售后工作计划

2024年3月28日发(作者：黄金万年草)

售后工作计划

售后工作计划集锦6篇

售后工作计划 篇1

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越

来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工

作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷

性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领

导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值

为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油

漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利

为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制

度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业

及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不

超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后

现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员

外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上

人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半

年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，

能更好的为公司服务。

售后工作计划 篇2

1、xxx空调售后服务宗旨

迅速、确实、亲切、友好、优质

2、售后服务制度说明

1） 第一级售后服务保障

一般的用户售后保障服务，由安装商成立的售后服务公司负责提供相应服务，

因为空调是系统工程，安装条件等每个项目均不相同，xxx要求项目经销商需要负

责项目的安装和设备的第一级售后服务，如果安装商不能对应的故障或者甲方对安

装商提供的服务不满意，甲方可以随时联系xxx售后服务部门。

2） 第二级售后服务保障

xxx开利空调销售（上海）有限公司在各大城市均成立了特约维修商，经销商

和客户报修到xxx的项目，xxx会安排特约维修商第一时间提供服务，特约维修商

是经过xxx严格筛选，严格培训并通过测试的维修服务商，能够处理绝大多数的设

备及安装故障。

3） 第三级售后服务保障

xxx开利空调销售（上海）有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁

波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦

门等各大城市均有经验丰富的，在日本接受过培训的售后服务工程师，能对各种重

大技术难题做出及时而准确的响应，并对全国的售后服务活动进行管理和支援。

3、零配件的及时保障

xxx开利空调销售（上海）有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁

波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦

门等地设有零配件供应中心，及时保障易耗品得以更换。

4、保修制度

1）保修期内的承诺：

A、本公司提供24小时即时响应服务，对供方的服务指示信息在8小时内响应

到位，提供不间断服务知道排除故障；

B、及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。

C、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备试运转过程中发现的设

备及工程质量问题，实行包修、包换、包退，直至产品符合质量要求。承担修理、

调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。

D、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。维

修完成后，我方将一式两份报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需

时间及恢复正常运行日期。

E、在保修期期满时，我方工程师可以协助经销商售后人员对机组进行另一次

测试，任何故障由我方和经销商免费解决并取得用户的认可。

F、维修点将提供足够的备件，以适应客户的维修需求。

2）保修期后的维修服务

1）保修期后我们将提供按出厂价提供零配件和零部件，并接报修通知后8小

时内及时赶赴现场，24小时内提出维修结论或重新开通。

2）保修期后，为业主提供一套完整的运行记录。

3）保修期满时，我方售后工程师将和业主代表对机组进行一次总体测试，任

何故障均有我方负责解决，直到业主认可为止。

5、维修

（1）在保修期内，如是机组本身的品质问题，需维修时，我们将免费提供需

更换的零部件，并承担由此产生的修理费和其它有关费用。

（2）当机组出现故障需修理时，用户可即时向我们报修，接到用户的报修电

话时，有关人员应负责任地处理报修内容。

（3）保修期外的零部件，用户可直接向我司经销商订购，我们将以优惠于市

场价格的价格提供给用户。

（4）修理后，在用户签字同意后，方算修理完毕，维修期间，维修人员应诚

恳地回答用户提出的每一个问题

6、xxx公司的完善售后服务网点

（1）xxx空调产品经销商售后服务网络

（2）xxx开利空调销售（上海）有限公司售后服务中心

（3）完善的技术支持与服务，严格的质量控制程序，详细的培训计划与教材

培养合格的系统管理人员，免除用户的后顾之忧。

（4）xxx公司售后服务点―xxx开利空调销售（上海）有限公司售后中心

公司名称：xxx有限公司

地址：xxx

电话：xxx

传真：xxx

技术培训方案

1） 针对甲方工程部工程人员培训

培训目的：甲方工程人员了解产品特点，监督空调施工方施工工艺等。 培训

内容：xxx多联机中央空调设备详细介绍，多联机组安装手册培训，安装监督要点

介绍

培训方式：采用PPT介绍和现场相配合方式。

培训地点：甲方现场会议室或者工地出现场。

培训师：xxx厂家安装指导工程师

2） 针对物业管理人员培训

培训目的：了解xxx机组日常维护方法，简单故障排查，物业管理更加人性

化。

培训内容：xxx多联机简单介绍，常见故障的排除，系统设备各部件的检查、

调整和维护，遥控器操作规程，操作注意事项。

培训方式：采用PPT介绍方式。

培训地点：物业办公室。

培训师：xxx空调售后服务工程师团队

3） 针对使用人员培训

培训目的：了解xxx机组日常使用方法，简单故障排查，空调使用注意事

项，如何合理使用空调节约电费。

培训内容：xxx多联机简单介绍，有线遥控器的操作规程，操作注意事项，。

培训方式：采用宣传册方式培训。

培训地点：上门服务

培训师：xxx空调销售工程师团队

售后工作计划 篇3

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在

集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公

司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的

质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰

地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和

改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总

结，一方面肯定了xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围

绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工

作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗

活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线

等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工

作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是

老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品

质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行

员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进

行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特

殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，

根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效

运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按

照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以

下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备

会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制

度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈

总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的

职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不

论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量

和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划

扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大

家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。

售后工作计划 篇4

20xx年某某月某某日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议

在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造

公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的

质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰

地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和

改进。

陈总在制造公司某某年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总

结，一方面肯定了某某年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围

绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确某某年制造公司要重点做好的两项工

作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗

活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线

等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工

作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是

老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品

质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行

员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进

行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特

殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，

根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效

运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按

照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以

下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备

会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制

度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈

总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的

职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不

论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量

和基础管理在某某年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以某某为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的

计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大

家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。

售后工作计划 篇5

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手

续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案

袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车

型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服

务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的.需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的

需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联

谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项。

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服

务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨询服务。

(7)走访客户。

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务

完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下

一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电

话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈

时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本

公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态

度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录

清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复。不能当面或当时答复

的，通话后要尽快加以研究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主

管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的

答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户

进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避

免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟

踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信

函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办

业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记

表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附

后)，并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工

作。

10、业务主管负责监督检查售后服务工作。并于每月对本部售后服务工作进行

一次小结，每年末进行一次总结。小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主

管提出小结或总结书面报告。并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记

录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

售后工作计划 篇6

（1）售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2）知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3）售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客

户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安

排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用

的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若

客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

（5）服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人

来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于

所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题

和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可

轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议

业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成

浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效

果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理

效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支

时，说明使用的地方并注明原因。