服务营销的目的、策略

2024年3月23日发(作者：微波炉怎么热饭)

服务营销的目的/策略

服务营销服务利润链理论

服务营销的目的是为了提高驰马企业的竞争力，提高企业的利润率和客户忠诚度。那么

为了我们更加具体地了服务营销目标的如何实现，可以通过服务利润链的理论来进行详细分

析。

综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，形成了“服务利润

链”，通过服务利润链来分析，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚

度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最

终要靠工作富有效率，对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否

满意；满意与否主要应视企业内部是否给予员工高质量的服务（即企业对内服务）。

企业内在服务质量

员工满意度

员工忠诚度

员工工作效率

顾客所获价值

企业获利能力 顾客忠诚度 顾客满意度

服务利润链模型内在逻辑关系

驰马拉链服务营销可以在服务利润链理论指导下对企业进行改善：

服务利润链理论的提出，对于提高企业管理水平、营销效率和效益，促进利润增长，增

强企业的市场竞争优势起到较大的推动作用。企业利用服务利润链理论进行管理，主要应采

取下列营销策略:

(l)内部营销策略

通过内部营销调动企业各方面资源，使各个部门之间加强合作，增强内部沟通，培养员

工对企业的认同感、强烈的责任心和甘愿为之效力的精神力量，为企业的发展而努力奉献。

使内部人员了解、支持外部营销活动（各部门通过内部服务意识的转变来形成统一的对外服

务），使成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”，从而为企业创造利润。

(2)互动营销策略

服务利润链模型强调顾客与员工（主要是对外的所有企业人员）之间的互动营销行为。

一方面忠诚于企业的员工向顾客提供优质、高效的服务；另一方面，顾客积极加入到服务的

提供过程中，准确无误地享受服务，保证服务供给过程的和谐进行，让顾客感受驰马服务价

值。

为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所

提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业

的服务目标相一致。

4．服务的标准化