4s店售后经理工作总结

2024年3月28日发(作者：仇珂静)

4s店售后经理工作总结篇一

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理

性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了

市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别

克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任

务。

以下是我对我部2021年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

2021年别克售后的年终任务是万，截止2021年6月底我们实际完成产值为元，，

完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，油漆：元)，我们的

配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的

%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时

对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的

损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才

使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全

体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人

员为人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样

面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，

从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

2021年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务

细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生

不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能

力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供

实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作

时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理

人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，

让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被

动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待

是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必

为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发

展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增

时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在

互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始

终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优

质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客

户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一

名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作

用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设

备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力

的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，

度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成

2021年公司下达的工作任务。

4s店售后经理工作总结篇二

结合2021年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的

承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经

验，现对售后服务总的工作总结如下：

一、2021年度售后服务部的运营状况2021年售后部营业额：万余元。毛利：万余

元平均单车营业额：元。2021年共进厂辆其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情

况。)

二、不足之处

汽车售后

售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必

须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提

高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。

为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2021年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度

减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为

一、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客

户作为我们的重点维护对象。

2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加

客户对专营店的依藏感和归属感。

二、预约率

人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作

合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资

源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。

四、人员培训

随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力

须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合

特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工

的整体战斗力。

五、增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当

增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个

人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行

职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使

员工王动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员

工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好

了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。

4s店售后经理工作总结篇三

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国宏观调控的整体经济环境,给公司的日常经营

和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,公司取得了历史性的突破,整车销量、

利润等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡

献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标,结合总经理在2011年商务大会上的指示精神,分

公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈

演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是

一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对

于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:

对策一:加强销售队伍的目标治理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标进考核

对策二:细分市场,建立差异化营销

细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定

不同的销售策略,形成差异化营销;根据21年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、

高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采

购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是

成为了出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传品牌政

策。

平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年市场出

租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换

车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新

出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与

维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐

销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业化

内涵。另外我们和市高校后勤集团强强联手,先后和理工大后勤车队联合,成立校区维修服

务点,将的服务带入高校,并且定期在高校支部免费义诊和保养检查,在高校围内树立了良好

的品牌形象,带动了高校市场的销售。

对策三:注重信息收集,做好科学猜测

当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性

销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度

上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、

专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期

销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立

即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极支部车源。增加工作的计划性,避免

了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在

市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成任务,顺利完成总部下达的全年销售

目标。

对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分

公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的

市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其

是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。

备件销售营业额万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务

带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我

们整车销售的后盾和保障,今年分公司又来了自96年成立以来的售后维修高峰。

为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣

传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡

检制度,对于售后维修现场发现的题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接

车、试车、交车等重要环节强调语言行为规;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规行为

和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接

受用户监督。

为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时

间至凌晨100,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,

为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车台次,工时净

收入万元。

二、强化服务意识,提升营销服务质量

2013年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为“服

务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回制度和

用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和

服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中

之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治

理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,重

点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的

治理机制。积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务

质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品质的

服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。

分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全

国网点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整

改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的

局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息

区。根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大

礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等

一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的

轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的

方案和建议;支部综合部和相关业务部门,利用业余时间,对市内具有一定规模的服务站,尤其

是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点,为日后工作的开展和

商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。年初以来,我们建立健全了每

周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的题,大在例会上广

泛讨论,既统一了熟悉,又明确了目标。

在加强自身治理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质。

通过聘请国际专业的企业治理顾咨询公司()对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步

强化了全体员工的服务意识和理念。

2013年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得了全面胜利,

各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸

多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我们

对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的2013年,分公司领导团体,一定会充分

发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务治理”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营

销”和“化营销”三者紧密结合,确保分公司2011年经营工作的顺利完成。