4s店售后顾问年度总结8篇

2024年3月28日发(作者：选择议论文)

4s店售后顾问年度总结8篇

4s店售后顾问年度总结 1

时间如梭，转眼间--年已从身边悄然滑过，来ss工作有2年了，

我也熟悉并融入了这个职业，回望--，工作建议如下：

1、建立更加合理的价格体系。建议所有的配件价格都参照4s店

的配件价格，4s店配件价格一定要询问准确，以4s店的配件价格下

浮15—20点为我们的配件价格，整理常修车型，常用配件的，做成

我们自己的配件价格表，无论单位，个人，原厂件，副厂件统一价格。

这样一方面方便做结算单，不会一个配件几个车子，几个单位几种价

格。另一方面清晰4s店价格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、紧抓质量不放松，机修和钣金方面主要要结合返修率，对返

修方面要重视起来，为什么要返修?配件本身的质量还是因为员工的

疏忽大意造成，整理返修清单每月，都要总结处理。油漆是最直观的，

对客户产生的印象也最直观，好与坏很好分辩，现在虽然用了打分制，

但效果一般，员工并没有积极重视起来，打的60分和90分有什么区

别?该交的车还是交了，只是单子上60与90的区别罢了。还有就是

强调明确各班长的责任。现在的班组长好像只修车了，做为班组长不

仅修车，还要有更多的责任。如修车后对车辆的质检，有时车多，好

多车没有经班组长的手有的是小工或中工修的，修完就直接交车了，

班组长根本不检，这样就更容易出质量问题，所以修理完车后，必须

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要由班组长亲检，检完后，一定要亲自在接车单上签字，才能转单。

出现返修，班组长是一定有责任的。

3、工公工具与值班工具问题。配全一套工公工具与值班工具放

在仓库，有仓管统管，像领料一样的领，一样的还，明明白白的。这

样就不会等到用工具时到各班组到处找，还找不到。每天值班前清点

值班所需工具，抢修时也才会不慌不忙。

4、整理各班组车辆的进厂里程，在厂里空闲时，主动提醒车主

的发动机保养等项目，深挖可利用资源。

5、要真正让大家意识到节约的重要性。如：从仓库领了一瓶表

板蜡或清洗剂，只用了半瓶子，剩下的或当垃圾或之永不再用，反正

都不见了。虽然客户付了钱，但这就是浪费。开源节流才是企业生存

的根本。

6、要爱惜客户的车辆，不管客户是高档还是底档车，是熟客还

是生客，在厂里不放垫子，穿工装上去，然后拼命的死踩油门一路狂

飙这都是不对的。

7、厂容厂貌，厂地卫生还是一天都不能放松的。这是客户对企

业最直观的印象呀。

最后想要说的是分组后，工作清晰明了，好处是显而易见的，但

好像员工与员工间，班组各班组间，整个企业间总觉少了什么，是凝

聚力，向心力吗?很抽象，但绝对有。

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4s店售后顾问年度总结 2

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束

了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更

学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的

年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事

的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗

位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如

何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这

些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学

毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学

到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，

为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0--年三月，系上海通

用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国

通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配

件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时

俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客

户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、

更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登

记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待

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环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交

车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行

保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质

量，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和

客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在

毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知

道我们以后能做什么，确了目标。

4s店售后顾问年度总结 3

4s店售后前台工作总结

第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的

待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否

再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为

开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别

不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户

预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接

待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪

时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向

未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接

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待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客

户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了

解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客

户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有

利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支

持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼

一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，

什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这

块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您

把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆

外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说

不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品

的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，

SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大

件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，

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必须向客户说明几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需

要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目

所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。

这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见

的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车

辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜

色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两

方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有

这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工

应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前

一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车

间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明

原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问

必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个

配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现

在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修

此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故

障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是

暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的

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程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。

包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个

交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来

开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该

在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨

合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或

者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及

费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里

时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气

门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时

间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修

的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交

车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

4s店售后顾问年度总结 4

一、别克售后的经营状况

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20xx年别克售后的年终任务是万，截止20xx年6月底我们实际

完成产值为xx元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：

xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不

含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的

设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售

后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使

得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问

题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，

员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，

钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克

售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加

强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能

更好的为公司服务。

20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不

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够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法

提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续

加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加

强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，

为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能

够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，

且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细

节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，

让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意

识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得

员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发

展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员

的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃

至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继

续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不

足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培

养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我

们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互

利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让

这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

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四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，

而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角

度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这

就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分

钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏

或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，

降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下

团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，

我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任

务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。

4s店售后顾问年度总结 5

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环

境，给--公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同

努力下，--公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创

历史新高。作为--分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领

导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，

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愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营

销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合--总经理在20--年商

务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营

销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我

们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价格是一把

双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战

却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸

索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常

工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训

例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们

对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同

的销售策略，形成差异化营销;根据--年的销售形势，我们确定了出

租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场

我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了

投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为

了--出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导

出租公司，宣传--品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈

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的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年--市场出租车更新的良好契

机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租

公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话

跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一

些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识

进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕

加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感

受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和--市高校后

勤集团强强联手，先后和--理工大后勤车队联合，成立校区--维修服

务点，将--的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检

查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，

残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标

制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，

从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，

我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前

的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分

析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，

一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支

部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝

对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在--市场的占

有率作为销售部门主要考核目标。今年完成--任务，顺利完成总部下

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达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞

销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变

化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导

多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤

其是大客户市场的`同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。

备件销售营业额--万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大

的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，

也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾

和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为

此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开

了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立

了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现

场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，

接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强

调使用"三垫一罩"，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在

车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。

为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，

售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天

候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、

优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车--台次，

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工时净收入--万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20--年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初

我们确定了全年为"服务治理年"，提出"以服务带动销售靠治理创造

效益"的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司

自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务

例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部

门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中

之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治

理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于

客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后

一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的

治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务

意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总

结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提

出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服

务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件

健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆

续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了"交钥匙"工程;针对出

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租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专

门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品

牌部要求，我们开展了"三月微笑服务"、"五一微笑送大礼"、"夏季

送清凉"、"金秋高校校区免费检查"、小区免费义诊、"冬季送暖和"

等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务

质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已

早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公

司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;支部综

合部和相关业务部门，利用业余时间，对--市内具有一定规模的服务

站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用

对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资

料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初

以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例

会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一

了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队

的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司

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(--)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工

的服务意识和理念。

20--年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营

工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作

及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务

理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反

应能力。为此，面对即将到来的20--年，分公司领导团体，一定会

充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕"服务治理"这个主旨，

将"品牌营销"、"服务营销"和"文化营销"三者紧密结合，确保分公司

20--年经营工作的顺利完成。

4s店售后顾问年度总结 6

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们

消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。

弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经

济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住

压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各

项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

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一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是万，截止20xx年6月底我们实际

完成产值为xx元,，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣

金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不

含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的

设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别

克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力

才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问

题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，

员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，

钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克

售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加

强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能

更好的为公司服务。

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20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不

够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法

提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续

加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加

强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，

为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能

够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，

且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细

节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，

让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意

识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得

员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发

展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员

的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃

至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继

续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不

足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培

养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我

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们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互

利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让

这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，

而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角

度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这

就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分

钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏

或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，

降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下

团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，

我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任

务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务.

4s店售后顾问年度总结 7

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环

境，给--公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同

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努力下，--公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创

历史新高。作为--分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领

导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，

愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营

销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合--总经理在20--年商

务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营

销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我

们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价格是一把

双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战

却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸

索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常

工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训

例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们

对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同

的销售策略，形成差异化营销;根据--年的销售形势，我们确定了出

租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场

我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了

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投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为

了--出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导

出租公司，宣传--品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈

的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年--市场出租车更新的良好契

机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租

公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话

跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一

些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识

进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕

加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感

受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和--市高校后

勤集团强强联手，先后和--理工大后勤车队联合，成立校区--维修服

务点，将--的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检

查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，

残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标

制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，

从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，

我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前

的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分

析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，

一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支

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部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝

对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在--市场的占

有率作为销售部门主要考核目标。今年完成--任务，顺利完成总部下

达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞

销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变

化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导

多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤

其是大客户市场的`同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。

备件销售营业额--万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大

的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，

也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾

和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为

此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开

了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立

了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现

场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，

接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强

调使用"三垫一罩"，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在

车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。

为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，

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售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天

候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、

优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车--台次，

工时净收入--万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20--年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初

我们确定了全年为"服务治理年"，提出"以服务带动销售靠治理创造

效益"的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司

自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务

例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部

门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中

之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治

理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于

客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后

一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的

治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务

意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总

结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提

出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服

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务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件

健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆

续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了"交钥匙"工程;针对出

租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专

门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品

牌部要求，我们开展了"三月微笑服务"、"五一微笑送大礼"、"夏季

送清凉"、"金秋高校校区免费检查"、小区免费义诊、"冬季送暖和"

等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务

质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已

早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公

司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;支部综

合部和相关业务部门，利用业余时间，对--市内具有一定规模的服务

站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用

对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资

料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初

以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例

会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一

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了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队

的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司

(--)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工

的服务意识和理念。

20--年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营

工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作

及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务

理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反

应能力。为此，面对即将到来的20--年，分公司领导团体，一定会

充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕"服务治理"这个主旨，

将"品牌营销"、"服务营销"和"文化营销"三者紧密结合，确保分公司

20--年经营工作的顺利完成。

4s店售后顾问年度总结 8

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。

这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——

“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织

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尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...

的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取

得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多

的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的

许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民

工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,

市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的

建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也

许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、

发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，

也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体

竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的

对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了

“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，

对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作

打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算

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机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的

书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，

能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调

整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也

会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发

展建设添砖加瓦。

20__年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身

的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信

“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有

所作为，期待着和…一起跃上潮头!

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