4s店售后前台工作总结5篇

2024年3月28日发(作者：小学作文批改评语)

4s店售后前台工作总结5篇

总结是对自身社会实践进行回忆的产物，它以自身工作实践为材

料，采纳的是第一人称写法，其中的成果、做法、经验、教训等，都

有自指性的特征。下面给大家共享4s店售后前台工作总结内容，希望

能够帮忙大家!

4s店售后前台工作总结1

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消

费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬

间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底

宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部

顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年

各项工作任务。

以下是我对我部20X年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20X年别克售后的年终任务是X万，截止20X年6月底我们实际

完成产值为X元，，完成全年方案的X%，与年初的估计是根本吻合

的。

其中总进厂台数为X台，车间总工时费为X元（机修：X元，钣

金：X元，油漆：X元），我们的配件销售额为X元，其中材料本钱

（不含税）为X元，材料毛利为X元，已完成了全年配件任务的X%。

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二、物业修理本钱

为了严格掌握费用的支出，我们别克售后部制定了完好的物业的

装备检修制度，定时对全部的物业的装备进行检查，发现问题按时解

决问题，防止问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售

后的物业及装备的修理费用仅有X元，这是因大家的共同努力才使得

物业修理费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

如今很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，

我别克售后如今全体工作人员为X人，其中管理人员为X人，员工为

X人（除管理人员外，前台接待为X人，机修人员为X人，钣喷为X

人，仓管及保洁各X人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同

样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续强化对员工

各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为

公司效劳。

20X年上半年所存问题及下半年的工作方案：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不

够专业和广泛，效劳详情有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法

提供顾客所需要的效劳，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连续

强化对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务力量，强

化技术水平；在效劳过程中，效劳人员应做到换位思索，替客户着想，

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为顾客提供实在的效劳，向顾客提出建设性的建议，使我们的效劳能

够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，

且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可防止的工作详

情上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，

让职工明白目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意

识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得

员工们由被动变主动。从如今的效劳行业来看，公司想长期稳定的进

展，效劳是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员

的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃

至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连

续进展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺

乏，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培

育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我

们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，当然照料是建立在互惠互

利的根底上，只有这样我们在市场好与坏的时分，我们都能度过，让

这部分客户一直跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。

四、价格合理化。价格的上下也是左右客户进厂的重要因素之一，

而为客户提供更优质的效劳和合理的价格，并且时时辰刻从客户的角

度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户希望值。

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五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这

就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分

钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、强化5S管理，坚持对机器装备的定期维护，按时发现损坏或

无法正常运作的装备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降

低本钱。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下

团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，

我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。

最终请公司各位领导放心，别克售后部肯定确保全年的工作任务，

争取超额完成20X年公司下达的工作任务。

4s店售后前台工作总结2

伴着我国汽车行业的飞速进展，伴伴着与之升温的，还有相配套

的汽车效劳行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后效

劳已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可

以说汽车售后效劳的利润空间、市场空间、进展空间远大于单纯的汽

车销售空间，在汽车售后效劳行业中，谁能够提供顾客多业务、高质

量的效劳，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。

第一步：预约

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此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接

入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键

因素。公司开业先期，此步骤比拟难做。主要是由于开头业务量较小，

预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克

萨斯的客户对于时间肯定是相当看重的！布置客户预约的方法有几个：

让客户明白预约效劳的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约

的好处。

4、由X常常向未经预约直接入厂的客户宣扬预约的好处，增加

预约修理量。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并依据公

司要求介绍给某个X。此步骤其实就是一个X与客户沟通的过程，也

就是一个问诊的过程。此过程X应留意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：X可以更多地精确地了

解客户的需求。X可以为公司挖掘潜在的利润。X可以更多的了解客

户性格，有利于后续的工作。X可以和客户垫定肯定的感情根底，有

利于后续的工作。

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2、技术方面的问题假如X自己解决不了，必需向车间的技术支

持求助，不行擅自作主。

3、查验车辆要仔细认真，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼

一样。例如：查验车辆外观，可以说：“X先生，您看这里有块刮蹭，

什么时分您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块

伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把

他修了，手续特别简洁”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外

观的抵触心情；又可以间接的帮忙公司制造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说

不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品

的袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，

X可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件

物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单

工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个

问题。

工单中所做哪些效劳工程。

2、工单中的效劳工程工料合计约需要多少费用（估算值与实际值

上下不能超过10%）

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3、工单中的效劳工程所需的大约时间。对于雷克萨斯的客户，时

间看的可能比钱还重要。

4、是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要留意：1、所修理的工

程假如不是常见的修理工程，先要向配件询问是否有货，多长时间到

货。2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；X名

字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3、假如客户有钥匙链，还要在

工单明显处注明。

第四步：实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：1、完工时间。

对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技

师依据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应按时提示X。当天

取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为效劳参

谋也应当依据工单说明的完工时间，按时向车间掌握室询问工作进度。

如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并赔礼。2、估价单。

对于在车间检查出来的各种问题，效劳参谋必需先自己搞清晰几个问

题：A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故

障如今的实际损害程度。B、此隐性故障在如今或者将来可能会对客户

本人或者客户车辆有什么样的损害。C、修理此故障需要花费客户多长

时间及费用。D、假如估价单有许多隐性的故障，就需要X本人来替

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客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是临时不用修理的等等。

最好把各个故障究竟是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清晰，

由客户定夺。

第五步：终检

即车辆修理完成后，由X对比查车单检查车辆。包括，工单的效

劳工程是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：交车说明

这是比拟重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上

半部分应说明此次全部效劳工程对于客户在将来开车过程中应当留意

什么。例如：此次更换了刹车片，那么X应当在交车说明单上注明，

“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合”。交车说明单的下半

部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什

么效劳工程，这些效劳工程需要多少时间及费用。例如：您的车辆如

今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；

空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等

效劳工程。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，

还要向客户解释结算预览单，说明此次修理的效劳工程及费用，并带

着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一

次的接车。

第七步：送人

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此步骤X务必要做到两点。

1、要当着客户的面，撤掉三件套。

2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

4s店售后前台工作总结3

回忆过去一年劳碌的工作，从开头的不懂到如今的熟识，从刚迈

出高校的青年到如今的准职业人，从部门同事的熟悉到互相之间的亲

密合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锤炼，也是一种考

验。售后汽车效劳流程等几项工作我都会要求自己做到仔细、细致、

细心完成。

一、售后效劳部的主要工作

20X年售后部营业额：X万余元。毛利：X万余元，平均单车营

业额：X元。20X年共进厂X辆，其中润保X辆。（详细数据，可依

据部门实际情况。）

二、缺乏之处

售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实

践经验较为欠缺，我们必需坚持强化现场实践的力度，在实践中培育

增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，

强化工作效率、提高工作质量。

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要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，主动主

动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地效劳

效劳汽车奉献自己的微薄之力。

三、售后效劳部的工作方案

确定并重点效劳忠诚客户，伴着辖区保有量的增加，将效劳做细、

做精，提高客户满意度，削减客户流失特别是忠诚客户的流失显得由

为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理效劳

部工作绽开方案如下：

1、客户管理细化

（1）依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指

标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

（2）通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改

进措施；

（3）对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让

客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。

2、续保率和预约率

入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等候时间长和车间超负荷

工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等候时间。

3、资源共享、良性竞争

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在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，

削减客户的流失及资源铺张；形成备件、技术互动的信息平台，提高

整体的战斗力；

4、人员培训

伴着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户希望值的提

高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高

的要求。为此做出如下工作方案：

（1）加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

（2）注意理论与实际工作相结合的车辆的公里数；车辆外观等等。

车辆修理好后我仔细向客户解释结算预览单，说明此次修理的效劳工

程及费用，并带着客户结账。

三是做好送客工作。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好

了就是下一次的接车。我在工作中坚持当着客户的面，撤掉三件套。

并引领客户车辆至公司大门口，送别客户。在这些细致周到的效劳过

程中得到了广阔客户的`全都好评。

二、存在的主要问题

20X年上半年来，在领导的关怀下，在们的帮忙下，虽然工

作取的了肯定的成果，但仍被很多缺点和缺乏所束缚，如在工作中发

现自己汽车根底专业学问的缺乏，对一些问题上强调客观困难多，没

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有充足发挥主观能动性；对一些新问题的解决，不能系统地考虑问题，

对问题的理解和看法站的高度不够等，这都是我本人急需解决的弱点。

三、下半年的准备

我要在总结的根底上，针对自己存在的缺乏，要认真分析，找出

差距，找出问题的根源，进行切实改进提高，使自己的工作符合领导

的要求，能得到广阔客户的满意。在下半年的工作中，一是强化汽车

根底专业学问学习，并坚持“学中干干中学”，不断提高自身的专业素

养和业务技能。二是坚固树立“我因客户而生存，客户因我而满意”的

效劳理念，深入理解“效劳树形象，效劳出规模，效劳增效益，效劳促

进展”的内涵，进一步更新观念，变被动效劳为主动效劳，变“要我效

劳”为“我要效劳”，树立起“效劳第一、客户第一、信誉第一”，“没有最

好，只有更好”的效劳观念，真正把“客户满意程度”作为考核评价工作

好坏的标尺。三是以效劳公司大局为立足点，仔细熟识和把握自身岗

位的各项制度和办事章程，和同事和谐相处，形成进展合力，作出新

的更大奉献。

4s店售后前台工作总结5

忙劳碌碌的过了一年，但在店我学到了许多，也懂得了许多，下

面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批判指正。X年X

月我入X店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在四周关

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怀帮忙下，思想、工作取得较大进步。回忆入职来的工作情况，主要

有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，熟悉工作，进一步熟悉自己

我入职以后才发现，我对售后效劳的理解还只是皮毛上的东西，

有许多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定

位及熟悉自己的工作。我感到，一个人思想熟悉如何、工作看法好坏、

工作标准上下，往往受其所在的工作环境影响。我从一开头的懵懂到

如今的熟识，与上级领导和部门同事的帮忙是分不开的。假如让我概

括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧急、

劳碌。严格的工作要求、紧急的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模糊

到清楚，我充足熟悉到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标

准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看

法，面对紧急高效的工作节奏，使我深受感染，充足熟悉到，作为这

个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，

在此根底上，要尽快融入到大家共同制造的“勤奋学习、努力工作”的

深厚气氛之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟识自

己的工作，在这一想法的完成中，我的工作标准也不断提高，总是提

示自己要时辰保持良好的精神状态，时辰树立较高的工作标准、时辰

要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成

这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升

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应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业

时间比拟短，要想在同样标准的工作中做好做杰出，必需付出更多的

努力。通过学习，使我无论汽车效劳接待、还是自己本职位的业务学

问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就肯

定有回报”的深入道理。

三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锤炼人的好地方，我

有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深入的熟悉到自己，熟悉

到工作的本质，那就是互相之间的协作，一个人可以才华横溢，但是

没有其它人的帮助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学

到了许多工作上的事情，也学到了许多做人的道理。尽管觉得很忙很

累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为

自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的根底。我也深知，工作

中自己还有一些不尽人意的地方。比方，在接待上，还没有到达精益

求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我

要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，强化锤炼，以杰出的表

现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。

4s店售后前台工作总结

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