汽车售后服务工作总结

2024年3月28日发(作者：过年福利)

汽车售后服务工作总结

篇一：汽车三包售后服务年终总结

XX-XX年度工作总结

时光如水，岁月如梭。自进入瑞丽公司至今，我已经深深地融入

到这个富有创造力和凝聚力的团队里。通过以往的工作和学习，我的收获还是比较大

的，在这一年里，我通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的

汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于瑞丽公司这个企业良好的管理与经营，

回顾这一年，总结如下：

一、 在摸索中奋进

在这一年的工作中。我经历了很多很多，厂家的验收流程和标准

让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重之重，

反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在

我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，

一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、

多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的。

二、 以十足的热情对待工作

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我很热爱这份工作。了解我的人，肯定会知道，我是一个比较较

真的人。我知道，汽车三包现场服务是个很重要的的角色。所以我从一零年干这份工

作开始，就一直很谨慎。我知道，干的仔细不仔细直接牵扯到咱们公司的利益。每天在工

作地点，不论是三伏天还是刮风下雨，都及时到岗，认真检查、鉴定每一个返回的配件。

我这样干很

高兴，因为，只有我们按照规章制度，提供优质服务，才能确保公司的利益不受损失，

又能给客户留下一个负责的、大公司的良好形象。

三、 今后工作的方向和重点

经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之

而努力思考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的

困难也不再是困难，用一种“生活方式”去享受工作，去充实自己。我将跟我的同事，努

力要把青岛这边的业务做到最好，认真学习，努力拓展自己的业务能力，做最专业的三包

现场服务。

XX年1月8日

篇二：汽车4S店售后服务部工作总结

-----年售后服务部工作总结

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售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车

销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部

门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能

否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工

作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了

可喜的成绩。

售后部年终各项数据统计

一、进厂车辆台次：

二、维修总产值：

三、PDI

三、车间工时产值：

四、CSI:

在CSI调查中， “20项因子平均平均得分”从第一季度的分到第四季度

80分

在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升到了第四季度的

在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售

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后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。

在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第

三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提

高了工作效率和客户的满意度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为

索赔人员对

篇三：汽车4S店售后工作年终总结

年终总结

结合XX年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承

认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，

现对售后服务总的工作总结如下：

1、XX年度售后服务部的运营状况XX年售后部营业额：xx 万余元。毛利：xx万余

元平均单车营业额：xx元。XX年共进 厂xx辆其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门

实际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必

须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动性提

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高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。

为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、XX年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度

减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为

一、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标 找出我们的忠诚客

户作为我们的重点维护对象。

2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户 受到特殊待遇增加

客户对专营店的依藏感和归属感。

二、预约率

人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作

合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争

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在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争．减 少客户的流失及资

源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整 体的战斗力。

四、人员培训

随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力

须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合

特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训提高员工

的整体战斗力。

五、增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当

增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益 最大化才能确保个

人利益最大化本售后维修组织培训及考核营 造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进

行职业道德、服务理 念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发 掘

促使员工王动提高自身素质。

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2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案 团队意识直接与员

工

个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好

了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。篇二：某汽车4s店售后部年终工作总结和

明年工作计划

某汽车4s店售后部年终工作总结和明年工

作计划

范文1：

众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性

及成熟，对要求也越来越高。

弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄

底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全

体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部XX年上半年业绩的的分析报告：

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一、别克售后的经营状况

XX年别克售后的年终任务是xx万，截止XX年6月底我们实际完成产值为xx元,，

完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们

的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配

件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时

对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大

的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努

力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全

体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为

xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，

我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方

面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：

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一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务

细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生

不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能

力，加强

技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在

的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作

时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理

人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，

让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被

动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待

是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必

为别克售后部乃

至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增

时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在

互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始

终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优

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质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客

户省钱，进而超越客户期望值。

五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一

名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作

用品等方面中进行节约。

六、 加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设

备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力

的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，

度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成XX

年公司下达的工作任务。

范文2：

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、 通过学习和积累对?和?所从事的事业认识加深

进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。

我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰

辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过

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在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到

现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我

们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我

们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，

我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，?作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门

协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新

甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整

意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了

一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们

所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“?”品牌；

在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了

一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事

情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以

求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过

不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也

会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

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XX年对于?和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以

更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“?”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大

江南北，期待着有所作为，期待着和?一起跃上潮头！

范文3：4s店售后前台工作总结

第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂

维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此

步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来

看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几

个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客

户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由sa经常

向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要

求介绍给某个sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程sa应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以

为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客户垫

定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果sa自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

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3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车

辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您

把它修了”。或者“您看这块伤，

您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别(转

载于:汽车4s店售后工作年终总结)简单”。这样说既可以解决客户对于sa查验车辆外观的

抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要

坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些

物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，sa可以将物品收到前台的储物柜中，并记

录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个

问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值

与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，

时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否

洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先

要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;

工单号;sa名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注

明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师

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根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒sa。当天取车的至少提前半小时，

隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车

间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价

单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：a.隐形故障

发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。b.此隐性故

障在现在或

者篇三：汽车4s店售后服务部工作总结

-----年售后服务部工作总结

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车

销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部

门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能

否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工

作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了

可喜的成绩。售后部年终各项数据统计

一、进厂车辆台次：

二、维修总产值：

三、pdi

三、车间工时产值：

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四、csi:

在csi调查中， “20项因子平均平均得分”从第一季度的分到第四季度 80分

在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升到了第四季度的 在公司各位领

导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著

的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。在完成公司下达

的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其csi成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑

州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提

高了工作效率和客户的满意度。

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