与客户沟通时的障碍有哪些

2024年4月2日发(作者：诲女知之乎翻译)

与客户沟通时的障碍有哪些

“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户

类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种

各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么与客户沟通时的障碍有哪些呢?

下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

与客户沟通时的六个障碍：

与客户沟通时的障碍一、情绪

接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时，要考虑

你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么?你在这个

时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务?

与客户沟通时的障碍二、语言

相同的语言文字，对不同的人，可能会有不同的意义。简单的说，你可以对二十几岁

的年轻人说”超屌”，但如果你对四十几岁的消费者用”超屌”来沟通，你认为会发生什

么事情。

与客户沟通时的障碍三、性别差异

男女之间对词意认知的不同。男性沟通谈话的出发点是”地位”，女性谈话沟通的出

发点是”关系”，男性关注的是自己，女性关注的是他人，这些性别差异将会大大的影响

你对消费者沟通时的用词。

与客户沟通时的障碍四、过滤作用

指的是信息的传送者，根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当营销人员根据自

身的品牌、产品、服务传达信息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴

趣的部分，要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，你喜欢的消费者不一定

喜欢。

与客户沟通时的障碍五、选择性知觉

信息的接受者基于自己的需求或喜好，会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息

的接收者也就是一般消费者，常常也会因为自己的喜好，对某些不感兴趣的图像文字视而

不见，举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出，却忘了那支广告在

卖什么?

与客户沟通时的障碍六、资讯过荷

资讯量超过接收者的处理能力。网络时代这个问题更是一个常态性会发生的问题，光

是洗衣粉就有上百个品牌与功能，上google搜寻，看到的查询结果高达数万笔，资讯量

过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，过多的资讯等

于没有资讯。

与客户沟通时注意的细节：

一、提问时切忌无的放矢

销售员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通

过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，

千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提问是毫无意义

的。比如，有一位牧师问一位老者：“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求自然遭到了坚

决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸烟时祈祷吗?”他被允许了。后面

牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝，而后面那

位牧师却获得了允许呢?因为前面那位牧师没有思考他提问的目的，而后者那位牧师很明

确自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生改变。

二、不要向客户提出“最后通牒”

在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题，比如，“您

到底买不买呢?”“您还不做购买决定?”“我们今天能否达成协议?”“您是否接受我的

推销建议?”“你会购买这种产品吗?”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反

感。从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易

遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见，只会招致否定的答复。比如，

“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗?”这样的提问只能引起客户的反感，得到否定

拒绝的答案：“不!不!我现在不想谈这个!”

因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以，

在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。

三、提问时必须保持礼貌和谨慎

谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有很

多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会

引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过

程中，销售人员对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的

印象;同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般地说，每个客户

在说话时都不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休地

夸奖自己的产品。当销售人员以征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他

们需求的问题时，客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然，如果销售人员

提问题不谨慎，提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，

甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。总之，在销售的发展阶段，在利用提问说服客户

时，锤炼提问艺术有利于把握客户的需求，有利于保持良好的客户关系，有利于销售人员

掌控交谈进程，更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此，锤炼提问艺术对销售人

员成功说服客户具有非常重要的作用。