4s店售后服务工作总结

2024年3月28日发(作者：藏头诗大全)

4s店售后服务工作总结

以下是我对我部XX年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

XX年别克售后的年终任务是xx万，截止XX年6月底我们实际完成产值为xx元，

完成全年打算的xx%，与年初的估计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元〔机修：xx元，钣金：xx元，油漆：

xx元〕，我们的配件销售额为xx元，其中材料本钱〔不含税〕为xx元，材料毛利为xx元，

已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业修理本钱

为了严格掌握费用的支出，我们别克售后部制定了完好的物业的设备检修制度，定

时对全部的物业的设备进行检查，发觉问题准时解决问题，避开问题由小变大，造成更大

的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努

力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。

三、人才资源现状

如今很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我别克售后如今

全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人〔除管理人员外，前台接待为

xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人〕以上人员并不包括实习生，

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我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续加强对员工各方

面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

XX年上半年所存问题及下半年的工作打算：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服

务详情有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的服务，甚至让顾客产

生不信任感。所以我们需连续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务

力量，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供

应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工

作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作详情上犯错误，故在下半年我们需增添管

理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，

让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得员工们由被

动变主动。从如今的服务行业来看，公司想长期稳定的进展，服务是重中之重。前台接待

是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必

为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进

展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新

增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老

客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，当然照看是建立

在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户

始终跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。

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四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更

优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理〔方案〕，从而

为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每

一名管理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工

作用品等方面中进行节省。

六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，准时发觉损坏或无法正常运作的设

备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有分散

力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，

度过难关。

最终请公司各位领导放心，别克售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成XX

年公司下达的工作任务。

【范文二：汽车4s店售后服务工作总结】

时间总是在忙劳碌碌中过去了。但在4s店我学到了许多，也懂得了许多，下面把自

己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批判指正。xxxx年04月我入新乡店，在汽车

售后任职，在各位领导关心指导、在四周关怀关心下，思想、工作取得较大进步。回

顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：

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一、从严要求的环境下，熟悉工作，进一步熟悉自己。

我入职以后才发觉，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有许多东西是我从

前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一个人

思想熟悉如何、工作看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。我从一开

头的懵懂到如今的熟识，与上级领导和部门同事的关心是分不开的。假如让我概括这一段

时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧急、劳碌。严格的工作要求、紧急

的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，

面对领导的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看法，

面对紧急高效的工作节奏，使我深受感染，充分熟悉到，作为这个集体中的一员，我首先

不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同制

造的“勤奋学习、努力工作”的深厚气氛之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时

间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示自己要

时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做

好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。

应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想

在同样标准的工作中做好做杰出，必需付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接

待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要

付出，就肯定有回报”的深刻道理。

三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

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回顾过去一年劳碌的工作，从开头的不懂到如今的熟识，从刚迈出高校的青年到如

今的准职业人，从部门同事的熟悉到互相之间的亲密合作，每一次工作上的较大举动都对

自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到仔细、

细致、细心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个熬炼人的好地方，我有幸伴随它

成长，它让我一个涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本质，那就是互相之间

的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的帮助，仅凭一人之力是什么都做不了的，

我在工作中学到了许多工作上的事情，也学到了许多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但

也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新

的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比方，在接待

上，还没有到达精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我

要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，加强熬炼，以杰出的表现为公司整体工作上

水平献计出力，做出奉献。

【范文三：汽车4S店售后服务年终工作总结】

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日

常经营和进展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，

整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为

杰出领导奉献奖。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同

仁共享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

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针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20XX年商务大会上的指示精

神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对

市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是

一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有关心的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对

于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

对策一：

加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律

化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：

细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进

一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；依据XX年的销

售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市

场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成

立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用

行业协会的宣扬，来正确引导出租公司，宣扬xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期

沟通反馈的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与

出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思

想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用状况，

并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护学问进行现

场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的推举销售，同时辅以

雪铁龙的品牌介绍和文化宣扬，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另

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外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx修理

服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内

树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：

注意信息收集做好科学猜想当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，

科学的市场猜想成为了阶段性销售目标制定的指导和根据。在市场淡季来临之际，每一条

销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的'代名词。结合这个特点，

我们确定了人人收集、准时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人

员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和详

细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反应。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，

主动支部车源。增加工作的打算性，避开了工作的盲目性；在注意销售的肯定数量的同时，

我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今

年完成xx任务，顺当完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了由于历史缘由积压下来的部分滞销件，最大限度削

减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的改变，经销商的利润空间进一步缩小，对

于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会商量，在主动开拓周边的备件

市场，尤其是大客户市场的同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额

xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后服务带动车间备

件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车

销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为此，我们

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对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的服务意识宣扬活动，

以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，

对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改看法和时间进度表；用户进站专人接待，接

车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在修理过程中，强调使用三垫一罩，规范

行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓

名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份

起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改

善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的服务，从而提高了客户的满意

度。全年售后修理接车xx台次，工时净收入xx万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年

为服务治理年，提出以服务带动销售靠治理制造效益的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制

度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要

求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作

视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务

一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在

治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务

这样层层服务的治理机制。主动响应总部要求，进行服务质量改良，强化员工的服务意识，

每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改良行动进行总结，制订本周打算，为用户

供应高质量、高品质的服务。

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并设立服务质量角对服务质量进行跟踪准时发觉存在的缺乏，提出下一步改良打算。

分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全

国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整

改，间续建立了保养用户休息区，抢先在保养实施了交钥匙工程；针对出租车销量激增的

局面，准时地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室，完善了用户

休息区。依据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了三月微笑服务、五一微笑送大礼、

夏季送凉爽、金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、冬季送温和等一系列活动，在客户

中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前

激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出

全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有肯定规模

的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为

日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注意团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的主动性，才能。年初以来，我们建立健

全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面消失的问题，大

家在例会上广泛商量，既统一了熟识，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的分散力和专业素

养。通过聘请国际专业的企业治理顾问询问公司〔xx〕对员工进行了如何提高团队精神的

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培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

20XX年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面

成功，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成果欢欣鼓舞的同时，我们也糊涂地看到我们在营销工作及售后服务工作中

的诸多缺乏，尤其在市场开拓的制造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要

提高我们对市场改变的快速反应力量。为此，面对即将到来的，分公司领导团体，肯定会

充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕服务治理这个主旨，将品牌营销、服务营销

和文化营销三者紧密结合，确保分公司经营工作的顺当完成。

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