国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业二答案

2024年4月2日发(作者：激励人的话)

1. 客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可

能是“麻烦的制造者”，这是指（ ）。

A. 不是所有的客户都能够给企业带来收益

B. 不是所有的购买者都会成为企业的客户

C. 不选择客户可能造成企业定位的模糊

D. 选择正确的客户是实现客户忠诚的前提

答案：不是所有的客户都能够给企业带来收益

2. “好客户”（ ）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场

效果，提高企业的美誉度。

A. 能够保证企业盈利

B. 服务成本较低

C. 经营风险较小

D. 有市场号召力和影响力

答案：有市场号召力和影响力

3. 在“门当户对”矩阵图中，（ ）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服

务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。

A. A区域

B. B区域

C. C区域

D. D区域

答案：C区域

4. 企业产品或服务的（ ）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服

务对客户的吸引力就越大。

A. 功能效用

B. 质量

C. 特色

D. 品牌

答案：功能效用

5. （ ）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接

近客户的方法。

A. 馈赠接近法

B. 求教接近法

C. 赞美接近法

D. 服务接近法

答案：求教接近法

6. 【名词解释】客户的选择

答案：

企业根据自身定位和发展方向，对潜在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户

群体。

7. 【名词解释】“好客户”

答案：

拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的

品牌形象和市场地位。

8. 【名词解释】“坏客户”

答案：

对企业贡献较小、成本较高、难以维持合作关系或者产生负面影响的客户。

9. 【名词解释】营销导向的开发策略

答案：

通过将客户的需求作为产品研发和营销的主导方向，以提供有价值的产品或服务，并通过建

立与客户深度联系的关系，实现长期市场占有和经济效益提升的目标。

10. 【名词解释】推销导向的开发策略

答案：

以推销为导向，通过销售产品或服务实现企业的市场占有和经济效益提升的目标。

11. 【简答题】请列举并简述企业需要选择客户的主要原因。

答案：

企业需要选择客户的主要原因： （1）区分客户、集中力量：不能所有客户都变成顾客，企

业需要对潜在客户进行筛选、分析和评估，以确定需要关注和服务的目标客户，集中资源和

精力提供有价值的产品或服务。 （2）提高销售收益：企业通过选择合适的客户，提高客户

忠诚度、增加购买频次、降低营销成本等方式，最终实现销售收益的提升。 （3）满足客户

需求：通过深度了解目标客户的需求和购买决策过程，根据其特点定制产品或服务，从而提

高客户购买满意度和忠诚度。 （4）建立品牌信任：不同类型的客户对品牌的偏好和影响力

不尽相同，通过对客户的选择和管理，建立起稳固可靠的品牌忠诚度，会进而吸引更多的客

户群体，并在市场中形成长期有效的品牌形象和口碑。

12. 【简答题】请列举并简述差别定价策略的主要类型。

答案：

差别定价策略的主要类型： （1）按照时间进行差别定价：根据季节性、日或周内不同时段

的流量或消费量波动情况，对消费者的价格进行差异化折扣控制。 （2）按照地理进行差别

定价：针对不同地区的消费者或市场，设置不同价格策略，以满足市场需求、占据市场份额。

（3）按照产品品质等级进行差别定价：根据产品的品质等级、配套服务等进行价格差异分

析和定价管理。

13. 【简答题】请列举并简述逐户访问法的优点和缺点。

答案：

逐户访问法的优点和缺点： 优点： （1）能够实现全面的市场研究：通过逐户访问法，企

业可以收集大量有关受访者需求、行为、态度和观念等方面的信息，得到精准的市场分析结

果。 （2）便于深入了解顾客需求：与其他问卷调查方法相比，逐户访问法更加灵活便捷，

访问团队可以直接观察目标客户的工作和生活环境，更有效地获取其需求。 （3）增强信任

感和互动性：访问团队与目标客户进行面对面的沟通和信息交流，增加客户的信任感和忠诚

度，建立稳定的合作关系。 缺点： （1）成本较高：逐户访问法需要采用专业的访问团队，

付出较大的人力、物力和时间成本。 （2）样本容量有限：由于访问团队的时间、精力及成

本等方面的限制，所能直接访问的受访者数量较小，样本容量较有限。 （3）信息可信度难

以保证：受访者的回答情况可能存在多样性、不一致性或客观性不强的情况，信息结果难以

达到完全准确的程度。

14. 【案例分析题】劳力士的客户选择 作为顶级腕表品牌，劳力士一直是性能

和尊贵的超群象征。正确的客户选择对企业来说十分重要，劳力士鲜明的客户选择为其市场

领导者地位的确立发挥了不可忽视的作用。 劳力士的消费人群定位于成熟有品位、懂

得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求钟表功能专业化的客户，追求身份和

社会地位象征的客户，走在时尚尖端的客户。 追求钟表功能专业化的客户有潜航者、

飞行员、旅行探险者等，在专业功能的吸引下，他们拥有很强的购买力。由于对高质量和多

功能的强烈追求，此类客户对劳力士拥有较强的品牌偏好。 追求身份和社会地位象征

的客户有成功的商务人士、艺术家、贵族等，他们事业成功、收入颇丰，有强劲的购买力，

教育程度高，品牌偏好程度高，追求装饰品尊贵、稀缺的特性。 走在时尚尖端、追求

奢华的明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华外观，为突出个人魅力，对新颖设计有较高

的追求，他们对价格的敏感程度低，同时品牌忠诚度高。 劳力士将客户定位于有财富、

权势、地位的成功人士，进一步提高了自身的影响力，其销售量在名贵钟表中名列前茅，为

企业带来了可观的经济效益。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析劳力士如何

应用客户选择的指导思想来选择企业客户。

答案：

答：劳力士之所以能够成为市场领导者，与其鲜明的客户选择密不可分。从案例中可以看出，

劳力士将客户定位在成功人士群体中，并通过针对不同类型客户的特点和需求，制定相应的

营销策略，不断提高品牌影响力和忠诚度，从而实现了持续增长的经济效益。具体来说，其

客户选择包括以下几个方面：

定位目标客户群体：根据劳力士所倡导的品牌形象、经营战略，明确将目标客户群体定位在

成熟、有品位的成功人士中，充分发挥品牌力量的整合作用。

分析评估潜在客户所依赖的行业和职业：确定追求功能、社会身份或时尚设计的潜在客户类

别，建立相应的营销档案和数据库，并通过直接访问、调研等途径全面地了解目标客户的需

求和购买习惯。

制定差异化的营销策略：根据客户群体的不同特点和需求，制定差异化的产品创新、促销活

动、服务支持等营销策略，提升品牌的吸引力和情感价值，不断提高客户的忠诚度和购买量。

建立稳固的客户关系：通过在产品品质、售后服务、增值服务等方面的不断提升，建立稳固

可靠的客户关系，从而实现客户的长期满意和忠诚，收获更多的市场份额和利润。