4S店售后服务工作总结

2024年3月28日发(作者：责无旁贷什么意思)

4S店售后服务工作总结

4S店售后服务工作总结1

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理

性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了

市场经济的残酷性，作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售

后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

一、xx售后的经营状况。

20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx

元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车

间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为

xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的

xx%。

二、物业维修成本。

为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时

对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备

的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节

约。

三、人才资源现状。

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全

体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为

xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，

我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方

面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服

务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产

生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务

能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提

供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工

作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管

理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走

势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们

由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台

接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们

必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续

发展壮大下去。

三、 从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增

时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在

互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始

终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更

优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为

客户省钱，进而超越客户期望值。

五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每

一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工

作用品等方面中进行节约。

六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设

备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚

力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问

题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx

年公司下达的工作任务。

4S店售后服务工作总结2

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理

性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了

市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全

体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx

元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车

间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为

xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的

xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时

对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备

的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节

约。

三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，

我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人

员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员

并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继

续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服

务。

20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服

务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产

生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务

能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提

供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作

时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理

人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，

让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被

动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待

是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必

为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发

展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增

时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在

互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始

终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优

质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客

户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一

名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作

用品等方面中进行节约。

六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设

备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。七、面对上海通用对我司的明

察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处

想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导

放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任

务。

4S店售后服务工作总结3

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理

性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指

一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽

车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全

体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx

元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我

们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全

年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时

对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备

的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节

约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全

体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为

xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，

我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方

面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

4S店售后服务工作总结4

尊敬的领导：

你们好！

新建4S店需要我们对各方面情况分析总结导入工作。

新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手：

一．配合销售部和市场部做好销售工作。

二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中。

三．客户资源综合利用和招揽。

四．事故车的招揽

五．人员培训。

六．团队建设。

七．确定岗位职责。

一：配合销售部和市场部做好销售工作。

售后服务部负责

1、pdi车辆售前检测。2、销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注

意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽

工作。3、协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援

二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中

厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的，1、售后前台演练服务

流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，2、分析总结接待过程中与客户交流的话

术，针对于不同客户做到活用。3、针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环

检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）。

三．客户资源综合利用和招揽

1、利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招

揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。2、联系各公

司开发大客户和确定定点维修，3、新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车

型进行检测等走动服务提高知名度。

四．事故车的招揽

利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维

修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点

维修单位沟通确定为事故维修点。

五．人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗

力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对sa注重产品基本知识和实操相结合，特别

是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的

整体战斗力。

六．团队建设

1、目标和表现形式

以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化专

营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服

务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主

动提高自身素质。

2、实施手段及措施

采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、

团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七．确定岗位职责

1、岗位职责

关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确

定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳

定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2、岗位说明书

岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任

务描述

岗位任职资格及能力评估

3、能力提升计划

（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试

成绩纳入月底绩效考核当中；

（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划

方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

4S店售后服务工作总结5

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商

谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关

情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维

修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录

（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，

找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之

本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务

月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务管理制度

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，

两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”

服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系

客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要

主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以

示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记

录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍

不能解决的，要在两

日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客

户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第

二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有

针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应

提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄

出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员

都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保

存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），

并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次

小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结

或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录

表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解

说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

具体内容可以根据实际情况，稍作修改

4S店售后服务工作总结6

汽车4S店售后服务工作流程

一、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的.问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描

述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客

的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后

做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入dms系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入dms系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并

授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》

交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触

动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务

顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时―增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签

名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间

主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰

尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服

务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完

成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完

成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，

实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客

方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记

录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因

及不修

复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和

定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务

4S店售后服务工作总结7

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日

常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突

破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的

被评为"杰出领导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意

和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精

神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对

市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价

格是一把双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自

杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

对策一：

加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律

化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：

细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一

步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售

形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场

我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立

了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用

行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定

期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我

们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为

及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用

情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识

进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同

时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内

涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区

xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高

校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：

注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，

科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条

销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，

我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人

员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具

体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，

积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同

时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目

标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少

分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于

新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市

场，尤其是大客户市场的同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额

xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间

备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整

车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我

们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活

动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检

制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接

待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用"三垫一

罩"，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人

员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时

间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天候

救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高

了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为"

服务治理年"，提出"以服务带动销售靠治理创造效益"的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度

和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求

和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视

为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一

线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治

理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这

样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，

每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户

提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。

分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全

国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整

改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了"交钥匙"工程；针对出租车销量激增

的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用

户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了"三月微笑服务"、"五一微笑送

大礼"、"夏季送清凉"、"金秋高校校区免费检查"、小区免费义诊、"冬季送暖和"等一系列

活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激

烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全

新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模

的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，

为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全

了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家

在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素

质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的

培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

20xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜

利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的

诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提

高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的20xx年，分公司领导团体，

一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕"服务治理"这个主旨，将"品牌营销

"、"服务营销"和"文化营销"三者紧密结合，确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。

4S店售后服务工作总结8

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理

性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了

市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别

克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任

务。

以下是我对我部xx年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

xx年别克售后的年终任务是xx万，截止xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，

完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油

漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利

为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时

对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的

损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努

力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全

体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为

xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，

我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方

面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服

务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产

生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务

能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提

供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作

时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理

人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，

让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被

动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待

是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必

为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发

展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增

时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在

互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始

终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优

质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客

户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一

名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作

用品等方面中进行节约。

六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设

备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力

的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，

度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成xx

年公司下达的工作任务。