售后客服个人工作总结15篇

2024年3月28日发(作者：物料管家)

售后客服个人工作总结15篇

售后客服个人工作总结1

比起过往，今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没有多

久，但从工作中抬起头来的时候，一年来的时间已经不知不觉到头了。

回顾这一年的工作，作为xxx公司的一名售后客服，我主要的工

作是负责顾客的产品咨询以及物流和发货问题。在工作中，我积极的

学习和改进，并且在领导的正确指挥下，大大的提升了自我的工作能

力。如今，在今年的工作中，我顺利的完成了自己的工作任务，并取

得了较为出色的成绩。

现将20xx年来个人在售后客服中的工作情况做如下总结：

作为一名售后客服，我的工作方式主要的是通过聊天软件的方式

与客户交流，并为顾客在远程给予产品方面的建议和解答。当然，除

此之外，我也还有一定销售的性质，能在工作中让顾客满意，进而促

进产品的销售，这是再好不过的事情了。

在这一年来的工作中，我认真负责的处理好了各种顾客的售后问

题。其中，大部分顾客遇上的问题大部分来自于物流速度以及一些产

品操作方面不了解。

面对这些问题，我通过积极的去咨询和查找，取得最新得订单情

况，并及时的回馈给顾客，尽管因为一些情况，今年的物流普遍较慢，

这不仅给我们的销售带来了影响，对于已经在等待到货的顾客来说也

是非常麻烦的影响。其次，对于产品的问题，很多顾客在使用上遇到

了问题，当然，其实很多问题都是说明书上有详细标注的。但对于现

在追求简单效率的客户群体来说，仔细的去研究说明书也是比较麻烦

的事情。在这些服务上，我会现了解详细情况，告知顾客一些基本的

处理方法，如果实在不行，我也会及时的向技术支持请求帮助，尽快

顾客排忧解难。此外，我在今年的工作中也积极的完善了自己的“问

题统计”。我将工作中遇上的问题收集并做好整理，并且准备好解决

方式，方便在和顾客交流的时候能更快的找出解决办法。此外，我还

在工作中加强了与技术部的联系，让自己能更及时的去请教工作难

题，解决顾客的问题。

在客服的工作中，尤其是作为售后客服，我们经常会因对产品不

了解而生气的顾客责怪，但对于顾客的心情我们也能理解。为此，我

在工作的思想上积极的强化了自己，并让自己能学会更好的安抚顾客

情绪，同时也能及时的调整自己的状态，为顾客带来更好服务。

一年来的工作结束，回顾这一年，因为我的耐心和细心，也得到

了不少顾客的称赞。但在今后的工作中，我会更加努力，更加仔细，

让自己能为公司贡献更多的力量！

售后客服个人工作总结2

众所周知，目前的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观

念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年

工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去

半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住

压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各

项工作任务。

以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20年别克售后的年终任务是万，截止20年6月底我们实际完成

产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，

油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，

材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的

设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别

克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使

得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问

题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为

人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为x人，仓

管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临

着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面

的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服

务。

售后客服个人工作总结3

销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，

因为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购

买产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈

解决这些问题。

售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的

信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困

扰和非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不

满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为

了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其

他的方式令客户满意，而不是让客户失望。

在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避免因

为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客

户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要

让更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我们的，对于客户的

意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。

我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真

诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户的感受，

虽然很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会耐心认真的去

帮助客户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的问题就是我们的问

题，服务于客户才能得到客户的认可和同意，才能够收获更多的客户。

为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，我

们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要

性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，

很少出现反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的态度。

这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司

的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，

因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司

有现在大号局面。

在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧贴公

司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现问题，总

会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一

大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信

任从容提高我们公司的发展，当然我也会努力工作，做好售后工作，

为公司解决更多的客户问题。

售后客服个人工作总结4

不知不觉间，20xx年的工作一步步的走向结束了。在今年的工作

上，我认真的地处理了自身的工作任务，并在工作中加强了自身的学

习，让自身在业务能力上有了不少的进步，这也让我在服务方面能更

加顺利的完成客户们的要求，展现xxx公司的客服服务态度！

如今，再回顾这一年的工作情况，尽管在很多方面，我也有不足

和问题，但我也一直在工作中追求改进，以不断提升自我的工作价值。

反思这一年，我也同样收获到了不少的工作经验。现对自己在工作中

的情况做如下总结：

一、思想的调整

作为一名的售后客服，客户往往带着两种态度联系我们。平和或

是生气。而且绝大多数都是后者。毕竟作为一名售后，如果在顾客购

买和使用我们产品的时候出现了任何问题，那我就必须做好安抚顾客

怒火的准备。当然，这并非是我们产品质量的问题，其中也有许多的

原因，如：物流方面和顾客自身的操作等。

但无论是那种，既然作为售后客服，那我们必须努力顾客生气的

原因，并及时的处理好顾客的问题。这样的工作情况下，我们的工作

压力也非常巨大。为此，我们在平时的工作中也会锻炼现身能力，让

自己掌握更好的思想调整能力，以便更好的完成工作。

二、工作情况

在这一年的工作中，我在自己的岗位上积极的处理自身的工作，

尽管连顾客的面都没有见过，但却好像都要面对不少顾客。通过电话

和网络聊天软件不断的沟通、交流。

在售后的工作中，除了为顾客提供的帮助来解决问题，我还肩负

着向客户推荐公司其他产品的职责。在一年来的工作中，我努力的为

顾客带来更好的服务，并积极与之交流，获得顾客的信任，并且，也

有很多顾客购买了我在后续推荐的产品，不仅提升饿了工作的销量，

也更好的让顾客感受到了xxx公司的产品所带来的便利。

三、自身的不足

反思这段时间，自己的不足也是非常明显的。首先是读公司产品

的了解不足。尽管基本的数据和问题我都已经牢记，但回顾这一年的

工作中，依旧有很多顾客请教了我所不了解的问题！这对于一名售后

而言，实在是非常糟糕的！作为一名售后，在公司产品的问题上应该

无所不知！不然又怎样让顾客相信你的专业性呢？

此次反思之后，我会更加严格的去要求自己，让自己在工作中能

更好的改进自己！

售后客服个人工作总结5

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光

已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工

作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的

维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的

优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，

在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有

了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处

理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xxx多

个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公

司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，

特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带

到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是

在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与

顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌

用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的

就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的`要求，当有顾客问到产品

的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限

于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎

每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可

以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理

售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问

题。

4、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要

注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们

也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联

系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注

意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，

拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾

客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，

在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，

同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一

定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话

结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专

业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的

专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉

顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如

果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现

我们售后价值的所在。

售后客服个人工作总结6

在完成了一年的工作后，我们迎来全新的一年。在这次的会议中，

听着领导对下一年公司发展的展望，我们作为员工，也对这全新的一

年充满了期待。但是在此同时，我也感觉到了自己必须去做的事情。

在回忆了过去一年的工作后，我认识到自己必须去反省和总结过去一

年的工作和问题。为了更好的面对今后的工作，更应该去弥补好过去

的不足。

回顾这一年来的工作，我感到非常的自豪，自己在领导和前辈们

的帮助下，更好的掌握了作为售后客服的工作技巧，并且在工作中也

展现出了不错的成绩。以下，是我对这一年的工作总结：

一、在思想上的进步，带来更加人性化的服务

作为售后客服，我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问

题很多都是重复的，枯燥的，甚至已经在一天之内回答了很多次的常

见问题。尽管我们又在产品说明上标示，但是顾客无法独立解决的时

候，就需要我么售后客服人员出马了。

顾客打来电话的时候，多数是带着疑惑，因此也常见到有脾气暴

躁的顾客。面对这样的工作情况，一天的工作下来，我们自己也很容

易陷入情绪的低谷。但是在领导的积极开导，以及前辈们的指点下，

我学会了在工作中调整自己的情绪，让自己能更好的接收顾客这些负

面的情绪，并安抚顾客的情绪。在这段时间里，我在工作中也渐渐变

得更加熟练，思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作，并未顾客

提供更贴心的解决方案。

二、累积知识，提高自己的工作能力

作为售后客服，我们也需要具备解决一些简单问题的知识，尽管

在工作前我们都有学习和背诵，但是在工作中，我仍然发现有很多没

有提到的问题存在。当自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个

问题之后，我也会牢牢的记住这些问题，以便在接下来的工作中提升

自己。

三、个人的不足

作为客服自己在这一年里还算是成长状态，在工作中还有很多的

不足和缺点。其中最大的问题，还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经

有所成长，但是我还是难免会被顾客的情绪所影响，导致在工作中降

低工作质量。为了能更好的完成自己的任务，我不得不去提升自己的

职业修养，坚定自己的工作思想。

在下一年的工作中，我可能还回遇上更多的困难，但是我一定会

努力的去克服，去提升自己，让自己成为一名真正优秀的客服人员，

为xxx公司争光。

售后客服个人工作总结7

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也

有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务

也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客

户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提

高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工

作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以

便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优

越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了

问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们

找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信

任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟

通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服

务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要

在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营

业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信

任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要

有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户

的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促

进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力

才干使工作顺利。

售后客服个人工作总结8

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是

一个刚从学校大门出来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年的时间

里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，自

认为对维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发

现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的故障，以前

都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员工的指导、指教，

自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我第一次去接任务时

是斑马，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止使

用，可是我开始去的时候可能紧张，没有注意到这方面的问题，一头

在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还

是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到

哪里故障。时间一天天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，

到现在大部分的故障自己可以独立解决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系，已的公司里面一定有一个团结的

团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，

而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决

的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，大家都

来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以一起分

享自己的技术!增加同事之间的友谊!在科室里我们用良好的交际方

式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有一个好

的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑

是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开

始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。

无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你

们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，

让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们

解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我

要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，

把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按

时，按质，按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，

才能不断的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如

何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一

些相关的。

以上就是我的和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向

领导，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。

售后客服个人工作总结9

时间很快啊，这一年我的客服工作进行的很顺利，虽然是遇到一

些困难，做售后客服让我感觉很开心，喜欢工作永远比被动工作要好

很多，工作当中有困是很正常的，就是这些困难一直在影响着我，也

让我有足够多的突破，加强能力，现在我也非常渴望继续遇到这些挑

战，有什么问题就来，我能够处理好这些，问题是天生就是用来被解

决的，我是感觉应该要有一个好的心态，我现在很确定，以后也是很

确定，这些都应该是要去认真做好的，回顾这段时间来的工作我需要

总结一下：

这一年来的售后工作锻炼我很多耐心，作为一名客服我的业务能

力也是得到了领导的认可，要说过去一年有什么值得骄傲的我认为就

是这个了，当然这远远不够，我需要得到客户得到所有人的认可，回

顾工作在日常的工作当中我态度端正，积极乐观，能够从用户的角度

去考虑问题，作为售后客服就是为客户解决问题的，我一直都清楚这

一点，从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度出发，我更加原因

把这些事情都处理好，在下阶段的工作当中我一定会做的更好，这一

年来我在业务能力上面，取得了一些进步，这是我能够感受到的，我

也能能够从客户的角度去看待问题。

虽然在工作的时候会遇到很多问题，也会接到客户的投诉，但这

就是做售后客服都会遇到的事情，我一直都在为提高我们客户的服务

质量努力，让客户感受到我么的专业我们的诚意，为客户真正的解决

问题这才是最重要的，我现在也是很清楚这一点，虽然一年来我没有

遇到什么工作上的大问题，但是我一直都在担忧自己会不会不知所

措，要是有什么问题能不能够解决，这让我一直都在时刻准备着，让

我有了很高的警觉，我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大

的突破，做一名xx的优秀员工，这是我的职责所在，未来不管是在

什么时候我都会清楚的认识到这一点，我也会更加努力，更加用心。

做售后客服这一年来我也有不足之处，我认为我在通电话的时候

有时候不够专业，遇到客户的一些提问不能专业的去回答，我知道问

题是出在了我的身上，我一定会好好地去完善自己的不足，当然现在

我遇到了的问题以后都会成为我的经验，我会一步步的提高自己售后

工作能力，业务水平，继续为客户提供更好的服务。

售后客服个人工作总结10

在上半年中，我经常在平台的售后后台收到一些很无关紧要的电

子产品问题，但是我却没有因为这些是对产品本身可有可无的问题，

而没有特意不去理会我们顾客的请求，而是细心的跟他们讲解这其中

的缘由，帮助他们解决对我们公司的产品的疑惑，打消他们对我们公

司电子产品的质疑。在我们的售后客服工作中，有很多其他的员工有

些时候不会理会这些提问，但是很多时候这是我们的客服工作受到差

评的一个主要原因，同时如果让顾客继续对我们公司的产品保持疑

惑，那么这会降低顾客对我们公司的信任度。有一部分的客人会将我

们的客服服务态度带入产品中，从而放弃以后对我们公司产品的购

买。

想要做好售后客服，不仅要对有很好客服工作素养，同时对售卖

产品也要十分了解。为了了解我们公司个类型的电子产品，我不仅自

己将我们公司的每一款产品都做了详细的笔记，还请教我们公司技术

部门的员工，一些关于我们公司产品经常出现的问题，以及这些电子

产品出现问题后的解决方法。这些让我在上半年的工作中，每次有客

人找我询问问题，我自己都会有能力去解决这些问题，同时在很短的

时间内给他们有效的回复和相关解决措施。这就是让我在上班的服务

工作中，工作质量达到“零差评、零投诉”最主要的原因。

在我们公司的售后客服工作中，我们的客服服务态度固然很重要，

但是比服务态度工作更加有用的是，自己过硬的服务技能和客服能

力。顾客对后者比前者更加的看重，因为一个能够帮助客人解决问题

的客服，才是一个公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我会更

加侧重于对自己客服能力的培养，让自己能够应对顾客对我们公司电

子产品的各种疑问，让自己的工作收获更多的好评。

售后客服个人工作总结11

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好

多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的

心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多

么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义

和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己

的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已

经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时

候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来

的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，

我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，

仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点

的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯

燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，

对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询

时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷

静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问

题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理

这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而

受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在

处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断

成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因

错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大

焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长

宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理

与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造

一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同

时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管

理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当

中，对团队二字体会特别深刻。

售后客服个人工作总结12

20xx年在不知不觉间走到了尾声。回顾这一整年的工作，作为一

名公司的客服部的员工，我在领导的指挥下有序的走完了这一年的工

作。

在今年的工作即将结束之际，我在此充分回顾这一年的情况，尽

管在这一年间也有些的可以说是出色的地方，但从平均的大部分情况

来看，我却还是有很多的不足和问题。为此，我也在如今对自己的情

况进行了严格的反思。

如今，我在此对自己的工作情况总结如下：

一、思想和成长

在工作以来，我一直在工作中积极的强化自己。而作为一名客服，

思想方面的努力就显得非常重要的了！

在平时的工作中，我注重思想的调整。作为客服，我们总是会接

收来自顾客的不满情绪，在这样的情况下，我们必须在工作中尽快的

调整好自己，这样的才能顺利进行接下来的工作。

而在这一年的工作中，我除了在平时的锻炼外，也接受了前辈们

的不少鼓励和帮助。这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的动力，渐

渐的，我也学会了在工作中适当的调整自己。

此外，在领导的培训下，我还进一步的完善了自己的工作态度。

并在工作方面大大的强化了自己对公司以及公司产品业务的了解，让

工作变得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同样将工作的重心放在新客户的开发上，通

过在工作中的积极交流，增加企业的客户群体。并且，在完成新客户

的开发后，我也的不忘对过去老客户们的巩固和回访。一方面扩展业

务，一方面收集客户意愿，并在接下来的工作中积极的改进和提升。

除此之外，作为一名的客服，我在工作之余也会积极的去了解市

场情况，并根据市场的发展及时的调整自己的工作发展。让工作能有

更有效的进步。

三、个人不足的调整

在工作方面，我也深知自己有许多不足的问题，为此，也在工作

前进行了积极的改进！

首先，在工作能力方面，我通过自我的学习，不断的更新着自己

对企业产品和业务的了解，并在切实的确定之后积极的运用工作中

来，为自己的业务竞争带来优势。

其次，在思想方面，作为客服在心思和的心理方面，必须不断的

巩固自己。为此，在工作之余我积极的与其他同事沟通，调节自身情

绪，为后来的工作做好充分的准备。

总的来说，这一年来我在工作方面充分的加强了自己，尽管不足

还是有的，但如今我一直都在不断的更新自己，这一定能让我在工作

中收获更多的进步！

售后客服个人工作总结13

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人

员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此

同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有

声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，

当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉

快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问

题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实

际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进。

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去

做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决

服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这

样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开

展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的

工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积

极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各

项任务。

售后客服个人工作总结14

售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过售前，

现在是在售后，对于客户的问题，我也是能很好的去帮助他们解决，

这一年来，我也是有着很大的收获，对于售后有了更多的理解，对于

公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下

总结。

从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作很多

是介绍产品的一个优势，帮助客户找到合适他们的一些产品，推荐给

他们，让他们来购买，但是售后却不同，面对的都是购买了我们产品

的客户，他们的问题要么是使用方面的，要么是产品问题方面的，以

及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别的，在做售后的这一年

里，我也是认真的去回答客户的一些问题，使用方面也是积极的去告

诉客户如何的使用，尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的，

而且在遇到产品问题的时候，需要维修，我也是积极的配合，找师傅

去维修，来把售后工作给做好，一年的时间，我也是适应了售后的工

作，明白如果的去做才能更好的服务客户，解决问题，一年来我也是

收获了很多的方法，让我在工作之中去把事情给做好。

做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区别的，

想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，向师傅学

习，然后自己也是不断地去琢磨，一个问题一个问题的去解决，这些

知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容，更加的清楚该如何

的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我也是能把售后大部分的

问题给解决了，还有不懂的我也是会去请教同事，在这一年里，我也

是麻烦了同事很多次，在这些工作之中也是让我明白，维护好一个客

户，给他们做好售后是多么的不容易，而每一次解决一个问题，客户

也是会感谢我的付出，对我们的售后服务感到满意，我也是感到特别

的高兴，证明自己做了一件很有意义的事情。

由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，所

以很多方面我还是需要继续去学习的，对待客户方面我的服务态度是

没有问题的，但是在专业解决方面还是需要继续的提升，一些问题我

也是会解决不了，需要同事帮助，在今后的工作之中我要积极的学，

努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服务。

售后客服个人工作总结15

成为公司的售后办事的技巧人员，20xx年以来，我尽力工作，完

成了全年任何。现在对20xx年来的如下：

一、学好本专业的技巧

无论从事什么样的工作，专业技巧永远是容身之本。作为售后技

巧这一块虽说不必然要求的技巧要跟研发人员的那么高，然则最基础

的也要知道。起码客户问起来你可以或许立马回答得出并赞助他们很

好的办理问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，

就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信

心的，然则打仗几回之后就发明本身太稚嫩了，有时很想回去，然则

想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学

好技巧是重中之重，先容身，在讲成长，可持续成长。打扎实基建，

能力建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技巧要想学好也不是那么的容易，

很死板，涉及的很普遍，还必须有一个对技巧有欲望的心。分外是售

后技巧这块，不光是只知道本产品的，还要了解它所利用在什么方面，

是什么机器，带动它的是什么系统等等。这些弗成能一天可以或许学

的会的，要想也许的知道，必须要穿越一些不为人知的暗中，去学习、

去工作、去摸索、去思考。我相信在这范畴里的人才想必也是阅历一

些不为人知的暗中才有本日的成绩的吧。所以我什么都不是，我便是

一草根，必要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有个优越的

沟通才能可能会让你事半工倍。还有便是每次出差到现场作业时我都

要有个心理筹备，因为客户的心情不能肯定，毕竟买了我们的产品出

了故障对他造成必然的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压才能也

要强。在这个时候只能胆小如鼠的应付了，我一般只会说“请你宁神，

我会尽快帮你办理问题的”。

还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理出发，态度

要好，绝对不能顶嘴人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，

对你从事的技巧要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技巧性

的问题;有时碰到一些不懂的技巧问题就很纠结。如果是“嗯、啊、

哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先

从本身会的入手，尽量的转移到其余地方去，反正能帮他办理问题就

可以了;要不然客户会对你的人产生狐疑的同时，也会对公司的形象

造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的

话自尊心那就大受袭击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶快

办理故障走人，要么就尽量的往本身知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前筹备过后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的环境看可否电话办理，如果

要到现场去的话，那就去阐发这个故障到底是什么原因造成的，然后

从阐发中知道也许要筹备元器件，对象什么的。俗话说“胜利是为有

筹备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的环境记下来，

比如：我们机械所利用在什么机器上，用到了哪些参数，输入输出的

电压电流等。最后阐发出出故障的本来，这个是对技巧的进步对照好

的措施，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总

是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了机床、修得

了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技巧人员的基础

要求。抗得了就大胆的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，

公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后办事是一个营销的历

程，也是再营销的开始，我想我会尽力的去维护好公司的品牌形象为

公司争取的利益。