美宜佳连锁便利店在经营过程中存在的问题与对策

2024年3月29日发(作者：满意度调研)

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章朴薛冰　

蝴　策　

佳　

连　

锁　

便　

利　

ｅ　Ｅｘｉ　ｓｔｅｎｔ　Ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ａｎｄ　Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃｈａｉｎ　Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　Ｓｔｏｒｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｏｐｅｒａｔｉｎ９　Ｐｒｏｃｅｓｓ　店　

在　

经　

营　

Ｚｈａｎｇ　Ｐｕ　Ｘｕｃ　Ｂｉｎｇ　过　

（东华理工大学研究生部，江西南昌３３００１３）　程　

中　

（Ｇｒａｄｕａｔｅ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｅａｓｔ　Ｃｈｉｎａ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｊｉａｎｇｘｉ　Ｎａｎｃｈａｎｇ　３３００１３）　存　

在　

的　

摘要：近年来，美宜佳特许加盟便利店出现了快速发展的势头。然而，在特许加盟便利店快速扩张的过　问　

程中，却暴露出诸多问题，导致特许人与加盟者之间的关系扭曲。本文就以“美宜佳连锁便利店”的经营过程　与　题　

为例，通过阐述美宜佳连锁便利店的发展、经营现状以及经营过程中存在的问题，包括商品、服务、管理等方　对　

面，最后提出相应的解决方案。　策　

关键词：美宜佳；便利店；营销策略　

中图分类号：Ｆ７２４．２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１－４７９２（２０１２）０４．０２２３．０４　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｒｅｃｅｎｔ　ｙｅａｒｓ，ｍｅ　ＭｅｉＹｉＪｉａ　ｈａｓ　ｇａｉｎｅｄ　ｒａｐｉｄ　ｇｒｏｗｔｈ

．

Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｉｎ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｒａｐｉｄ　ｅｘｐａｎｓｉｏｎ　

ｏｆ　ｈｔｅ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　ｓｔｏｒｅ　ｆｒａｎｃｈｉｓｅ，ｍａｎｙ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｈａｖｅ　ｂｅｅｎ　ｒｅｖｅａｌｅｄ，ｗｈｉｃｈ　ｒｅｓｕｌｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｄｉｓｔｏｒｔｅｄ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　

ｂｅｔｗｅｅｎ　ｈｔｅ　ｆｒａｎｃｈｉｓｏｒ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｒｆａｎｃｈｉｓｅｅ．Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｔａｋｅｓ　ｈｔｅ　ｅｘａｍｐｌｅ　ｏｆ　ｈｔｅ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ＭｅｉＹｉＪｉａ　ｃｈａｉｎ　

ｓｔｏｒｅｓ，ｉｌｌｕｓｔｒａｔｅｓ　ｔｈｅ　ｅｘｉｓｔｅｎｔ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｏｆ　ｉｔｓ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｓｉｕｔａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｐｒｏｃｅｓｓ，ｗｈｉｃｈ　ｃｏｎｓｉｓｔｓ　ｏｆ　ｃｏｍ．　

ｍｏｄｉｔｙ，ｓｅｒｖｉｃｅ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄ　ｆｉｎａｌｌｙ　ｐｒｏｐｏｓｅｓ　ｔｈｅ　ａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅ　ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ．　

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｍｅｉｙｉｊｉａ；Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　Ｓｔｏｒｅｓ；Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｔｒａｔｅｇｙ　

１美宜佳连锁便利店简介　段。２００３年６月开出广州第一家分店，标志着美宜　

１．１美宜佳连锁便利店的发展历程　佳开始跨区域的品牌扩张之路。２００３年底，门店数　

东莞美宜佳便利店有限公司，１９９７年６月成　达到４３０家，其中加盟店占９０％。２００３年通过海鼎　

立，是广东省东莞市糖酒集团有限公司旗下的控股　系统实现了连锁便利基本的“四个自动”，搭建了一　

连锁商业企业。１９９７年６月２１日，美宜佳便利店第　个可以加载加盟理念、运作模式、文化建设的良好　

一

问分店在花园新村开业，像大多数刚起步的连锁　框架。勤奋勤劳的美宜佳人不断摸索尝试，依靠Ｉ］ｒ　

企业一样开始了组织营采部门、开发采购商、找点　实现总部对门店的服务能力、实现总部让加盟店能　

开店、招兵买马。２００１年，被列为美宜佳头件大事　够赚到钱的能力。２００４年，美宜佳进军深圳、佛山和　

的是：１２月与上海海鼎公司合作，引进先进的电脑　惠州，珠三角发展格局初步形成。２００５年发展速度　

辅助管理信息系统——卸ＤＰＯｓ系统，标志着美宜　突飞猛进，门店数量达到６８０问，以东莞为中心的　

佳步入信息化管理阶段。２００２年３月，美宜佳全面　珠三角发展格局清晰地展现出来。２００６年，企业规　

切换了海鼎信息系统。在海鼎ＩＴ系统和管理咨询的　模进一步扩大，在东莞、深圳、佛山、惠州、中山共成　

全面支持下，美宜佳迅猛发展，进入快速发展的阶　立了ｌ０多个事业部、９个门店管理组，深￣Ｊｌｆ－Ｊ店数　

９　３　

～　

突破１００问。随着店铺覆盖率增加，美宜佳品牌渐渐　

深入人心。２００７年初达到１０００家门店。企业在店铺　

拓展、加盟推广、顾客服务、总部管理、门店运营、内　

部文化培训等全方位建设方面跨上了又一个全新的　

运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的　

人。而美宜佳门店的店员，大部分只是单一的商品售　

卖，店长经常以一种不放心的眼神去看待店员，店员　

感觉不到这就是他们自己的门店。可想而之，店员的　

台阶。经过ｌ２年的创新发展，美宜佳已获得“广东省　

著名商标”、“中国零售业十大优秀特许加盟品牌”等　

荣誉称号，店铺数超过２３８０问，遍布东莞、深圳、广　

州、中山、惠州、佛山、江门、河源、清远、珠海、肇庆等　

珠三角ｌ１个城市，成为广东省最具影响力及最具投　

资价值的便利店品牌。　

２美宜佳连锁便利店经营现状　

截至２０１０年底的统计数据显示，珠三角目前的　

便利店数量已达到３０００家，平均约２５００人就拥有　

一

家便利店，便利店密集程度已经接近便利店最发　

达的日本和中国台湾地区。便利店发展呈现出迅猛　

增长的态势。美宜佳特许加盟便利店的快速发展，不　

但加快了特许人便利店连锁经营公司资本扩张，也　

为投资人加盟者提供了创业的机会。在中山、汕头、　

广州、深圳等大城市，便利店发展也比较迅猛，便利　

店、连锁超市、购物中心在这些地区已呈“三足鼎立”　

之势。然而，在美宜佳特许加盟便利店快速扩张的过　

程中却暴露出诸多问题。相对于数量上的增长，美宜　

佳连锁便利店的盈利模式却始终没有建立起来。与　

日本等发达国家的便利店相比，美宜佳连锁便利店　

还存在着很大差距。这种状况已经严重地影响特许　

人的品牌号召力，对加盟者的利益也造成了极大的　

损害。这无疑给连锁便利店业态的发展埋下潜在的　

危机。　

３美宜佳连锁便利店存在的问题分析　

３．１店员缺乏责任感与主动性　

作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品　

售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动。这就如　

同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常　

工作态度、服务态度都会大打折扣。　

３．２商品结构及其陈列不符合消费者的需求　

连锁经营企业的商品组合策略不仅要受业态的　

制约，而且要受到社区内消费特性和竞争态势的影　

响。但是，这种适应绝不能简单地归纳为在高收人区　

开高档店，在低收入区开低档店。因为高收入区居民　

并不习惯于在本区内购买高档品，而习惯于去商业　

中心区购买。同时，高收入的人常常不会乱花钱，物　

有所值是他们购物的主要诉求。对于低收入的居民　

来说，也不是“只要便宜我就买”，还要看自己需要不　

需要，花钱买它值不值。　

３３店长对总部的统一部署执行力不强　

店长虽然在尽心为自己的门店创造最大的销售　

额，但是真正要做成一件事情，店长们目前还缺乏与　

总部的一致性。表现在几个方面：①美宜佳总部每个　

月两档促销，上半月档和下半月档。然而，门店根本　

没有理会总部的要求。②美宜佳总部不断地向厂商　

争取促销资源，例如，以堆头的方式进行促销。但是，　

门店没有采纳总部的建议。他们认为，每月只要交给　

总部管理费，总部就应该想办法增加门店销售额，这　

是理所当然的。至于，门店做不做促销活动，与总部　

无关。　

３．４未开通增值项目　

面对众多的增值便利项目，门店要根据周边消　

费群体的需求选择相关的便利项目，而大多数美宜　

佳的门店经营还像一般杂货店一样，只是单纯地经　

营该门店的商品。店长认为增值业务似乎并没有给　

便利店带来预期的收益。然而，在便利项目的实施　

中，就“交费易”这项，门店的最高营业额就曾达　

７０００多元一天，平时也有３０００多元一天，业绩喜　

人。虽然这些便ＮＩｌ务带来的利润不高，但是这些　

服务吸引了很多顾客上门，无形中带动了其他商品　

理货工作与销售工作每半天或一天交换一次，即可　

发生变化。③改变促销的形式。很多连锁卖场有这样　

的安排：这个月是“质量月”，下个月是“服务月”。如　美　

宜　

的销售。　

３．５未及时盘点，导致配货不及时　

大多数门店没有利用这一资源，原因在于：第　

此的安排，对于连锁卖场店员来讲，无疑会感觉到工　

作的新鲜，工作的氛围自然会比较轻松活泼。　

４．２结合总部建议，调整商品结构及其布局，满　

佳　

连　

锁　

便　

店　利　

店员只去做收银这项工作，其他的事不做。如：不　

去观察门店里的货物哪些比较畅销、哪些比较难卖，　

一

，

足消费者需求　

（１）优化商品结构　

在　

营　经　

因此盘点时不清楚哪些商品流动性大。第二，在电　

脑操作方面，不知道运用相关的技术，不清楚盘点的　

流程，导致货物未及时送达门店，或者配货不全。比　

如：夏天青岛啤酒畅销，而这时自动配货池只剩２　

箱，如果一天的销售量就有５箱，便会造成缺货，这　

就需要店员在盘点时具备一定的预见性。　

４美宜佳连锁便利店存在的问题对策　

４．１实行人性化管理，提高店员责任心和积极性　

任何人都不喜欢单调的东西，如果长期面对单　

调的工作，会使人觉得枯燥乏味，产生厌恶情绪。而　

变化繁多的事物总能诱发人们的好奇心，吸引人探　

究的兴趣　同样的道理，倘若卖场店员对工作有兴　

趣，再加上工作富于变化，那做起事情来就会着迷，　

会乐意去从事复杂、困难的工作。员工之所以斗志　

高昂，那是因为工作富于变化，可使人充分发挥自身　

能力的缘故。　

（１）加强店员的责任心　

首先，每个店员都有其长处和短处，店长要通过　

与店员的沟通，了解店员的特点，经常积极评价自己　

的店员，使店员因为得到积极的肯定而干劲十足。　

其次，每个店员都希望自己做出的努力得到店长的　

肯定，当期望得不到满足时，就会产生消极的情绪，　

就会感到没盼头、没奔头，因此店长要对店员的努力　

给予真诚的赞扬。　

（２）提高店员的积极性　

①改变工作氛围。如更改展示柜、收银台位置　

或店铺布局，使气氛焕然一新。②改变工作内容。如　

平时只要一有空，店长就应到其他竞争品牌店　过　

程　

去暗访，认真观察他们的商品种类和商品陈列，根据　中　

存　

自己店内的实际，更换商品的种类，并不时地增加新　在　

的商品。商品并非越多越好，也不能盲目地更换品　的　

问　

种，比如：要与商圈需求相结合，多了解顾客的消费　题　

与　

需求，清楚周边竞争对手的特点，经过评估总结后，　策　对　

选择适合自己店面的商品，并做到应该淘汰就淘汰、　

应该引进就引进。　

（２）深人理解品类管理　

品类管理是多了解商品知识，多调节商品结构。　

针对不同的消费群体，针对自己的经营模式，针对不　

同的季节等等来进行商品的调整。很多在门店消费　

的顾客都住在附近的，像小吃类、饼干类、泡面类等　

都卖的不错；一到冬天，一些奶茶类、熟食类都卖的　

很好。特别是针对那种季节性很强的商品，比方说冬　

天来临，就可多配备巧克力、护肤品等商品。　

４－３配合总部部署，改变经营策略　

所谓经营策略，就是在门店经营管理中，为了实　

现某一经营目标，在一定的市场环境条件下，为实现　

经营目标采取的所有可能的行动及其行动方针、方　

案和竞争方式。如门店在促销策略应该做到以下几　

点：　、　

（１）利用总部的资源　

美宜佳总部每半月一档的促销活动有很多，相　

关的特价商品促销也有很多，而大部分商品的特价　

都是在每月的１５号或是３０号结束，店长可适当关　

注每周发出的特价报表，了解一下是否有自己门店　

５　

一　

比较畅销的商品。如果有，那么应该及时把握好备　

货、补货的机会。在这里，要考虑到便利店的商品多　

属于冲动消费，门店在促销结束时，应对畅销的特价　

商品进行备货，其备货量以７—１０天的销量为宜。　

另外，进行特价商品备货时，最好在特价日期结束前　

的４—５天进行报货，以免促销将要结束时出现缺货　

两天不准退货，并处理好相关单据（如直配单、报损　

单、调出单、调人单等）；抄写盘点表。（可根据货架由　

上至下呈“ｓ”型）。（２）盘点时。安排人员根据盘点表　

对应货架上的商品逐一清点；停止营业，上传当天销　

售数据；退出销售系统，进入盘点系统，选择全局盘　

点或是局部盘点；盘点数据录入前先清除历史数据；　

等情况。　

（２）利用堆头促销资源，增加门店竞争力　

堆头即促销，是顾客进入门店时对门店某种促　

销商品的最直接的反应。堆头做得好不好，直接关　

系到这种促销商品好不好卖。好堆头能带来高销售。　

其实做好堆头不难，只要整齐、漂亮、醒目、让顾客一　

目了然就行。　

４．４开通增值项目，提高营业额　

每个店都是一个天然的物流站点和增值服务依　

托体，具备在售卖商品的同时开展增值服务的条件。　

增值服务门店的投入比较少，又能聚集人气，方便顾　

客，能给加盟店带来一定的收益。以Ｅ票联为例，卖　

充值卡的毛利以千分数来计算，但经营得好，每月平　

均收益达到２４０元，还给门店带来人气，给顾客提供　

了便利，带动了其他商品的销售。这样的增值服务　

不需要投入任何的押金及设备，也没有库存管理风　

险，操作十分简单。　

４．５及时盘点　

自动配货给门店带来很多的好处，它能减少出　

错的机率，减少门店的积压库存，提高门店的工作效　

率等。门店同样希望配货率能达到１００％，应该怎样　

操作？这需要门店跟公司多加沟通。具体的流程：（１）　

准备工作。整理仓库及货架商品，核对标签；盘点前　

录入盘点数据，按开票键保存。全部数据录完后，进　

行盘点浏览；确认录人数据无误，退出盘点系统，进　

入销售系统上传盘点数据。（３）盘点后。安排人员整　

理好商品；如有漏盘的商品在盘点后两天内传真到　

总部。　

参考文献　．　

［１］陈淑君．我国便利店进一步发展的思考［Ｊ］．商　

场现代化，２００６，（０２Ｘ）：８－９．　

【２］于志华．我国便利店发展的市场条件与前景　

展望．商业时代，２００５，（３Ｏ）：２１．２２．　

［３俐、佩红．国内便利店发展中存在的问题及对　

策分析［Ｊ］．内蒙古统计，２００６，（０５）：７４．　

［４］曹泽洲．连锁企业门店运营与管理【Ｍ］．北京：　

清华大学出版社，北京交通大学出版社，２００８．　

【５］ＮＯＲＲＩＳ　ＷｌＬＬＡＴＴ．Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　Ｍａｒｋｅｔｓ．Ａ　

Ｎｅｗ　Ｋｉｎｄ　ｏｆ　Ｍｏｍ－・ａｎｄ・－Ｐｏｐ　Ｇｒｏｃｅｒｙ　ｓｔｏｒｅ　ＩＳ　Ｆｌｏｕｒｉｓｈ・－　

ｉｎｇ［Ｊ］．Ｂａｒｒｏｎ’ｓＮａｔｉｏｎａｌ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｎｄ　Ｆｉｎａｎｃｉａｌ　Ｗｅｅｋ—

ｌｙ，２００３．　

作者简介　

章朴，男，企业管理在读硕士；　

薛冰，女，企业管理在读硕士。