四个“服务”

2024年3月28日发(作者：描写秋天的作文)

□ 四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员

为客人服务

我们对顾客的理解是一个“大顾客”的概念，同样，我们对服务

的理解也是一个“大服务”的概念。

通常，人们把那些来浴场洗浴、按摩、休闲的光顾者称为顾客，

因为他们是来消费，来送钱的。而那些来拜访顾客的人却往往成

了“被遗忘的角落”，应该说，客人的客人也是浴场的客人，至少

是浴场潜在的顾客群体。

无论是访客还是到浴场参观的客人，他们的需求是浴场提供服务、

展示形象的机会。他们是潜在的消费客人，给他们留下一个好印

象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传浴场的义务广告员。

服务是人与人之间最基本的关系——人人都生活在服务之中，我

为人人，人人为我。我们在为别人服务的过程中，也在享受着别

人对我们的服务。

在浴场内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。上下级之间、

上下工序之间、一线和二线之间，都构成“顾客关系”。因此，产

生了“大服务”。这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部

顾客的活动，最终满足大家的共同需求。

在实际工作中，我们更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，

上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，

共同创造对消费顾客的优质服务。

下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对

下级也不单是给任务，不觉 要给出下级完成任务自身并不具备的

条件，上级要为下级完成任务而提供服务。

二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的

质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系

中，要求二线要做到对一线工作的特别理解。

① 充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，

一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要，

在浴场工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为

客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，某

当配角，某做幕后无名英雄。二线为一线要象一线对客人一样

要热情、亲切。

② 充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二级提出紧

急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当

把一线的急需看作就是客人的急需，打破“按常规办事”的工

作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提

供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可

置之不理。

③ 充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线

的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线对

二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道

一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使

一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦

用心。

④ 充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，

需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个

人修养、心态和情绪等情绪，某些一线员工对后勤保障工作不

满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之

排忧解难，用真情去感化他们。

这种“大服务”概念，向我们的员工提出了要求，每一位员工都要认

清自己的角色，每一位员工都是服务员，但最终目的都是为了向客人

提供优质的服务。

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