特约店销售客户维系背景

2024年4月1日发(作者：向量公式)

特约店销售客户维系背景

一、什么是顾客维系：

所谓顾客维系，是指供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产

品或服务的过程。

二、客户维系理论的产生背景：

近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，顾客关系管理是

现代企业成功的关键因素，是企业竞争优势的重要源泉。首先，要在现代市场竞

争中取胜，仅依靠企业重建是不够的，更主要的是争取顾客的认可。其次，企业

固然要努力争取新顾客，但保留老顾客比争取新顾客更加重要。研究表明：企业

争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍；一个公司如果将其顾客流失率

降低5％，其利润就能增加25％～85％；一个满意的顾客会带来8笔潜在的生

意，一个不满意的顾客则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老顾客的关

注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客。因此，保留老顾客比争取新顾客更

重要。最后，不同的顾客对企业的贡献是不一样的。20％的顾客为企业创造了

80％的利润，因此，对不同价值顾客的投入和管理就成为企业营销管理的一个

重要课题。

三、顾客维系的意义：

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。

忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是

随意消费支出的两到四倍。而且，随着忠诚顾客年龄的增长、提高或顾客单位本

身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。

企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客

的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建

立关系的早期，顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行

一定的投入。但随着双方关系的进展，顾客对企业的产品或服务越来越熟悉，企

业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、口碑宣传。

对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在做决策时会感觉有较

大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的

老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏

效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，也增加了

利润。

4、员工忠诚度的提高。

这是顾客关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，

也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的

过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务

质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。