国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业四答案

2024年4月2日发(作者：戏呈孔毅父)

1. （ ）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。

A. 客户满意

B. 客户忠诚

C. 客户感知

D. 客户预期

答案：客户满意

2. （ ）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感

觉价值。

A. 客户整体价值

B. 客户交易价值

C. 客户实际价值

D. 客户感知价值

答案：客户感知价值

3. 在影响客户感知价值的因素中，（ ）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是

构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。

A. 时间成本

B. 货币成本

C. 精神成本

D. 体力成本

答案：货币成本

4. （ ）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其

他供应商或服务商。

A. 信赖忠诚

B. 势利忠诚

C. 惰性忠诚

D. 无奈忠诚

答案：惰性忠诚

5. 企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（ ）。

A. 体现企业真诚

B. 不能孤注一掷

C. 注重奖励效果

D. 实现平均主义

答案：实现平均主义

6. 【名词解释】客户忠诚

答案：

是指客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣

传等方面。

7. 【名词解释】客户预期

答案：

是指消费者在购买产品或服务前，对产品或服务的质量、功能、特性等方面所持有的期望或

希望。

8. 【名词解释】转换成本

答案：

是指顾客由于与某个品牌或公司建立的关系，在选择另一个品牌或公司时要付出的成本，包

括时间、金钱等方面。

9. 【名词解释】客户流失

答案：

是指曾经与企业或品牌建立良好关系的客户不再选择该企业或品牌进行购买或合作，转而选

择其他企业或品牌的现象。

10. 【名词解释】客户挽回

答案：

是指企业在意识到客户流失后，采取一系列措施恢复与已经流失的客户之间的合作关系，甚

至让客户重返企业或品牌。

11. 【简答题】请列举并简述客户满意的意义。

答案：

客户满意的意义：

客户满意是指客户对企业所提供的产品或服务感到满意，达到或超出了客户的预期，是企业

获得客户信赖和忠诚的重要基础。具体意义包括：

(1)提高客户满意，能够提升企业的品牌形象和声誉。

(2)客户满意是维持良好客户关系的基础，能够提高客户的忠诚度和稳定性，为企业带来长

期盈利。

(3)客户满意能够吸引新客户，促进企业业务的扩张。

(4)客户满意能够降低企业的营销成本，通过口碑宣传等方式吸引更多客户。

12. 【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。

答案：

影响客户预期的因素：

(1)产品或服务的信息来源：消费者判断产品或服务的质量、特征和价值的主要依据取决于

产品或服务的信息来源，包括广告、口碑、推荐等。

(2)消费者的需求和期望：消费者的需求和期望是制约其预期的主要因素，不同的消费者在

购买同一种产品或服务时，由于需求和期望的不同，对产品或服务的预期也会有所不同。

(3)先前使用经验：消费者对产品或服务的经验也会影响其预期，如果曾经使用过同类产品

或服务，对本次购买的期望很可能会较高。

(4)个人和文化因素：消费者的个人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所

处的文化背景的差异也会影响其对产品或服务的预期。

13. 【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。

答案：

客户满意与客户忠诚的关系：

客户满意是客户忠诚的基础，只有使客户感到满意，才有可能提高其忠诚度。客户满意是指

客户对企业提供的产品或服务感到满意，而客户忠诚则是客户对企业或品牌的忠诚度，表现

在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。只有客户在多次消费中持续

地得到满意的体验，并积累了良好的信任和口碑，才会产生忠诚感，如果客户不满意或者达

不到预期，就会影响其忠诚度，并可能导致客户流失。

14. 【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略 某软件公司采取项目开发与

服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群体。该

公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，

培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。 由于软件

技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，

需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户

的系统已被竞争者系统所替代，35%的客户不想升级换代，16%的客户放弃使用该系统，只

有12%的客户愿意接受升级换代服务。 面对这种局面，公司立刻成立专项小组展开调

查，调查发现主要问题在于大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造

成系统不稳定、不适用。此外，售后服务常常不及时或脱节，以致系统发生瘫痪造成数据丢

失，从而造成客户对产品失去信任。 为了改变这种局面，公司出台“贴心行动”，针

对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养与提升员工解决实际问题的能力。

同时，针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客

户遇到的系统问题提供技术支持。 实施“贴心行动”以来，客户回头率得到明显提高，

客户重新燃起对公司的信任。在此基础上，公司的软件系统升级换代工作顺利进行，新系统

在新技术的支持下更稳定、更有效。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析该公

司为了挽回流失客户采取了哪些策略。

答案：

答：该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略：

调查客户原因。针对客户流失情况，成立专项小组进行调查，找出客户流失的原因。

进行技能培训。公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，

着重培养和提升员工解决实际问题的能力。

改进售后服务。公司成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供及时的技术支持，解决

客户在使用过程中遇到的问题，增强了客户体验。

合作优秀服务商。 针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服

务小组，对客户站点提供技术支持。通过合作优秀服务商来提高整个服务团队的服务质量。

采取这些策略的目的是，解决客户在使用过程中的具体问题和痛点，提高客户满意度，提升

客户忠诚度，从而挽回失去的客户。同时，也为公司在竞争激烈的市场环境下，提供更好的

口碑宣传和品牌形象。