酒店业高员工流失率产生的原因及应对措施

2024年3月26日发(作者：故事童话)

员工流失率高产生的原因及解决措施

——以M五星级酒店主力中餐厅为例

前沿：M酒店主力中餐厅超过33.3%的员工流失率对酒店的运营产生很大的

负面影响,本文先分析员工群体的结构和特性，发掘员工高流失率的诱发因素，

然后提出相对应的改善措施.

高员工流动率会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚

度下降；高员工流动率还会削弱管理效果,同时会影响人员管理、培训质量和员

工团队凝聚力,由于员工和顾客间的交往决定于顾客的满意程度,因此最终又会

影响企业的成功(安·德维尔和马宏，1992）。员工流失诱发因素主要有社会原因、

酒店内部原因和员工个人原因三方面.

1）社会原因。中国社会传统价值观念对酒店业并不看好，认为酒店业是靠

青春吃饭，一旦到了一定年龄段,如果没有晋升到适当高度的职位,就会遭到酒店

方面的解雇或者安排到更低级的岗位，如保洁员、洗碗工等脏乱累的后勤工作。

所以,一旦有合适的机会，酒店员工会考虑跳槽到其他行业。

另外,由于中国酒店业的飞速发展，大部分酒店常年处于招工状态，所以造

成行业的潜规则“跳一跳，涨一涨”.一些员工在工作过程中,通过自己的圈子不

断打听其他酒店的情况，如果有更好的工作环境和更好的待遇,就会考虑跳槽过

去。

2）酒店内部原因。由于酒店内部森严的等级制度,采用传统的职能式架构，

集权程度高,纵向阶梯多，员工晋升速度偏于缓慢。

酒店行业也是一个注重实务经验的行业，而且倾向于保守，对员工的创造积

极性进行遏制，把员工当成“一颗螺丝”，只要按部就班完成酒店服务路程就可

以,而并非一个有创造力的人。酒店注重实务经验的特点造成酒店排资论辈的现

象严重，新老员工的关系难以处理，有些老员工甚至对新员工颐指气使，是新员

工对酒店产生不良印象和产生心理压力，最终肯能用脚抗议，一走了之.排资论

辈还可能体现在上下级关系之间,上级对下级采取“拔一拔，压一压"的手段,对

工作能力差的员工，热心的教导已体现自己随和亲民，还有自己的实力,对有比

较强的工作能力的员工甚至超过自己的员工则不断打压。此外，酒店是一个如无

特殊原因（火灾，地震等）则24小时不歇业的行业。这意味着员工工作量大,

工作强度高，尤其在旺季，加班加点视为常情，造成员工身心俱疲。

而且,酒店是一个以顾客满意度为最高目标的行业。员工面向顾客服务时,

必须用自己的热情和耐心为每一位顾客提供舒适的服务，而将自己的真实情感掩

藏起来,长期以来会积蓄不良心理情绪。酒店也经常牺牲员工满意来满足顾客满

意，这也造成员工不满情绪的积蓄.

薪酬绩效管理不够合理也是酒店面临的常规问题.这体现在，每一轮绩效考

核之后,会有一批员工产生不满情绪，甚至离职。领导的主观随意性是对绩效考

核合理性的致命打击。绩效考核之后,缺乏后续跟进程序，比如面谈和提出建议,

员工不知自己哪一方面做的不好,哪一方面做得好。另外,薪酬偏低也严重打击员

工的积极性.酒店复杂的物理环境，人际关系,工作时间不规律，顾客施加的压力

等等都是员工不满意和流失的诱发因素.

3)员工个人原因。酒店不仅要在内部控制上做好，还要充分考虑到员工的个

人方面的原因。每一位员工可能在家庭负担,年龄，性格，学历上,上进心，婚姻

状况，以前的工作调动情况上存在差异,所以应该建立员工档案，因地制宜，因

材施教.具体可以从两个维度来深入发掘员工的行为动机，学历（或社会期望）

和上进心.

表1:离职危险系数表(10代表离职可能性最高,1代表最低）

进取心

强烈

9

6

一般

4

3

缺乏

2

8

学历

本科、大专

高职、高中及以下

（注：表中从学历和进取心两方面判断酒店员工离职可能性）