商务礼仪三个基本理念周思敏

2024年4月1日发(作者：老舍的散文)

商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要

给对方留下一个好的印象

　　索取名片有四种常规方法

　　1、交易法。先欲取之，必先予之

　　2、激将法。

　　3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐

　　4、平等法。以后如何跟你联系，

　　通信工具的使用艺术：

　　商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商

业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让

人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来

。

　　商务礼仪使用的目的有三：

　　第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企

业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

　　第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人

如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会

让人感到不舒服。

　　第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象

，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有

声。

　　商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为

商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一

种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的

操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们

都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和

商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？

我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往

中必须讲究艺术。

　　亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽，言外之意不是人。下

面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面

　　商务人员的工作能力包括：

　　业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一

定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之

为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系

。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个

学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重

视人）。梅奥学派强调管理三要素。

　　一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。

　　二是形成规模效益。

　　三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者

必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。

　　以下讲商务礼仪的三个基本理念

　　商务礼仪的基本理念：

　　商务礼仪与公共关系之一——尊重为本。

　　赠送礼品。

　　你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较

容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中

我们还要讲究二个侧面。

　　一是自尊。

　　自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是

不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符

合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交

往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗

敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫

做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以

上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是“同质同色”。不能形成远看向圣诞

树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色

皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高

级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头

，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，

穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。

　　一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意

披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能

挂东西。

　　商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。

　　有三点主要事项

　　一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样

对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的

一不能当众修饰自己；

　　二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；

　　三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片

时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委

1/3，接受外国人的礼物时，

要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，

婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种

。

　　商务交往与公共关系之二——善于表达。

“善意的欺骗”

　　商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，

内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、

氛围、历史文化等因素。

　　双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪

里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾

驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的

位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座

的座。

　　管理三段论法：一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做；三是把做过的

事情记下来。

　　你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求，下面和们讨论一下男

士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的

问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三

种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和

公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，

第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不

穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为

佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不

打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫

种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是

“男人的酒窝”。第二

vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带

vip，安保座，司机后面

加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三

种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

　　商务礼仪与公共关系之三——形式规范。

　　第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；

　　第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如

作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若

无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。商务场合通电话时谁先挂断电

话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。

　　职场着装六不准，第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病

来。第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女不能超低空，影响办公秩

序；第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；第五过分

短小；第六过分紧身，女较多，公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的

形象问题。

　　在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，第一个不能用的是无称呼，比如

在大街上问路，上去就“哎”；第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，第三个不

能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区

、跨国家不能滥用；第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进

门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩

。

　　以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，

在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融

入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。专业讲法是

要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌三要素：

　　第一“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；不认识不

理你；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一

些话怎么说在一些窗口位置，如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好，遇到

不同情况怎么办。比如，外部打来电话，打错了，找的不是他要找的单位，我们怎么回

答，有素质的要说：先生对不起，这里不是你要找的公司，如果你需要我可以帮助你查

一查，这是宣传自己的一个绝好机会。会给人一个很好的印象。第三声去有送声，如商

店的服务员对顾客。

　　第二、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为一个高

新技术企业，应有更高的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。第一句

话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感

谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好

处，不吃亏。第五道别语“再见”。

堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。

　　“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会

看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下

面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必

要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的

时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对

方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

　　“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也

要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的，（比

如男士有急事，找同事的的女同事，电话怎么打？）。看对象，比如你去交罚款，对方

说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男和女同

志问路，表达有所不同吗，女不得不承认，女辨别方向能力不强，女问路

你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。讲了白讲，（会不来

了）

　　“意到”，就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情

要互动，（医院里就不能时刻“微笑服务”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩

子在别人面前笑），怎么样才算讲过世面？露6颗牙齿。

　　第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一

　　在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果。沟通是相互理解，是双向

的。要讲三个点。第一个点，自我定位准确，就是干什么向什么；第二就是为他人定位

准确。第三，遵守惯例，（比如跳舞，交往中跳舞是联络，国际惯例是异性相请）。男

士请女士，女士可以选择，女士请男人男人不可以选择，不会可以走开。

商务谈判交谈礼仪

　　交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重

要的作用。　

　　1、尊重对方，谅解对方　在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对

方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查

研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯

、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。

交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间

，不能出现一方独霸的局面。　

　　2、及时肯定对方　在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，

谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言

在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之

后，会使整个交谈气氛变得活跃

[2]



[3]



[4]

、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始

产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点

时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员

感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。　

　　3、态度和气，语言得体　交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要

得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。　

　　4、注意语速、语调和音量　在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的

影响。　交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速

来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对

方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。