维系客户关系的基本原则

2024年4月1日发(作者：尖辣椒)

维系客户关系的基本原则

维系客户关系的基本原则

随着各种数字渠道和沟通方式的普及，客户可以随时随地与品牌打交道，市场营销工

作因此变得越来越复杂。营销人员对品牌传播的掌控日渐减少，但仍旧需要创造并保持卓

越的客户体验。这就要求营销人员转变思维方式，变以往以活动为主的营销为随时随地营

销，不能再告诉客户公司想说什么，而是应该倾听，并在合适的时间和地点参与客户的对

话。既然营销必须客户体验至上，那么，打造成功的客户体验应该遵循哪些原则呢?

原则一，预测并监测客户的`购买旅程，而非销售周期。

当营销与销售在正确的时候传播了正确的信息，就能与客户建立起联系并让客户选择

方向。这包括向内营销策略，例如向提供个人信息的客户提供特别内容。这种方法可以帮

助确定高质量的销售线索并在随后的沟通中提供更多的相关信息。

原则二，沟通需实时。

应该在客户需要时给予他们所需要的，并建立起数字生态系统，以便他们有更多的意

外发现，而不是被迫地接受它们。

原则三，相关性与个性化是关键。

当客户接收到与他们的需求和兴趣不相关的营销或广告信息时，会对这家公司产生异

议及不信任。例如，一家图片服务商给客户群发邮件，恭喜他迎来新生儿。那些收到邮件

但并没有迎来新生儿的人就会感觉受到了冒犯。提供个性化体验的一大秘密在于收集数据，

通过数据来向客户表明你理解他们，根据分析发掘机会。

原则四，力求解决问题，而不是销售产品。

现在的消费者已有丰富的经验，对公然的营销非常警觉。每一次沟通都需要触及到关

键性的挑战与痛点，并回答每个客户关于“这对我有什么用”的问题。如果你提供的内容

得到了认可，那就意味着传播的消息得到了共鸣。

原则五，品牌交流需保持多渠道一致性。

营销人员应该了解客户与品牌的互动历史，以便有针对性地进行互动和推荐。例如，

一个客户致电呼叫中心，就应该了解到这个客户最近看过哪个产品的介绍，浏览了哪些网

页。营销人员与CRM(客户关系管理)专家建立一个互动数据库是一个很好的做法。

原则六，全方位渠道。

当今的营销是关于遇见客户，不论他们在哪儿，不论通过何种渠道或平台。如果客户

花时间在微博、微信上，那么品牌也应该这样做;如果他们经常使用平板电脑或手机，那

么就应当考虑制作一个移动应用。但这些渠道需要协同工作以避免出现混淆或误导信息，

如前文提及的新生儿例子。

原则七，不要轻易许诺。

不能仅仅告诉别人他对你很重要，必须要在所作所为中体现出来。这包括及时并专业

地处理问题及投诉，通过互动逐渐赢得信任。

改变营销团队成员的思考方式可能很困难，第一步是要将重点从以活动为主的营销方

式转变为实时营销。制定一个计划，转变并组建合适的团队制作出整体的、长期的策略，

充分准备后将计划付诸实施。充分认识到这一现实的团队必将会获得巨大成功。

【维系客户关系的基本原则】