维护客户关系的技巧与方法

2024年4月1日发(作者：思想工作小结)

维护客户关系的技巧与方法

1.明确客户需求，细分客户，主动满意顾客需求

(1)更多优待措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且

常常和顾客沟通沟通，保持良好融洽的关系和和谐的气氛。

(2)特别顾客特别对待，依据80/20原则，公司的利润80%是

由20%的客户制造的，并不是全部的客户对企业都具有同样的价值，

有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略

意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇讨论报告指出：多次光临的顾客

比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以擅长经营的

企业要依据客户本身的价值和利润率来细分客户，并亲密关注高价值

的客户，保证他们可以获得应得的特别服务和待遇，使他们成为企业

的忠诚客户。

(3)供应系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面

上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围

内关怀和支持顾客进展，增添顾客的购置力，扩大其购置规模，或者

和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，制造和推动新的需求。

2.建立客户数据库和客户建立良好关系

在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多

更具体的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪慧、强大、更加不

能容忍被动的推销。这样，与客户的感情沟通是企业用来维系客户关

系的重要方式，日常的拜见、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时

的一句真诚祝愿、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不

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意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的

满意持续下去。由于客户更情愿和与他们类似的人交往，他们盼望与

企业的关系超过简洁的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户

建立良好的互动关系，为客户供应独特化的服务，使客户在购置过程

中获得产品以外的良好心理体验。

3.深化与客户进行沟通防止消失误会

客户的需求不能得到切实有效的满意往往是导致企业客户流

失的最关键因素。一方面，企业应准时将企业经营战略与策略的改变

信息传递给客户，便于客户工作的顺当开展。同时把客户对企业产品、

服务及其他方面的看法、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改

良之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调

整企业的营销策略以适应顾客需求的改变。另一方面，擅长倾听客户

的看法和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓舞不满顾客

提出看法，准时处理顾客不满，并且从敬重和理解客户的角度动身，

站在顾客的.立场去思索问题，采纳主动、热忱和准时的看法。同时

也要跟进了解顾客，实行主动有效的补救措施。大量实践说明，2/3

客户离开其供应商是由于对客户关心不够。

4.制造客户离开的障碍

一个保存和维护客户的有效方法就是制造客户离开的障碍，使

客户不能轻易跑去购置竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要

不断创新，改良技术手段和管理方式，提高顾客的转移本钱和门槛;

从心理因素上，企业要努力和客户保持亲热关系，让客户在情感上忠

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诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依靠和习惯心理，就能够

和企业建立长期关系。

品牌的层次与其顾客参加的程度存在着一种正比的关系。假如

企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参加企业的愿望也相

对较弱，而假如一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为

这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越情愿参加这个企

业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特殊是当他们将品牌视为

一种精神品牌，这种参加程度可以到达最高境界。因此，这就要求企

业必需转变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟

通和互动，让顾客参加其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友

情，从而立于不败之地。

以往在企业网络营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新

客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造

成售后服务中存在的诸多问题得不到准时有效的解决，从而使现有客

户大量流失。然而企业为保持销售额，则必需不断补充“新客户”，

如此不断循环。这就是有名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去

100个客户，而同时又得到另外100个客户，从外表看来销售业绩没

有受到任何影响，而事实上为争取这些新客户所花费的宣扬、促销等

本钱明显要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑

是特别不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的

指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导

的时代。如今，买方市场状况下，产品同质化程度越来越高，同时，

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由于科学技术的进展，产品本身的生命周期也是越来越短，许多企业

推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对

客户进行维护和售后的服务特别必要。

拓展：如何与客户维护关系

1、让客户把你当伴侣

以前我们有“顾客是上帝，顾客是我们的亲兄弟”的说法，虽

然不完全正确，但也有肯定道理。当我们开发了新客户之后，他们可

能还对我们带有疑问，可能对我们所在的企业不是完全信任。这个时

候我们就要给他们信任感，平安感。让客户知道，他们可以进一步信

任我们。所以，要让客户把我们当伴侣。金融猎头认为，要将客户给

我们的第一次任务就高质量地完成，赢得好感。在此后的沟通中，要

表达你是时刻站在他们的角度看问题的。假如客户将我们当成伴侣了，

那么开发新客户也会有更多项选择择了。

2、时常关怀客户的生活

人都是感情动物，付出了真心对方是肯定会有所感动的。作为

客户和企业的联系桥梁，我们要时常关怀客户的生活状态。阴雨天可

以发个短信提示他们天雨路滑，留意平安；节假日可以发条祝愿语等

等。我们不需要时时刻刻关怀，但需要间或刷一下存在感。当客户知

道有人在关怀他们时，你在客户心里的重量自然会加重，也让我们进

展回头客有了可能。在这个阶段，我们要尽可能了解客户的爱好以及

他身边人的爱好，在沟通中让他知道你是了解他的。这也是维系客户

关系一个很重要的技巧。

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3、让客户习惯你的存在

让客户习惯我们的存在是我们维系客户关系的终极目标。就像

鱼离不开水那样，当客户习惯了我们的存在时，自然会在有需要的时

候联系我们。到了这个时候，我们就不需要像刚开头时那样过于主动

地跟客户打交道了。金融猎头建议在某些时候送上肯定的关心，像老

伴侣一样去沟通。信任每个老客户都会情愿和业务员成为伴侣，这就

说明我们的业务是胜利的！

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