食堂重大活动的应急处理

2024年3月31日发(作者：案例剖析)

一、食堂重大活动的应急处理

1. 为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好

突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作。

2. 必要时根据甲方需求增派保洁人员协助。

3. 重大活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等

引起的火灾，机密性文件的遗失等。

二、参观、采访、迎接上级检查的应急处理

1. 遇重大参观、采访、迎接上级检查时，接到甲方提前通知后，根据甲方要求进行突

击性服务。

2. 必要时从其他项目调动人员协助。

3. 组织专人对参观线路反复进行检查，以免遗漏。

4. 结束后做好清理、清扫等善后工作。

三、用餐人员密集处置方案

完善食堂卫生安全管理，强化食品安全责任意识，早计划、早落实，全面落实供餐准

备工作，确保供餐安全有序，师生家长放心；最大限度提升供餐能力，保障师生健康。

工作原则：

1、做好预防工作，规范各种操作；

2、严格把关，安全有序地进行各项工作。

组织机构：

进一步强化疫情期间食品安全和规范用餐管理与安全，设立食堂用餐安全工作小组，

负责：

（1）日常卫生管理、检查防控情况；

（2）食堂设施设备更新、检查等工作；

（3）消防安全检查、食堂日常管理）；

（4）各种供餐材料的收集、整理、归档；

（5）年段供餐统筹安排、管理。

工作措施：

（1）做好食品安全保障工作，确保师生用餐卫生安全。

严格按照《餐饮服务食品安全操作规范》、《关于餐饮企业做好疫情防控工作的通知》、

和市场监督管理局、以及市、区政府的相关要求，认真落实各项防控措施，确保用餐食品

的质量和安全。学校食堂要严格操作程序，依法依规做好食堂开学供餐的各项准备工作。

（2）加强师生用餐过程管理，各项措施落到实处。

学校食堂严格落实食材采购关、粗加工关、备餐关，严格做好食堂食品留样工作，确

实保障用餐安全有序。根据我校食堂实际，采取如下用餐方式：

1.学生午餐用餐工作：

以配餐入班的方式供餐入班；学校督促食堂制定相应的营养餐菜谱，经审核后用于配

餐入班工作；实行配餐入班工作，确保一人一桌。

（1）在学校专管员的指导下，组织食堂工作人员对食堂卫生进行全面清理、消毒；食

堂人员须在符合上级部门规定的安全标准后方能上岗。组织相关人员对食堂机具进行检查，

重点是灶具、燃气房、蒸箱、洗消一体机等机具的安全检查，如有问题，及时与总务部门

联系，及时进行维修、维护。

（2）开学前3天，食堂再次进行卫生清理、消毒，学校用餐安全管理小组组织人员

进行全面检查，如发现问题，及时整改。

（3）开学前1天，学校食品卫生安全管理领导小组再次组织全面检查，并提出整改

意见，领导小组指定专人进行全程督促，直至完全符合要求。

（4）自本方案公布之日起，做好用餐宣传工作：

1）发放《给家长一封信》，将学校用餐管理工作于网络渠道向全体家长学生公开；

2）发放《用餐登记表》（以网络形式），提醒家长及学生，如有条件在家用餐，尽量在

家用餐；如无法在家用餐，则提倡在学校用餐；

3）用餐前5天，完成在校用餐学生数据汇总。

3）餐具准备工作：

A.食堂经营方应做好学生餐具的准备工作，在学生数据汇总后立即增补餐具，以备用

餐之需；

B.做好餐具的洗涤、消毒工作，并于开学前一天、当天进行餐具检测。

C.做好人员培训工作，强化管理体制。

4)根据防控要求，对全体人员进行个人卫生工作培训，让全体员工熟练掌握个人防范

常识，加强自身生防病意识，提升个人素质；

（5）加强个人岗位职责培训，结合疫情防控工作开展岗位技能知识培训，提升各个岗

位人员的操作能力；

（6）加强防控期间操作程序知识培训，进一步规范食品加工、配送、餐具消毒、环境

保洁等方面的能力培训。

（7）专管员进一步完善食堂内部管理，把握各个环节的安全管理程序，确保防控工作

无疏失。

（8）着手做好食材准备工作：继续把好食材入门关，坚持定点配送，即由XX公司配

送；坚持做好入市必登工作，把好食材关.

（9）确定学生用餐人数，与首批获准送餐的单位进行协商，并尽快达成协议，以备学

生开学之需：协商时，除学校管理人员外，还须有家长代表、教师代表及学生代表参与。

保障措施

学校要完善食品卫生责任追究的相关制度，并对所有相关人员进行宣传教育：严格执

行追究制度，在加强检查的前提下，对检查情况给予及时通报，对违反制度的人员进行及

时的教育处理，有效保障师生用餐安全。

四、食品卫生问题处置方案

1、一旦发生较严重的食品卫生安全事故，由行政人事总监负责救援指挥并立即启动应

急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查

事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。

2、立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。

要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工

作。

3、食堂发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存食堂菜肴样品、可疑食品，以便

及时查找致病原因。

4、事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，必要时可向卫生防疫部门求助支援事

故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。

5、保障员工在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向

上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。

五、消防应急预案

a.遇到起火，在场人员应立即用灭火器材进行灭火;如火势较大无法控制，要及时拨打

被保障单位消防部门电话或119报警。

b.如后厨起火，在场人员要立即关闭泊阀，并用灭火器灭火;煤气灶起火，在场人员要

立即关闭煤气阀，并立即用灭火器灭火，电路起火立即由电工关掉电源，并用灭火器灭火；

油锅起火，在场人员先用锅盖封盖灭火，并关掉火源。

c.如着火，要及时疏散就餐顾客，同时组织灭火。

d.如局部小火灾，项目经理在事后及时(24小时内)上报管理区;如火灾较严重，立即电

话上报管理区总经理，事后将事件经过书面上报总公司。

六、治安应急预案

a.任何人发生盗窃时都有义务向项目经理报告。

b.经理迅速组织对现场进行保护，界定保护现场区域，禁止任何人出入。

c.怀疑内窃，应对单位人员进行控制。

d.项目经理迅速报警(110)，同时向总经理报告。

e.积极配合公安人员，搞好调查取证工作。

f.组织进行清点物资，统计被盗损失情况。

g.事件处理完毕后，经理将损失情况、失窃原因、责任追究和防范措施上报总公司。

h.如内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，并针对事件原因和严重程度对责任人

进行处理。同时上报管理区办公室。

i.就餐顾客之间发生打架斗殴事件，在场员工要尽量劝阻，并视情况疏导旁边其他顾客，

将旁边的顾客引导到其它区域就餐。

j.如无法制止顾客斗殴且危害程度较大，在场员工要立即通知项目经理，由经理立即通

知斗殴顾客的直接上级或被保障单位有关部门解决。

k.如内部员工之间或就餐顾客之间因斗殴发生重大伤亡事件，项目经理要立即拨打

110报警，并保护好现场。

l.因打架斗殴发生重大伤亡事件，经理要立即报告管理区总经理，事后将事情经过书面

上报集团公司。

七、水电气供应保障应急预案

尚未到开餐时间，项目经理可与被保障单位协商,缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，就餐

顾客分批就餐。

确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联系，从其它餐饮中心调拨饭菜。

必要时，可由公司总经理进行协调。

经理要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处理和防护，避免变质。使用时，严

格检查物品的质量。

a. 如被保障单位在加工烹制前通知停水，餐饮中心要提前备足工作用水。

b. 作业组及时上报经理。

c. 经理及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域和供水时间，并及时上报管理

区总经理。

d. 如停水区域较大，经理与被保障单位协商，借用被保障单位车辆到邻近地方运水，

或派驻采购车去拉水。

e. 如停水区域较小，经理可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水应急，以保证照常

供餐。

f. 快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗，削皮即可使用的瓜菜(如冬瓜)

代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

g. 确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联系，从其它餐饮中心调拨米饭

等主食。必要时，可由管理区总经理进行协调。

h. 如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。

i. 经理及时与被保障单位联系，了解停电区域、停电原因和来电时间，并将了解情况

迅速上报公司总经理。

j. 停电区域仅为餐饮中心，经理可组织电工维修或请被保障单位维修。

k. 如停电区域为整个被保障单位，经理应立即与被保障单位协商解决办法。如有条件，

可借用被保障单位的发电车应急。

l. 确保的照明，及时在点上蜡烛，保证就餐顾客正常就餐。

八、投诉处理预案

服务行业，众口难调，在服务过程中难免会出现这样或那样的问题，在质量，卫生等

方面都会遇到顾客投诉，对此，

处理办法:

1、设立投诉台，意见薄，辅正台，失物招领处等基础设施:

2、采取流动式管理，及时的发现问题，解决问题:

3、一般投诉在第一时间解决，问题做详细记录，在有效投诉完整记录后，分析原因，

制定整改措施。

4、重大投诉，首先要安抚投诉人，与学校监管人员联系，妥善处理，对内则分析原因，

分清责任，采取措施，公开奖惩。

投诉处理办法:

1、食品中出现人为非可食性异物，如玻璃、创口贴、金属类坚硬物体等，对直接负责

任人处于人民币200元罚款。

2、食品中出现非人为可食性异物如头发，动物排泄物，飞虫等，对直接责任人处以人

民币50元罚款。

3、食品中出现由于菜品本身未洗净所携带的异物，如菜虫，泥沙，虫卵等，对直接责

任人50元罚款。

4、食品中出现变质的情况，对直接负责任人处以人民币100元罚款，并对项目经理

处于100元罚款。

5、由于我公司服务你态度极其恶劣，查证属实后，对直接负责任人处以人民币100

元，并对该片区分管经理处以100元罚款。

6、由于我公司收银人员工作疏忽，导致消费投诉，查证属实后，对直接负责任处以

50元罚款。

由于我公司现场投诉受理人态度生硬或不合作遭遇投诉，对直接责任人处以人民币

100元罚款。