4s店售后前台工作总结

2024年3月28日发(作者：地铁规划图)

Word文档

4s店售后前台工作总结

总结是对自身社会实践进行回顾的产物,它以自身工作实践为材料,接受的是

第一人称写法,其中的成果、做法、阅历、教训等,都有自指性的特征。下面我给

大家共享4s店售后前台工作总结内容，希望能够关怀大家!

____元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

如今许多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我别克售

后如今全体工作人员为____人，其中管理人员为____人，员工为____人(除管理人

员外，前台接待为____人，机修人员为____人，钣喷为__人，仓管及保洁各__人)

以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。

4s店售后前台工作总结1

故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的

的人才，能更好的为公司服务。

越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去

半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受

着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努

力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专

以下是我对我部20____年上半年业绩的的分析报告：

业学问培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位

一、别克售后的经营状况

思索，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们

20____年别克售后的年终任务是____万，截止20____年6月底我们实际完成

的服务能够让客户更加满意。

产值为____元，，完成全年准备的____%，与年初的估计是基本吻合的。

其中总进厂台数为____台，车间总工时费为____元(机修：____元，钣金：____

元，油漆：____元)，我们的配件销售额为____元，其中材料本钱(不含税)为____

年我们需增添管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来

元，材料毛利为____元，已完成了全年配件任务的____%。

规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进

二、物业修理本钱

展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从如今的服务行业来看，公司想

为了严格把握费用的支出，我们别克售后部制定了完好的物业的设备检修制

长期稳定的进展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人

度，定时对全部的物业的设备进行检查，觉察问题准时解决问题，避开问题由小

员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树

变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有

1 / 7

20____年上半年所存问题及下半年的工作准备：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广

泛，服务详情有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员

面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避开的工作详情上犯错误，故在下半

Word文档

立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续进展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在

不断新增时也有着确定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定

与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正

的关心，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时

候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户

提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的修

理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们

企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从

款待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，准时觉察损坏或无法正常

运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐

有凝聚力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿

措施，解决问题，度过难关。

最终请公司各位领导放心，别克售后部确定确保全年的工作任务，争取超额

完成20____年公司下达的工作任务。

4s店售后前台工作总结2

随着我国汽车行业的飞速进展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务

行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商

2 / 7

普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市

场空间、进展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够

提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场

的份额。

第一步：预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂修理客

户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，

此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂修理的客户从修

理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间确定是相当看重的！支

配客户预约的方法有几个：

让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由____经常向未经预约直接入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理

量。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍

给某个____。此步骤其实就是一个____与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过

程。此过程____应留意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：__可以更多地精确地了解客户的

需求。____可以为公司挖掘潜在的利润。__可以更多的了解客户性格，有利于后

续的工作。____可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。

Word文档

2、技术方面的问题假如____自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，

不行擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例

如：查验车辆外观，可以说：“__先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，

咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都

是常见的修理项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2、将客户车辆

的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；____名字；车型；车辆颜色；车辆

停放位置。3、假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：1、完工时间。对于完工

不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简洁”。这样说既可以解

决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关怀公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等

话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，____可以将物品收到

前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，

并向调度室说明此状况。

第三步：打印工单

工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。

工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用〔估算值与实际值上下不能

超过10%〕

3、工单中的服务项目所需的或许时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可

能比钱还重要。

4、是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要留意：1、所修理的项目假如不

时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时

间推算，假如不能按时完工应准时提示____。当天取车的至少提前半小时，隔天

取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，准时

向车间把握室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并

愧疚。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清

楚几个问题：A、隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故

障如今的实际损害程度。B、此隐性故障在如今或者将来可能会对客户本人或者

客户车辆有什么样的损害。C、修理此故障需要花费客户多长时间及费用。D、假

如估价单有很多隐性的故障，就需要____本人来替客户甄别哪些故障是如今必需

修理的；哪些是临时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损

害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检

即车辆修理完成后，由____对比查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是

否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：交车说明

这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分应说

明此次全部服务项目对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换

3 / 7

Word文档

了刹车片，那么____应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，

留意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后

或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例

如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油

机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务

项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解

释结算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，并带着客户结账。俗话说：“三

分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人

此步骤____务必要做到两点。

1、要当着客户的面，撤掉三件套。

2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

4s店售后前台工作总结3

回顾过去一年劳碌的工作，从开始的不懂到如今的熟识，从刚迈出大学的青

年到如今的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的亲热合作，每一次工作上

的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作

我都会要求自己做到认真、细致、细心完成。

一、售后服务部的主要工作

20____年售后部营业额:____万余元。毛利:____万余元，平均单车营业额:____

元。20____年共进厂____辆，其中润保____辆。(具体数据，可根据部门实际状况。)

二、缺乏之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为

4 / 7

欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增添各种业务水平，同

时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，主动主动共同服务

于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地服务服务汽车奉献自己的微

薄之力。

三、售后服务部的工作准备

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提

高客户满意度，削减客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公

司更好、更快、更强的进展，现将售后修理服务部工作展开准备如下:

1、客户管理细化

(1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们

的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

(2)通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施;

(3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊

待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。

2、续保率和预约率

入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通

过预约工作合理调配，削减客户等待时间。

3、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户

的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

4、人员培训

Word文档

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素

养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下

工作准备:

(1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

(2)注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本学问和实实践操

果得到了同事与客户的认可和确定。

一、20____年上半年工作开展状况

一是主动做好接待工作。在实际工作中，我主动与客户沟通，想客户之所想，

急客户之所急。本着“可以为公司挖掘潜在的利润，以及可以和客户垫定确定的

感情基础，有利于后续的工作”的思想，耐烦细致地了解客户的需求，然后认真

作相结合，特别是实际接待能力的考核。修理技师注重操作技能和常规故障排除

能力的培训，提高员工的整体战斗力。

5、增加修理人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值

的同时，适当增加修理人员数量。

6、团队建设

(1)目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，

才能确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工

服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务

的工作看法，注重详情问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。

(2)实施手段及措施接受将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识

直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等

优惠。

4s店售后前台工作总结4

20____年以来,我主要负责4S店售后前台SA工作。在领导的关心支持下，在

同事的关怀下，在“服务源自真诚”的服务理念指引下，我立足平凡工作岗位，努

力提高服务水平和技能，为客户提供了优质、快捷、高效、周到的服务。我的成

仔细地查验车辆，查验车辆的同时，坚持当着客户的面铺三件套。即使客户客气

说不用了等话语，我也坚持这样做，并明确向客户建议，取走车内的贵重物品，

并为客户提供装物品的袋子。

二是努力做好修理工作。在修理的过程中，我坚持把各个故障到底是怎么回

事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。在技术方面的问题有自己

解决不了，我主动向车间的技术支持求助。车辆修理完成后，我认真对比查车单

检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

车辆修理好后我认真向客户解释结算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，

并带着客户结账。

三是做好送客工作。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一

次的接车。我在工作中坚持当着客户的面，撤掉三件套。并引领客户车辆至公司

大门口，送别客户。在这些细致周到的服务过程中得到了广大客户的`一致好评。

二、存在的主要问题

20____年上半年来，在领导的关心下，在们的关怀下，虽然工作取的了

确定的成果，但仍被许多缺点和缺乏所束缚，如在工作中觉察自己汽车基础专业

学问的缺乏，对一些问题上强调客观困难多，没有充分发挥主观能动性；对一些

新问题的解决，不能系统地考虑问题，对问题的理解和看法站的高度不够等，这

5 / 7

Word文档

都是我本人急需解决的弱点。

三、下半年的预备

我要在总结的基础上，针对自己存在的缺乏，要仔细分析，找出差距，找出

问题的根源，进行切实改进提高，使自己的工作符合领导的要求，能得到广大客

户的满意。在下半年的工作中，一是加强汽车基础专业学问学习，并坚持“学中

干干中学”，不断提高自身的专业素养和业务技能。二是牢固树立“我因客户而生

存，客户因我而满意”的服务理念，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增

效益，服务促进展”的内涵，进一步更新观念，变被动服务为主动服务，变“要我

服务”为“我要服务”，树立起“服务第一、客户第一、信誉第一”，“没有最好，只

有更好”的服务观念，真正把“客户满意程度”作为考核评价工作好坏的标尺。三是

以服务公司大局为立足点，认真熟识和把握自身岗位的各项制度和办事章程，和

同事和谐相处，形成进展合力，作出新的更大奉献。

4s店售后前台工作总结5

忙劳碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工

作、学习状况在一个总结，不当之处请批判指正。____年__月我入____店，在汽

车售后任职，在各位领导关怀指导、在四周关心关怀下，思想、工作取得较

大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己

我入职以后才觉察，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西

是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。

我感到，一个人思想认识如何、工作看法好坏、工作标准高低，往往受其所在的

工作环境影响。我从一开始的懵懂到如今的熟识，与上级领导和部门同事的关怀

6 / 7

是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：

严格、紧急、劳碌。严格的工作要求、紧急的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模

糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要

求，面对四周同事主动向上的工作热情和主动进取的学习看法，面对紧急高效的

工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给

这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造

的“勤奋学习、努力工作”的深厚气氛之中。在这种环境影响下，我的力争在最短

的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总

是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护

好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务

的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升

应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，

要想在同样标准的工作中做好做杰出，必需付出更多的努力。通过学习，使我无

论汽车服务接待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。

这也更加验证了“只要付出，就确定有回报”的深刻道理。

三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它

成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是

相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的关心，仅凭一人之力

是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的

道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想

Word文档

这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作

中自己还有一些不尽人意的地方。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求;

工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克

服缺乏，改正缺点，加强锻炼，以杰出的表现为公司整体工作上水平献计出力，

做出奉献。

4s店售后前台工作总结

7 / 7