KTV服务员工作流程图

2024年3月26日发(作者：七夕之夜)

KTV服务职工作流程图

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5-2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢

送宾客：“先生/小姐，晚上好！欢送光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬

35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手

〔右手〕扶着门柄手轻轻推开门，左手〔右手〕五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”

的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很

高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的

手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人

是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐〔如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台〕；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小

食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小

食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用果签插上一块水果，双手呈

给客人说；“请慢用。”〔应女士优先〕

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹

豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order

时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打

开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次

收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，

并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房

DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍

等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管

拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单

夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门〔一轻二重〕之后才可进入包房并向客人问

好：“先生/小姐，晚上好，打搅一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单

夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可

以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信

用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，

如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得

多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢送下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人

带好随身物品，并说：“请慢走，欢送下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以

示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便

迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业

中的情况记录好，会后上交工作报告。

〔4〕KTV服务职工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具〔笔、火机、开瓶器、酒水

单〕

2、17：00为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配

当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查职工的仪容仪表和营业用具

3、17：10—18：30为上岗前的准备工作时间：

A、19：00 前到自己负责的KTV 包房，对麦克进行试音检查音响、电视是否正常；检查电

脑是否运作正常；试用电脑操作；

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责主管。〔如主管不在，报告经理协调解决〕

二、营业中：

19：00—00：00站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、营业中 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米--2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“贵宾晚

上好，欢送光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请

的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。〔为客挂衣服，搬凳子等〕

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼标准微笑鞠躬作自我

介绍，并致欢送词：“贵宾晚上好！我是本房DJ公主〔服务生〕，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，

应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支

持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知前台开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放

〔效果器打开〕，灯光调到柔和状态，音乐调到最正确效果。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式标准双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请

您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客

的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点

完酒后，应询问客人是混饮或净饮。以便调兑。

3、等客人点完酒水，必须唱单。并询问客人是否正确。然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下〔一轻两重〕， 并礼貌说：“打

搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验

酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势〔五指并拢指向物品〕，并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物

品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机

动杯具以备新到客人之需。

2、少爷〔服务员〕在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时

注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤〔眼勤、手勤、嘴勤、腿勤〕准确判断客人要求，

做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、

送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢送致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人

点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。〔客人买单

时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见〕

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，

请慢走，欢送下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打 给咨客台报空房。坛%r站在房间位置等

候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作〔杯、烟盅、酒杯等杂物〕，摆放好厅房设施〔功放、电脑等〕、

关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，假设出品是经过冰冻的应准备好杯

垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，

上完出品后，应按标准向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随

同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡

住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及

不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、职工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，防止出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，

声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相

应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，假设房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低

杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，

以防止出现碰撞声。同时报出品的名称，以防止出现过失。

17、上完出品起身后，应按标准向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张

吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

〔1〕KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡〔指纹〕

②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具〔笔、火机、开瓶器、酒水单〕

④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品〔杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等〕

②搞好厅房的一切卫生〔地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等〕特

别是死角及沙发下卫生

③摆台〔按公司规定的摆台标准〕。

④检查厅房音箱设备是否正常〔如不正常通知总控维修〕。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。〔如不正常通知电脑房人员维修〕

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10-20 分钟。

⑧灯光调到最正确亮度，空调温度调到适宜。一般〔18℃-22℃〕。

⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

〔2〕KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。

⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

五、KTV厅房布局细节标准：

1、台面摆设整洁、统一美观。

2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水

质优良。

3、咪线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位置。

4、咕樽〔凳仔〕要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。

5、抱枕要立角式摆放，并且抱枕与抱枕之间摆放，距离相同，颜色搭配美观。

6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。

7、色盅、色仔干净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。

8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。

9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫。

A 美观、漂亮，突出KTV 厅房的高尚服务。

B 防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击，以免损坏烟盅或台面。

10、花签〔生果签〕要用果签盅装好，统一摆在台面，洛杯右手位置，方便客人使用。

11、酒水牌立式摆放，公司标志面向门口。

12、纸巾盒〔仿水晶或仿银〕、 架摆放台面两侧，标志面向客人。

13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。

14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。

15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。

16、客用火柴或火机公司标志要对着客人，放置于客人方便使用看到的地方。

六、KTV用具配置表

物品 房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 红酒杯 白兰地杯 卡拉

壶 骰 盅 生果盘 生果签 毛巾夹 毛巾碟 烟 盅 蜡烛

杯 台卡座 酒水牌

小 房

中 房

大 房

豪华房

豪华超大房

总统房

七、KTV洗手间卫生标准：

1、地面干净、无水积、无杂物。

2、洗手盆光亮无水渍。

3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。

4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整洁，客人没到之前必须使用消毒标

封封住。

5、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。

6、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。

7、垃圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观。

8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。

9、洗手间内的鲜花，要每周换一次。

10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。

11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。

12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。

13、洗手间艺术象形灯，灯光合适，干净无灰尘。