服务中的四双理论

2024年3月28日发(作者：文化的功能)

服务中的“四双”理论

一 双关系理论

“服务即交往，交往即服务”，服务是通过人际交往来实现的。服务

心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。要懂得服务，就要

懂得人际交往；要懂得人际交往，就要懂得服务交往中客我双方的心

理与行为规律。在服务的人际交往中，人与人之间有着双重关系。一

方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系，另一方面是

人们所扮演的服务与被服务的社会角色关系。

（一）人际关系

客人是人，员工也是人，顾客与员工之间构成了人际关系，要艺术和

谐地处理好人际关系，就要了解人心，理解人性，按照人的心理与行

为规律做好服务工作。处理人际关系的最高原则讲“尊重”，也就是

要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。

（二）角色关系

社会学上的角色是指某一个人在某一位置上，根据社会规范，发挥某

种作用，完成某种任务的意思。社会角色，是人在社会中的一种职能，

一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模

式。人在社会中扮演着不同的社会角色，就具有了不同的权利和义务。

1 / 9下载文档可编辑

处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”，即遵守社会规范与工作

制度。

（三）人际关系和角色关系两者的关系

因研究的需要，我们把人际关系与角色关系分门别类，但在现实社会

中，这种关系是交杂糅合在一起无法分开的。角色由人扮演，人要扮

演角色；一个人可以扮演好多不同的社会角色，一个社会角色也可由

好多不同的人来扮演，这就构成了两者的复杂关系。

员工为客人提供服务时，既要想到客人是“客”，同时又是“人”。对

“客”，按规范提供服务；是“人”，则要尊重。处理好客我关系，即

要有“角色意识”，就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到

彼此所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”

这一角色相称，要严格按角色规范工作。同时员工要有“超角色意识”，

就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来。客我关系是在服务工作

中服务与被服务的特殊关系。员工扮演的是提供服务的角色，客人扮

演的是享用服务的角色。从这个意义上说，员工与客人所处的地位是

不一样的，角色关系是“不平等” 的，员工与客人不能“平起平坐”，

一模一样。那种认为从事服务业是“低人一等、矮人三分” 的偏见，

是把“人”与“角色”这两个概念混为一谈了。服务人员应当为自己

争取“人格” 的平等，而不是争取角色的平等。

二 双服务理论

2 / 9下载文档可编辑