管理理念、服务理念

2024年3月28日发(作者：粘画)

德州扒鸡餐饮管理公司

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管理理念、服务理念

管 理 理 念

一、工作作风:

反应快、行动快。

二、质量观念：

注重细节、追求完美。

三、发展理念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

四、文化渗透五个阶段：

认同、领悟、渗透、行动、结果

五、优质服务的含义：

热情对待你的顾客;

想在你的顾客之前;

设法满足顾客需求;

让顾客有一个惊喜.

六、个性化服务要素:

理念+信息+速度

七、选人的五项标准：

品德好,靠得住；

认同企业文化；

工作具有主动性；

适应环境能力强;

具有团队合作精神。

八、世界上最伟大的管理原则：

受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。

九、管理基础三件宝：

文化建设、制度建设、员工培养

十、管理过程“五个三”：

三个环节：班前准备、班中督导、班后检评

三个关键：关键时间、关键部位、关键问题

三个学会:学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做

三个必须:讲给员工听、做给员工看、带着员工干

三个不放过：查不出发生问题的原因不放过

拿不出解决问题的措施不放过

对事故的责任没有处理意见不放过

十一、对待问题的心态：

对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的

态度和处理的方法。

十二、管理要诀：

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管理理念、服务理念

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

十三、管理组织原则：

服从原则（一个上级的原则)

逐级原则:上级可越级检查，不允许越级指挥

下级可越级投诉，不允许越级请示

十四、三个结果：

“顾客满意”是全部工作的大结果；

“整改问题”是督导检查的大结果;

“完成任务”是执行命令的大结果。

十五、管理中的“三七法”:

在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的

地点,对所有的员工重复三遍。

十六、管理者的指挥：

1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）

（1）时间不间断

（2）决策不间断

(3）指挥渠道不间断

2、方法

（1)派值班经理指挥

（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）

（3）授权,不可以让没有负责人的现象出现

3、及时性

领导做出决定及时，并要有时限

4、服从性

指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断

十七、下达决定和命令注意事项：

1、要及时,要有时限；

2、命令下达后要有有效的监察手段；

3、确保能执行，确保已执行;

4、凡是不能执行的决定和命令不下达。

十八、批评与赞扬的艺术:

能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，

都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。

1、一分钟表扬：

（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰,鼓励员工精益求精.(善

于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响)

2、一分钟指责：

对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。

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管理理念、服务理念

注意:批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批

评人,批评的内容要客观,批评的程度要适当。（私下（面子问题)）

3、负面激励：

告诉他，错在哪里；

告诉他，你对他的错误有什么看法；

告诉他，正确的做法是什么;

提醒他,他是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑他的心里承受能

力，要循序渐进，批评之前、处罚之前,先找他谈话）

十九、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调

离服务现场）

当着顾客和上级批评时推卸责任;

在顾客面前泄露酒店机密;

在外人面前贬低酒店；

在外人面前泄露顾客或员工隐私；

当着上级的面批评下级;

在员工面前批评员工或员工的上级.

二十、严重的管理缺陷:

干工作只有布置，没有检查和反馈

二十一、检查经：

下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目

的；哪里没有检查，哪里就会有问题;有问题不可怕，可怕的是查不出问题;

检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了

意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移!

二十二、主管最基本的三条：

管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。

看好自己的门：不受外来干扰,也不要去扰人。

办好自己的事:专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。

二十三、成功的主管要做到：

1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分.

2、执行力要强，理解不理解的都要执行,不可带入个人情绪,不发表不

利于执行的言论.

3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4、亦师亦友,诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像

对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。

5、能放下架子,不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员

工干.

6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；

7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。

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管理理念、服务理念

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。

二十四、成功人士具备能力：

1、要有强烈的事业心,把事业当作生命的一个组成部分；

2、决策能力强；

3、组织能力强；

4、执行能力强;

5、解决问题能力强；

6、全局观念强;

7、培养和打造团队能力强;

8、知识更新快；

9、创新能力要强；

10、能够激活组织;

11、关心和培养员工的成长和发展.

二十五、管理者的角色:

既会当老师，又会当教练；

既能讲给员工听，又能激励员工干；

既能做给员工看，又能带着员工干;

既能做监督者，又能当好补位者;

既能当好管理者,又能当好被管理者；

既能当好领导者，又能当好被领导者。

二十六、三个机会：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；

客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。

二十七、每一个人都要警示自己：

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是

自己听错了;如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出

了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

二十八、管理四位:

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。

二十九、管理者可以变为动力的压力：

一是上级施压;二是自我加压。

服 务 理 念

一、创造顾客两种途径：

1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客

户，让顾客产生消费欲望。

2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。

二、留住顾客，主要有四个方面的要求:

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管理理念、服务理念

1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下

第一印象，使之成为回头客；

2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，

成为忠诚顾客；

3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系;

4、针对有抱怨和投诉的客人,做出让客人满意的处理结果,挽留每一个

可能流失的新老客户。

三、经营理念:

把客人当亲人，视客人为家人,客人永远是对的。

1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对

客的亲近感。

2、“客人永远是对的”的理解:

是通过换位思考,站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；

顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……。。

其表现为:

1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；

2、顾客的感受都是真实的;

3、顾客的要求都是合理的；

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。

四、酒店成功要诀:

1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议;

2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；

3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，

利润也会最大化。

五、优质服务的标准:

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；

满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求；

满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求.

六、大服务观的四个服务：

上级为下级服务；二线为一线服务;

上工序为下工序服务；全员为客人服务.

七、服务的三个境界：

让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动.

八、服务的三个标准:

满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。

惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如

为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客

人办事等）

感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到.

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管理理念、服务理念

（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）

九、当好“双重代表"：

酒店代表;顾客代表.

关系：只有当好顾客代表,才能做好酒店代表。

顾客代表的“想、急、帮"：

想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需.

1、想顾客所想：（前提）

遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客

所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提

供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行

动的思维方式。

2、急顾客所急：（状态）

客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时,给予理解,与客人有同

样紧迫感的情绪状态。

3、帮顾客所需:（行动和结果）

切实帮客人解决实际问题。

十、满足顾客需求:

1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；

2、对顾客承诺的事情,要跟踪落实，一跟到底,直至办成；

3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；

4、向顾客说“不"就是撵客.

十一、为客提供服务的三个“机会”：

机会是有一定时限的,必须抓紧时间,错过时限做事的效果就会大打折

扣,甚至没有效果或起反作用。

十二、赢得顾客的心：

1、对客人提出的难以满足的需求,要尽最大的努力去做,就算没有办成

也能赢得顾客的心；

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

3、非营业时间(营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下

美好回忆；

4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂

的故事,如果没有,那就是零服务;

5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客

带来麻烦。

十三、让顾客赢：

1、帮顾客赢，我们才能赢；

2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；

3、与客人争辩，我们永远是输家；

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管理理念、服务理念

4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言

和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留

给客人，给客人一个台阶）

5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言

巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们.

十四、重视顾客意见和建议：

1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助;

2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；

3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；

4、顾客投诉,提出要谁到场,谁就必须到场；

5、处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好.

十五、对顾客开口需求的五步做法：

1、永远不对顾客说“NO”,因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾

客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）

2、在职权范围内能办的事情,立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内

兑现,超出职权范围内的问题，按“119原则"火速逐级请示解决;(权限问题)

3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客

解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给

顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）

4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或

顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；

5、遇到“老、幼、病、残、孕"或其它需要紧急帮助的顾客，不必请

示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到

底；(政策）

始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足

顾客需求是我们最大的成功.

对没有把握做到的事情,不可向顾客承诺,但要表示出“我们会想一切办

法去解决”的积极态度，应向顾客说:“让我们想想办法，我们一定尽最大

努力”。只要有一线希望,我们就应付出百分百的努力，要给客人留下“虽然

事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顾客提供个性化服务五字方针:

查——查客史档案

问——询问客人要求

听-—倾听客人谈话

看-—观察客人行色

用—-是关键

十七、由谁去做的“三个最好”：

1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业

热情.要记住,越是级别低的员工去做，越能感动客人

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2、满足顾客开口需求，主管去做最好;——受尊重

3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视

十八、满足顾客需求的四个之前：

1、预测顾客需求,要在顾客到来之前;通过询问，查客历

2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历

3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前;通过倾听、观察、询问

4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查

客历。

十九、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前；消费结束之前;顾客离店之前；离店24小时之前

注：处理顾客抱怨越早越好！

二十、平息顾客抱怨的程式：

1、顾客投诉就是火警，火速处理;

2、快速到现场,（主管1分钟,经理3分钟）向客人诚心道歉；

3、转换角度，移情于客人；

4、设法给顾客一个惊喜。（弥补、更进一步）

二十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤:

1、建立客史档案（抱怨原因，处理方案及结果）拟定定期拜访的方案；

2、定期联络拜访;

3、当顾客再来时,给予特殊照顾；

4、主管以上管理者等候欢迎;

5、提供升级服务；

6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；

7、离店时组织人员欢送.

二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：

1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；

2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自

抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进

行检查）.

二十三、理念一句话：

1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。

2、有抱怨的顾客最容易成为回头客.

3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

4、与客人争辩，我们永远是输家。

5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

二十四、四个指挥者:

营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的

指挥者；顾客是全员的指挥者。

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管 理 人 员

管

理

理

念

要求：

各级管理人员要依据“高、严、细、实"的四字方针，

将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，

立即弥补差距,再次要求各级管理人员要将《管理理念》不

折不扣地执行到位！

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