客户关系维护的频率

2024年4月1日发(作者：ganen)

客户关系维护的频率

这三年来看，很多企业享受到中国火箭般经济发展的甜头，短时间内就积累了大量的

客户。在未来以求稳、求均的经济发展主轴中，如何将这些客户资源做更好的维护，让企

业和客户之间形成一条扎实和密切的生态链就更加重要了。在销售行为当中，开发一个新

客户的成本是维系一个旧客户成本的6—8倍，而这只是针对个别的客户，如果是大客户

或者渠道型的客户，成本的花费更可想而知。很多企业都意识到这层关系的重要性，纷纷

建立了CRM客户关系管理系统，但并不是每个企业都能成功，因为它涉及到执行层面的

技巧及方法。

现在的客户关系维护方式，大都是以形式主义为主，更直白地说，也就是一种交际行

为。所以我们常常看到一些营销人员或主管，为了这些交际应酬而疲于奔命，不仅消耗掉

很多精神、时间和金钱，而且身体健康也一点点的损耗，但如果不做这些行为，又好像不

动“规则”，特别是中国自古以来的文化。这时候我们需要思考，除了这些方式，还能不

能以更科学的方式让客户关系的维护管理更有效、更有意义呢?

一般来说，要做客户关系维护，首要之务就是要先做客户分级。从广义来说，可将客

户分成一般客户、重要客户(大客户)、关键客户三种。

一、 一般客户：指的是曾经消费、偶尔消费、近期消费等客户。对于这类型的客

户，应以建立信任为先，因为客户购买我们的产品，他会有个期望值，这个期望值会因为

售前、售中、售后等不同阶段产生不同的期待。有些客户会感叹销售人员“售前很积极，

售后没消息”，因此我们最低标准是要符合客户的期待，尽力超乎客户的期待，因为一般

客户也是可以变成大客户的，例如他增购、换购、介绍等行为。

针对一般客户，维护频率大概是：

1. 售后三天内予以致谢并关怀产品的使用状况，该阶段客户对产品充满新奇与关爱，

若销售人员在这个“亲密期”对客户做关怀，较能赢取客户的认同而产生信任。

2. 售后一个月再次关怀并寻求介绍，客户在这阶段最容易有炫耀的心态，如果适当的

激发客户的荣誉感，并寻求客户的介绍，最能达成成效。

3. 每季度的定期关怀。这时候就像吃保健食品一样，平时可增加身体的免疫能力，偶

尔也可避免一些小毛病发生。这阶段客户对产品的使用或多或少会跟其他亲朋好友作比

较，万一有什么不满意的地方可及早发现，进行排除或欲望。要知道客户对产品或服务不

满意时，超过九成是不会表达出来的，但是会在他的心理产生不满，若是积累到一定程

度，所爆发的伤害或影响就会难以收拾。所以很多投诉的发生，其实是可以透过定期的关

怀予以发现和避免，进而产生预防胜于治疗的效果。

二、 重要客户：指的是一次性大额采购或是高频率采购的客户。重要客户的关怀着

重在可靠性，因为不管是大宗采购或高频率采购，决策者或执行者都负担着较大的责任，

他们一方面希望产品完美，另一方面又希望服务周到，因此关怀的频率上也会有一些变

化。

针对重要客户，维护频率大概是：