识和医患关系相关法律法规知识，带动全体客服人员共同进步。

2、为更好的保管和利用档案，不断提高医院客户服务水平，今年

10月，本人参加了xx省档案局组织的72学时《档案综合技能网络教

育》培训，考试成绩优秀。同时本人利用所学档案知识对医院投诉档

案的归档、保管、利用课题进行调研和实践；

3、工余时间，本人积极培养健康向上的.兴趣爱好，加强中国传

统文化的研习，成效显著，XX年获政府文艺最高奖《xx市政府“文艺

百花奖”三等奖》和《xx市政府“百花文艺奖”银奖》等表彰。

三、业务工作再上台阶

1、XX年，我们改进了新入院病人拜访方式，由原来的人工拜访

改为短信通知拜访，大大提高了拜访成功率，让患者知道客服中心随

时为其提供帮助，更为贴心和温馨。通过改进服务，患者的来电来访

率成倍增加，为树立医院品牌形象和不断提升服务水平奠定了良好的

基础。

2、“百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的实

效，受众增加xx余人次。

3、为提高门诊患者满意度调查的客观准确率和回收率，节约人工

成本，今年我们经过大量调研构思与反复改进，在网络中心的帮助下，

推出门诊满意度调查系统，全年患者点击评价xx余人次，平均完成问

卷xx余份。

4、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率，今年本人利用大

量业余时间自学数据库软件access，独立编写开发和完善了《患者满

意度调查分析系统》对采集的数据可进行横向和纵向比较分析。该系

统受到同行的青睐。

客服工作述职报告14

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认

同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克

力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户

的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他

不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽

然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户

的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一

类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他

说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵

我哪里买得起?也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么

多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户

所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，

客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先

要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的.解释。也

可以从以下几个方面来讲：

第一是公司规定不能降价；

第二是单件产品不能降价；

第三是客户平等不能降价；

第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲

价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常

理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”

您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降

过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后

顾之忧.如果降价：

一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；

二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；

三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放

心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

客服工作述职报告15

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好!

在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。

非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加xxxx年的年终述职大会，

也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次报

告一年来工作的机会。20xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并

不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所

付出的又实在是太少，深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过

去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人

生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：

一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，

从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领

导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我

严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20xx年是公司

改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工

作情况做一简要的总结。

(一)客户服务工作

目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，

深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是

企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、

和蔼、耐心，办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的客

户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正

领悟到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今

后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的

客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，还有些公司优

惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，

就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要

设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的'解释工作。

(二)销售工作

作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的

整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售

的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣

传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于

业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领

导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办

理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前

我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一

个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。

这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的

销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户

的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员

不需要太多的技巧，要害是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句

话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与

顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在碰到的

顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候

反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。

我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后

的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方

式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，

勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，

勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。

在这一年来让我领悟最深的东西不是对销售员工作的心得，也不

是个人成长的感悟，而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践，

让我对这种文化肃然起敬，要求自己去理解、感触并遵循这种文化的

所倡导的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，

以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个顾客，要以力求

精致的态度为自己的目标，尽自己努力去力求向完美的结果靠近。我

想这些对年轻人来说，都是一种激励和鞭笞，走在这条道路上的所有

人都会在“真诚、善意、精致、完美”这八个字里面找到人生价值的

所在。

我的述职完毕，谢谢大家!