定期维护客户关系重要性

2024年4月1日发(作者：温泉鱼疗)

定期维护客户关系重要性

只有充分满足客户的真实需求,企业的价值才能得以实现。通过更多地了解客户,了解

他们喜欢什么,不喜欢什么,并根据客户的意见,随时改进产品和提升自己的服务,才能真正赢

得顾客的忠诚。要做到这些,就需要店铺能够与顾客之间始终保持一种互动的联系,保持一

个交流的状态。对于店铺来说,有必要时时去想办法维护与客户之间的关系,做好定期维护

工作。

一、定期回访

珠宝店铺希望顾客再次光临,就要给顾客提供一个再来的理由。可以打电话给顾客对

其表示感谢,询问已购买的珠宝是否有问题,感觉如何,并介绍新到产品,邀请顾客有时间来店

里看看。要让顾客感到你一直都在重视他,他也就会重视你。

二、跟踪服务

一次偶然的购买行为,并不代表这个顾客将会再次光临。只有让顾客知道并记住你对

她的关注和热情,她才会考虑下次是否还会走进店里。美国专业营销人员协会和国家销售

执行协会的统计报告有一组生动攻心术店的统计数据:2%的销售是在第一次接洽后完

成;3%的.销售是在第一次跟踪后完成;5%的销售是在第二次跟踪后完成;10%的销售是在第

6次跟踪后完成;80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!

一个年轻人看到一家公司的招聘广告,在应聘截止最后一天,他向这家公司投来他的简

历(最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面)。一周后,他打电话

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到公司询问是否收到他的简历(当然是安全送达)。四天后,他来第二次电话,询问公司是否愿

意接受他新的推荐信,回答当然是肯定的。又过了两天,他将新的推荐信传真至公司秘书办

公室,紧接着他电话又跟过来,询问传真内容是否清晰。……他最终得到了这份工作。

为顾客送去最新的商品宣传册;逢年过节发一个热情洋溢的短信;生日时送上充满祝福

的贺卡;会员优惠卡快到期了打个电话提醒她这些都是可以为顾客做到的事,这些都是跟踪

服务。跟踪工作就是要让你的顾客记住你,一旦顾客需要采取行动时,首先就会想到你。

三、将客户固定

定期维护顾客关系是为了让顾客能够永远成为自己的客户。如果能将顾客一直固定下

来,也就意味着顾客关系的维护成功了。

创造固定客户有三大原则,第一是销售令客户满意的商品;第二是制造气氛愉快的卖场;

第三是令客户满意的接待服务。

在谈到创造固定客户的原则时,有下列因素必须注意:商品的品牌、设计、品质、价格

等,这些主要是店方的工作;还有商店规模、装潢设计、店面的色彩、灯光、办公室的配

置、货品陈列、摆设等,这些不只是店方的工作,导购员也必须参与和维护,创造舒适的卖场

环境和氛围;接待服务要以客户需求为导向,亦是创造固定客户的最重要的因素之一。毕竞

在售卖过程中商品再怎么良好、便宜,商店再怎么壮观、气派,如果导购员的接待态度恶劣,

亦可能使客人火冒三丈,不会再来店铺买东西了。

并不是所有的客户一开始都能成为固定客户,现在拥有的固定客户起初也有的是只看

不买的客人,也有的是一面之缘的客人。这些客人都是因为第一次来买东西的时候,对于该

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店的商品、气氛、人员的服务态度三方面都感到很满意,才成为固定客户的。有了愉快的

第一次购物经验之后,顾客一定会再找机会来到气氛如此愉快的商店购物。

培养固定顾客是个很长期的过程,需要经过长时期的跟踪服务。

四、让问讯处成为维系顾客的好去处

“美泰”公司的问讯处设在商场底层的中心,四周冠以醒目的标牌,工作人员是笑脸常

开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务就是让所有踏进“美泰”的顾客高兴而来,满

意而归。她们热心地向顾客介绍商场的布局,指引顾客到他们想去的柜台,时而还充当购物

的参谋。如果商品一时脱销,她们还能准确报出有此类商品的附近商店,介绍顾客前去选购;

如果短时间内市场没有,她们就彬彬有礼地向顾客道歉,并请顾客留下联系方式,然后向总经

理汇报,以督促进货。一旦有货,或函电告诉顾客商品信息,或是送货上门。

“美泰”的总经理认为,“美泰”的问讯处必须具备这些职能。客走进商场,都想得到

满足。“美泰”不敢夸口销售的所有商品都能满足顾客需要,但是可以做到以一流的服务

来满足顾客的需要,少数顾客暂时不能得到物质上的满足,在“美泰”,他们至少也得到了精

神上的满足。同时,问讯处每天还为公司提供了大量可责的商品供求信息。把顾客介绍给

其他商家,既让顾客满足了需要,又赢得了竞争对手的好感,这正体现了“美泰”的经营作

风。

《哈佛商业杂志》的一份研究报告指出:“再次光临的顾客可以为公司带来

25%~85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是商品本身

的品质,最后才是价格。”美泰人是这样地关心顾客的需求,他们在了解顾客和提供优质服

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务的过程中甚至带有某种程度的狂热。这种狂热使得他们所提供的服务有时还超过了顾客

的期待。“美泰”作风使美泰百货公司赢得了大量回头客,也使它在销售业绩上节节攀升,

出尽了风头。

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